为了确保美容院的各项工作顺利进行，美容院要根据自己的具体情况，对服务项目、工作人员的职务责任、日常管理制度作出完整的规定，并以书面形式公布。

一、什么是店销？

即店内销售，根据加盟店参加我公司的各个版本的店内销售方案，由代理商公司组织，我公司各驻地工作人员带队，加盟店配合的方式开展的店内销售。



二、店销有什么目的？

1．提高壹比拾品牌在各加盟区域的知名度。

2．让代理商，加盟店共同获利，终端顾客得到实惠，从而提高顾客的忠诚度。

3．协助代理商做好售后服务，提高代理商的服务口碑。

4．快速帮助加盟店回笼资金（3—7个工作日），真正让加盟店投资实现零压力，零负担。

5．帮助加盟店稳定老客源，增加销量。

6．提高美容师的积极性及向心力。

三、执行过程中的关键点

1．店销人员以小组方式下店，小组成员最少不低于2人，最多不超过5人，由厂家驻地工作人员带队。

2．对店销小组人员的要求：掌握某某产品的使用方法和销售政策，会手法，销售表达能力较强，衣着整洁，淡妆上岗。

3．厂家人员在下店前做好队员的分工和培训。

4．代理商人员下店预约店销时必须要求店家积极配合店销小组的工作，以达到最好的 促销效果。

5．要求店家在开展店销前将目标顾客一定邀约到位。



四、整个执行流程



第一：店销前的准备



1、从代理商处了解店内情况：

老板的个性、美容师的素质与人数、进销货情况、竞争品牌情况、什么时间做过促销，效果如何，确定下店销售的时间。



2、和老板前期沟通，了解情况。 （首先有个粗略的了解）

A、店内情况——可利用的资源（是否有可以作为促销赠送的物料）近三个月做过何种促销、效果如何、库存多少

B、美容师的素质——谁是最有主力的人，专业知识及销售水平

C、顾客的情况——每个年龄段在全部客源中所占的百分比。( 选择促销主题及适用产品)

收入百分比。（根据消费能力组合促销产品或项目组合）

会员与非会员的百分比。（是否要做出差异化）

D、外部情况——在美容院周边的商圈与其它商圈来客量之百分比。(美容院所处环境，选择宣传方式)



3、根据情况，确定本次活动工作内容：

（1）明确促销目标(促销什么)：

A、新产品或技术：可以用专业推荐、宣传彩页派送、公众广告宣传、派发试用装或者是特价体验、免费试做等方式；

B、正在销售中的产品或技术：可以用节日促销、价格优惠、配送赠品、抽奖酬宾等方式；

C、库存产品或陈旧技术：我们可以采用价格折扣、附送赠品等

（2）明确促销定位：

A、时间（淡季、旺季、节假日、店庆等）

B、促销对象（白领女性、家庭主妇、个体商人）

（3）促销方案的设计：

A、主题：一个明确的主题，能够使消费者一目了然，明白我们在做什么，要表达什么，所以主题必须设计得简单、有创意，最好不要超过15个字，并应以消费者追求什么或逃避什么为设计方向。如：“防晒，您有两把伞”。

B、内容的选择应从下面的几方面考虑：

1．顾客方面：

①如针对老顾客，则应以未消费的产品及项目为主，

②如针对新顾客，则以低金额的月卡，或小套组为主。

2．产品方面：是选潮流性、季节性还是特殊功能性、滞销的

3．促销活动折扣设计

①不要使消费者认为以前赚她的钱太多。

②尽可能将多样产品组合。

③会员与非会员应有所差异。

4．常见的促销方案设计及应用：

折价优惠、 附送赠品、 捆扎式销售、 特价体验、 美容套卡、美容月票、买产品送护理、 综合一卡通、 免费抽奖、 异业联盟大优惠、



4、宣传方式：

店内、电话、顾客宣传、短信、传单、夹报、电视、小区派发



5．营造店销气氛

汽球200——300个

条幅2——3条

宣传画、易拉宝，数量不等

产品展柜布置（建议暂时撤销其它品牌）

赠品展示（建议摆放造型别致靓丽、显眼、造成视觉冲击）

美容师着装，工牌、妆容统一，熟记活动内容，产品价格，礼貌用语。



6、邀约方式：

老顾客：1、健康检查2、抽奖3、讲座

新顾客：1、尽量让老顾客带2、单位的派发体验卡。



第二、细节工作的安排



1、展示自己：

形象、微笑、亲和力、吸引，寻求支持者——主管或主力美容师



2、和老板再次沟通，达成共识，确认前期工作完成情况，及时调整和修补。

目的、目标业绩的制定及分解、目标顾客、活动促销政策、美容师的奖惩、工作分配



3、促销活动前培训内容：

①技术培训：产品知识、搭配方法、水晶微雕疗法，冰波疗法

②销售培训：店销销售（这是活动最主要目的，分会前销售、会中销售、会后销售）

在“店销”的前期活动过程中遇到两种美容院，第一种是从来不打折，也很少做促销的店，这种店很容易销售，只要给顾客做优惠方案的分析，解释清楚优惠方案的内容即达到销售目的，工作重点可以往新客源挖掘方面转移。第二种店是长期做活动，经常打折的店，顾客对活动习以为常，比较麻木不仁，往往会认为这次又是搞什么促销，打点折扣什么的，美容师甚至没有机会把活动内容清晰地传递给顾客。而顾客也往往没有耐心，经常打断美容师的话，拒绝聆听。自我保护意识很强烈。

实际上，如果顾客们弄清楚了这个活动究竟是怎么回事后，一般也会接受的，所以面对这样的顾客，美容师必须换一种方式对她们进行门票销售。过程如下： 解除她们的戒备——吸引注意——勾起好奇心——发生兴趣——达成销售怎么说？宣布活动

嗨！李姐，告诉您一个好消息，我们店要做一次与众不同的活动了，您别误会，这次可不是搞促销！（最后一句话能解除顾客以为是促销而准备抗拒的戒备，同时能引起一丝好奇）

第二番话：推店销小组

顾客可能会问，那是什么活动？这时美容师开始介绍：我们的专家老师带来一项新的项目和最新的韩国水疗仪据说可以做皮肤的深层含水量，老师们会给你做测试，先预约还可以用仪器给您试做。

第三番话：推活动

我们店从来没有这么重视过一次活动，总公司还有“百名顾客游欧洲”，的抽奖我们也在非常积极的筹备这场活动，您赶紧过来吧，我都很想去欧洲玩那。

A．顾客定位分析（A、B、C分类）：设定AB类顾客预定售目标及设计活动方案，并分解任务到每个美容师

B．促销政策及优惠方案，及活动期间美容师奖励政策。

③心态培训：激励、积极、配合、分工



4、促销前内部人员注意事项

A、员工必须熟记促销的日期、内容、主题。

B、充分了解促销产品的特点、价格、成分。

C、对于促销期间顾客所能涉及到的问题，员工必须统一口径，并熟记在心。

D、店内人员分工明确。目标任务到人，增加奖励制度。



5、销售工作开展：

A、B、C法则：

A是老师、B是美容师、C是顾客

①．老师和美容师事先沟通下顾客的消费能力，美容师向顾客提前介绍老师，包装老师，树立老师的权威感。再把顾客介绍给老师，一定要说明他是谁？用了产品？想解决什么问题？介绍后，美容师不要离开，配合搭话。

②．老师接手工作： 分析顾客的皮肤问题，建议解决方法，开下的处方。

③．美容师在一边要不断认同老师的话，并举出顾客熟悉的人，使用事例，

直接告诉顾客活动方案，提出成交。

处理异议：

当顾客太过谨慎，表明还要考虑时，这时，可以缓一步，问其在考虑什么，是担心效果吗，如担心效果的话，可让美容师给其试做一次。试做时，在清洁、喷雾时，稍微介绍下产品的成份之类的，无须太多的推销言语以免引起反感。可着重强调手法的专业性，为什么这样做。美容师要观察顾客的反应，装作不经意的问，问出顾客真正拒绝的原因是什么？护理快结束时，可根据情况，再次加强销售。

假设成交法： 拿出产品，就当顾客已经购买，拿出部分产品交待回家该如何使用及注意事项，让其带回家。

选择成交法： 当顾客还在犹豫时，这时可以适当强硬点，替他决定，在介绍产品时，可多搭配一些，最后让其二选一“先用一个还是使用全套？”

最后机会成交法：强调顾客今天购买，抓住优惠时段

留有余地成交法：剩下10%的顾客非常理智，很难缠。将处方留在美容院，当下位老师来时，照单继续销售。最后要摆出高姿态，但语气要平和，为顾客感到惋惜，没有抓住优惠机会，婉转的透漏出“我的产品效果好，很多顾客用后都说好，你不用是你的损失，到时你看见别的顾客使用效果，你也会用的”的信息。



6、店销期间

①作好当天顾客进店人数、销售记录、流失记录，新增顾客记录

②总结分析当天顾客成交失败的原因，找出不足，避免重复错误。

③奖励业绩突出的美容师，并鼓励其它美容师效仿。

④针对流失或新增的顾客作好电话记录，以备下次跟进。

⑤活动期间根据实际情况灵活调整方案

⑥环境卫生（地面清洁、毛巾更换、物品消毒）



第三、活动后期

跟进服务，对已购买的顾客做好服务，继续跟进没成交的顾客。



1、活动后总结：总销售额，其中产品销售多少、卡类销售多少、各美容师各自的成交额、分析得失、对存在的问题提出建议，并多方面分析确定意向客户，针对其各自的原因，商讨解决方案。



2、活动后继续电话邀约未成交的老顾客，根据其原因找到相对应的借口，邀约其到店。

顾客到店后，，然后通过护理效果、调整优惠方案，再一次进行销售。

若老师离开，则以优惠快结束了，促其购买。

对来院顾客进行最完善的服务。



3、活动后的美容院卫生及服务应更加细致周到,因为顾客来美容院后的第一印象非常重要,包括卫生和服务。



4、活动后一星期内都应保持最激昂的战斗力，大幅度提高产品和护理卡的销量。



5、活动结束一周后，方案稍递减，继续跟进。



第四、店销结束（为下次活动打好基础）

美容师：1）跟进顾客，勤作护理（监督其使用产品的情况）

2）随时与公司保持联系，发现问题第一时间反馈到公司，寻找解决问题的最佳方法。

我们：1)总结此次店销的不足之处及时加以调整并做出书面报告。

2)调整心态从零开始。

3)打电话给所有此次光临的顾客,我们即将离开并再次叮嘱其定期做好家居及沙龙护理。此目的是为二次店销预留伏笔也为我们此行划上完美句号!

4)在店销两周后必须再次回访。

五、美容院的规章制度

1、遵守中华人民共和国的法律，严格执行美容院的各项规章制度，服从管理人员的分配调动；

2、员工应该关心美容院的经营情况和管理情况；

3、爱护美容院各种设备；

4、员工要团结协作、互相帮忙、互相关心、互相爱护、互相监督；

5、顾客至上，服务第一；热情待客，举止大方；

6、员工不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到；遵守美容院的考勤制度；

7、工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、喝酒、大声喧哗；

8、服饰要整齐；

9、不准向顾客收小费，假公济私；

10、节约用电用水、节约美容化妆品材料、不得浪费。

六、美容院日常管理制度



1、营业前准备； 1. 卫生清扫，整理美容用品、用具、布置货架，更换工作服 2. 美容室紫外灯消毒20至30分钟，保持室内的空气流通和适宜的温度 3. 着装统一，检查美容师仪表，保持良好的精神面貌 4. 上级主管交待工作安排和注意事项，查阅完成工作日晚班交办的紧急事项 5. 将美容工具和客用毛巾进行消毒，检查美容仪器是否能正常工作 6. 打开应用的照明，标志灯箱，空调及播入适宜的音乐 7. 将已预约的老顾客档案准备好，分配工作，明细分工

2、卫生清洁、消毒及注意事项； (1)卫生清洁 A.工作前必须洗手，消毒，工作时要求戴口罩； B.工作场地及应保持清洁卫生，地板上的脏东西随时清理，所有用过的东西在使用完 毕后，必须马上从工作现场拿走以免与没用过的混在一起。 C、为避免细菌感染，不可以用手直接拿取容器中的产品，可用调羹或小铲挖去。而 挖出使用的产品绝不可再放入容器中。 D、毛巾和面扑专人专用，洗干净的毛巾放在干净的柜子中。

(2)美容室及用具用品的消毒方式 A.UV消毒法 安装紫外线消毒灯，每2-3天保持开灯消毒20-30钟；消毒时人员不得留在房间 内。对于不耐热和不耐腐蚀的塑料工具应放到消毒柜中。 B.煮沸消毒法 用于消毒毛巾，包头巾，金属工具等用品。一般可用沸水处理 。将物品放入锅中， 达100%水温时，煮5分钟以上。 C.浸泡消毒法 将粉刺针、雷射针、文眉针、挑刀等金属美容器材等浸入盛满75%浓度酒精的金属 盒中，以备随时使用。 D.擦试消毒法 在使用超声波、洗面盘等工具前后，均需用沾湿酒精的棉球擦试 E.喷洒消毒法 将消毒剂稀释到规定浓度后，灌入喷壶中，下班前喷洒于室内地板、窗帘、床罩、 更衣间、卫生间、沙发等部位，早晨开窗通气，放出异味。



3、营业中的电话接待工作； (1)技巧性的接听咨询电话，应对各种电话，争取销售机会 ·接受顾客的咨询，争取新顾客。 ·回答顾客的问题，提供友善的服务。 ·倾听顾客的不满，给顾客发泄怨气的机会。 ·接受预约或取消预约。 ·拜访老顾客，推荐新品、新促销方案及美容院沙龙活动。

(2)接听咨询电话的基本要领 ·接听电话要迅速，电话铃响不可以超过三次而不接。 ·电话接起后，先报上美容院的名称。例如：“您好！壹比拾美容美体养生馆。” ·接听电话的声音要清晰、明了、语气柔和、速度适中。 ·中途断线应待机一定的时间，让对方重播。 ·通话完结后，应让顾客先挂通电话，再自行挂断。

(3)接听电话人员应具备的素质 ·指定专门人员接听电话，接听人员应熟悉美容院的业务，对服务项目及价格要牢记 在心，并能为顾客建议最佳的服务方式。 ·每接听一次电话，都要给对方一个绝对的价格和答案，这个印象的好坏完全取决于 接听人员的声音和好坏。 4、营业中的店面前台接待的礼仪和技巧 (1)接待顾客的基本礼仪 ·接待顾客时需亲切有礼。 ·早、中、晚必须有相应的问候语。 ·与顾客交谈时，两眼平视顾客，使其产生信任感和获得信心。

(2)接待技巧 ·无条件的接纳，不分顾客的高、低、贵、贱。 ·以客观态度帮助顾客分析问题，阐述立场和观点，不可完全站在美容院的立场与对 方交流。 ·不强迫对方完全采纳你的意见。 ·顾客永远都是对的，必要时应委曲求全，以后寻求机会再做解释。 ·善用灵魂之窗，用眼神给予顾客赞许或认同。 ·回答问题语气要肯定，用词要贴切。 ·对顾客的疑问要不厌其烦的耐心说明。说话声音不可过高或过低，应以柔顺的语调 来表现。并以肯定的语言来强调你的建议礼貌的态度很重要，常说“谢谢、请、您好、感谢光临”等， 随时微笑迎人，对人友善；常常以“将心比心，以心换心” 的金原则，多为顾客着想，对待顾客就像对待自己的朋友一样 ·流利的表达和真诚的语言能迎得顾客的好感。

5、营业后的工作。 (1)清扫美容室、做好必要的消毒工作，为第二天营业做准备。 (2)清扫结束后，将员工聚到一起休息一下，顺便用10-20分钟时， 一起总结当天的得 与失，分享成功的喜悦，找出失败的原因，可增强员工凝聚力。 (3)对当天的营业额进行简单的汇总，统计出销售额最高的员工和金额进行表扬。 (4)合并新顾客的档案对当天新的顾客应详细阅读其登记卡，记住其自然状况和姓名，并 想好下一步应对方案。

七、美容师工作程序

1、上岗前做好美容师的个人卫生；

2、穿好工作服、配戴好卡片、化淡妆；

3、将自己所要工作的用品、用具、化妆品等备齐，并整齐地放在工作推车上；

4、调整好美容床位高低，更换好床单等；

5、礼貌待客，主动微笑向来客介绍美容院服务项目；

6、嘱咐客人将物品寄存好；

7、将自己双手用酒精进行消毒；

8、询问客人需要做什么项目，并做好建卡工作；

9、完成领导交待的其它任务；

10、欢送客人。

八、美容院店务管理话术



一、症状：顾客不能按时做护理。

降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。

解决方案：建议执行顾客护理考勤管理制度

1、可以执行月护理考勤制度或2个月护理考勤制（4次或8次）

2、按月护理4次的客户将奖励服务项目自选（手部或颈护或其它礼品）

3、按时护理8次（2个月）的客户奖励：

A、奖励服务项目自选（手护、颈护、足护或其它）

B、奖励产品（沐浴露、香体露、旅行套等）

4、应注意的要点：不能把奖励考勤次数制定的太多。

否则会对美容院的顾客失去吸引力，同时可以将奖励标准纪律张榜公布，美容师结合奖励制度对美容院的新老顾客进行重点讲解。



二、症状：

①美容院店内的客户管理制度不明确；

②不能发现美容院顾客的需求也不能满足美容院顾客需求；

③不能及时发现问题，也不能拿出好的解决方案。

④不能将美容院顾客的资源充分利用；

⑤不能将美容院顾客的价值更大化。

解决方案：针对这些问题首先要了解问题出在哪里，并对自己的顾客、自己的店内情况，美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。

1、首先将客户分类，基本分成六大类型；

A、消费金额高且消费频率快；

B、消费金额不高但消费频率快；

C、消费金额高但消费频率慢；

D、间断性消费客户；

E、占便宜的客户；

F、流失的客户。

2、针对六种类型加以认真分析：

A、忠诚客户，给予最大的优惠及贵宾式的服务极力保留

B、忠诚客户，但消费能力欠缺应予以理解，不要厚此薄彼

C、消费能力高，但忠诚度欠缺，加强沟通培训感情。使其对店面产生信赖性自然就解决了。

D、需要教育和培养的顾客，了解什么原因导致间断性消费的情况，加以引导教育。

E、流水的顾客。有活动优惠就购买，此种顾客不可勉强顺其自然。

F、对美容院最有价值的顾客，一定要找出原因。是服务？店面？美容师？环境？技术？产品？是哪出现的问题造成顾客流失。必须马上改正，否则损失还会继续扩大。

3、具体实施方法：认真统计每种类型的客户量；再将每种类型的客户加以分析。

消费能力、职业、年龄、性格等，分别制定不同的解决方案，召开内部会议将相关解决方案给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上，由专人针对服务。

特别关注流失客户的重要性：

从流失的美容院客户身上查找自身问题的出处，尽快修改并解决问题。

针对流失的美容院客户要以持之以恒地态度进行沟通，并告知她提出的宝贵意见已改正，并且非常诚恳的感谢她，不管她是否还来不来消费，在一些节日或她及她家人生日时都给予温馨地提示和祝福。在大型促销活动时也要及时用电话将促销优惠活动的内容通知她，此项工作一定要由店长、主管来完成，以示诚意。

并搜集整合美容院顾客的全面信息以便给流失的客户提供其它所需要的信息和帮助。（最好能掌握客户的生意、家庭、教育、儿女等问题的相关信息）

④预测的结果：

A、能让美容院客户感觉到虽然店内存在一些问题，但我们做人还不错。我们是很重视她的，等等感觉。再说我们要有"吃水不忘挖井"的一种态度，因为前期没有这部分客户消费支持，可能我们店就不会经营到现在。我们应有一颗感恩的心；

B、客户流失后一般会到另外一家店入行消费和护理，可能会对我们的对手或竞争者说一些对我们店的不利言语，若我们及时回访跟进到位，则在很大程度上减轻对我们不利的影响（客户少说或不说乃至来回来这都是有可能）；

C、还有一种可能我们的客户如果流失到另外一家店后她会对店面进行比较。

若感觉她现在选择的店面并没有她想象的那么好，这时我们又能及时感情回访，让客户有台阶下，这样就会有很大的机率再往返到我们店里。只要她回来。我们再针对我们的问题进行了有效的解决，那么这个美容院的顾客一般就不会再流失了，就会发展成我们的忠诚客户，还会为我们树立良好的口碑并中以宣传。



三、症状：

①美容院会碰到有客户来做护理时，因美容师的短缺而没人服务的问题

②美容院会碰到有人服务时没有客户的问题；

③没预约客户突然到来后，美容院准备不充分等这些问题。

都会造成美容院的利润损失、信誉丧失以及客户的流失；

解决方案：预约管理制度

要解决这些问题建议：

1、制订美容院顾客预约制度，并将预约制度公开，作为客户管理制度悬挂在店内；并加大宣传力度争取达到人人皆知。

2、在预约客户来店之前，老板或店长须将这个顾客的消费情况及需要注意的一些问题，及时与相关美容师进行沟通并入行交底。制定销售目标和沟通方案，让美容师有准备的、有目的进行工作，以便达到我们的预期目标；

3、如果我们持之以恒地将预约制度进行推广，则会让客户节省宝贵的时间。回避了等候的坎坷。又保证了满床率，还可以有效的利用时间，提高工作率。客户也高兴，而我们的销售业绩和服务质量也都会逐步提高。



四、症状：店内服务大众化，没有个性化的服务标准和流程。

没有很好的利用服务前、服务中、服务后的各个时间段来提高店内的效益。

解决方案：建议采取服务时段管理制度

1、服务前：

①运用好预约管理，前面已讲过了。

②运用皮肤检测仪，亚健康诊疗仪等仪器创造更多的销售机会。无论是美容院的新客户还是老顾客来护理时，都需要重新给予皮肤进行检测，好处一是：让来美容院的客户能坐下来。并静下心让她和美容师有一个沟通及销售的时间；好处二：是让客户感觉我们对她很重视、很负责；体现我们店的专业性；好处三是：以便我们能更准确地了解客户皮肤的改善状况。及时地调整护理方案并给予更合理的护理建议。以达到口碑与经济效益双丰收的目的。

③在服务前。提供给客户"饮料菜单"或客户喜欢的饮品。给客户提供超值和温馨的服务。

2服务中：顾客所用的物品全部用塑料袋包好，并用礼品系大蝴蝶结，（拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等）

①根据美容院客户的自身情况给予恰当的安排（如调整床的高度、物品的存放等）。让客户接受服务时有舒适、安心的感觉；

②护理时，前三至五分钟需咨询客户的感觉（如手法力度的轻重、屋内的温度、灯光的明暗、音乐的音量的大小），并及时入行纠正。

③护理时一定要求美容师本人首先要全身心放松，充满愉悦的心情，这样才能让美容院的客户有一个很好享受过程，同时也利于护理效果更加明显；

④在想跟美容院的客户沟通时。得首先咨询客户。是否想聊天还是选择想休息放松；

⑤在征求了客户的同意后，可以同时添加操作的其他护理项目（手护、足疗、颈护、眼护等）。

3、服务后：

①护理完则马上询问客户的感觉，给予赞美，并询问顾客对自己的服务是否满意，或有何建议以便以后能更好的为其服务，若顾客提出缺点和不足的，一定要及时上报主管和老板。

以便她们熟悉顾客的情况，但是提醒老板不要对美容师进行批评，要多鼓励和帮助，同时提醒下次改正的方法，若效果好则可以请她代为宣传，带一些新客户来。美容院会非常感谢她的。同时还有实惠给她。

②主管或店长在客户护理后的第二天必须打电话或发信息入行回访，了解效果。了解美容师的服务或技术手法，收集信息进行汇总登记。针对新客户会让她们感觉到我们的服务品质是超值的。



五、症状：很多店长认为自己是老板、总想把自己的美容院按自己的喜好去装修和建设。总认为自己是领导者。不爱学习与人沟通，所以造成信息不通。导致美容院的管理混乱、人员及客户流失。解决方案：建议采用以下2个办法来解决



1、引导、参与管理法

①美容院店内的设置"建议管理箱"：广泛征求意见。

②多参与公司的各种例会、多听取美导、客户、员工、同事、朋友的建议；及时记录整理。

③每月评出美容院客户的最佳管理建议奖、美容院员工的最佳管理建议奖，给获奖客户的奖品最好是她没有体验过的项目让她感受，为下一步销售打基础。奖励员工的奖品建议以现金的形式最好，她们出来打工就是为了多赚点钱，满意她们的需要。或应季实用的产品。奖励多少根各店情况而定。

④将建议管理奖励的制度明细悬挂在店内醒目位置：一边实施和宣传。

⑤若提出的建议能被及时运用，除了提升本店的管理和提升业绩以外，还有一个潜在的好处，便是最大程度地体现和培养了参与者的主人公意识感，使参与者有一种成就感。



2、问卷调查与管理法

①制订一份针对美容院顾客和员工的一份调查问卷（内容可以包括：店内的管理、选用的产品、希望的效果、接受的价位、希望得到的服务、店面的环境、员工的生活问题等内容）并及时做到收集和反馈、解决并改善、制订并执行；

②一旦采用必须给予一定的物质奖励；以便今后获取更多的信息。



六、症状：没有很好的方法纳入新顾客、没有很好的方法培养忠诚的客户，是影响美容院利润的根本原因。

解决问题：特约顾问管理法

1、购买精致的聘书，通过分析统计目前店内的会员和忠诚客户的身份、工作的性质、特长等；加以筛选后，聘请这些客户为本店的美容顾问、特邀顾问等（可根据顾客的实际情况：医生、护士、教师等从业的特点可分出顾问的类型，如：美容顾问、生活顾问、法律顾问等等）；通过对顾客颁发证书可以给她们在本店内一个名誉上的身份，让她们进一步参与进来，在稳定她们的基础上，更深一步地达到宣传的目的。然后不断的带进新的客源，此聘任证书的颁发可在答谢会、联谊会上隆重颁发。另外店里有什么重大的举措，优惠方案先行通知她们，征求和收集她们的意见和看法；以便制订的各项政策是合理的、符合市场规律的、能够满足大多数顾客需要的方案。

2、建议建立会员通讯录，会员联谊会等便于会员间横向联系的平台，让我们的顾客帮我们留住顾客。这一点要求美容院的硬件及软件都必须到一个很高的层次才可以执行，因为好的可以一传十，不好的也可以一传十，大家要慎重。

3、建议建立献爱心互助工程来带动销售，这是要达到让顾客多消费以便店内赚取更多的利润，同时又为希望工程作贡献赢得荣誉的目的，还可回避顾客一味要求老板让利打折的弊端，在操作上要求先做到以下几点：

①联系希望工程捐助中心，得到她们的支持，领一些宣传品在店内张贴，进行宣传，最好能得到她们颁发的一些可信性的铜牌、证书、奖状等。建议老板们在该中心先入行一次捐助，树立榜样作用。

②换算出自己的合理利润值。制定出一个捐献的比例，也就是一个顾客每次在本店消费的金额的多少我们将代替该顾客捐助给希望工程，在积赞的相应的金额时代为上缴到捐助中心。领取捐助证书，并颁发到顾客手中，让顾客在享受美容的同时又能奉献了一份爱心。又能刺激我们的顾客多消费。我们多赚钱，做出我们的特色、失学儿童又有学上、我们还能共同获得的美誉，六全其美，何乐而不为呢。



七、症状：员工没有主人公精神，凝聚力不够，美容师能力参差不齐：

解决方案：轮岗管理法

若有主管，位置不变，另安排每个美容师轮流履行每月值班班长职责与工作，负责店内卫生管理、培训工作、晨会工作，树立美容院员工的主人公意识和提升自身综合能力；每个员工都能体会在管理与被管理的不同角色的互换中领会到不同的感受，自然也就会多了一些理解、宽容、帮助的良好品德；在今后各自的本职工作岗位上能更自律些。在积极参与管理的工作中。

促使每个美容院的员工积极思考，努力工作；美容院的老板要给员工创造个人施展才能的机会，还能发现员工的优势与优点，还能涌现出有能力，值得培养的优秀员工，但需注意的是店长或主管需要监督。



八、症状：我们现有的客户群中存在着很多的不同的有用资源，我们没有充分发现和利用好，没有让我们的客户形成家庭体系。

解决方案：顾客潜在资源管理法：

1、了解每位美容院顾客的职业、社会关系、家庭背景等一切可以利用的有效信息资源，根据每个顾客的消费情况如以分类，并向美容师进行必要的交底，让他们熟悉每一个顾客。

2、认真诚恳的和每一个美容院的顾客通过有效的沟通，建立良好的人际关系、了解每个顾客的不同需求及困难；

3、通过我们掌握的信息资源。在美容院顾客之间架起一个桥梁，解决每位客户的需求，让受助者得到她意想不到的帮助。

4、努力把我们的美容院建立成一个集美容、美体、休闲、交友、抛弃烦恼的一个综合性女子娱乐场所。



九、症状：美容师缺少学习的机会，个人发展的平台。

致使她们综合能力无法提升，知识面较窄，导致无法正确引导顾客消费，店内销售业绩平平。

解决方案：文化教育管理法

1、根据美容院店里实际情况，制定合理的集中培训学习计划；

2、根据美容院员工和店里的需求，可聘请某一方面的专家授课或安排优秀员工（激励）外出接受培训，以达到提升个人能力并培养其对本店的忠诚度；

3、在安排每位员工在学习时间轮以讲课，做总结，读书的形式来提高语言表达和沟通的能力；

4、在店内设置知识专栏。一让员工学习新知识，新技术；二可教育及引导消费者入行正确的美容；三可塑造美容院的文化氛围；

5、除合理的薪酬待遇外，每个美容院的员工还需要知识食粮和个人发展的平台与机会，老板在满足她们的这些方面的同时也肯定能赢得员工对她的感谢感动之情。最大程度的减少员工的流失。



十、症状：店里发生和存在问题了。美容院的老板可能还不知道，老板不会发现问题，发现不了问题就根本谈不上解决问题。一贯下去的结果必然是养虎为患。

解决问题：一贯下去的结果必然养虎为患。小事的堆积形成大事隐患。

解决方案：监督投诉管理法

1、在店内树立投诉牌。

投诉电话“”是老板的手机号。并且要配合严格制度，让美容院的客户参与监督，会起到让员工自律的作用；

2、美容院的老板要采用走动式管理的方法。每天勤走动多看看，随时发现问题随时解决，避免遗留问题，清楚每个人的工作状态，减少出错率，还可降低成本。



十一、症状：优秀的员工越来越好。差的员工越做越差。说明美容院的老板的管理严重有问题。

解决方案：传帮带式管理法

1、调整美容院员工的心态，给每个员工都树立信心。告诉她们都很棒，引导教育远比惩罚要管用：

2、成功复制：让优秀的美容师给工作能力差的员工传授经验，一对一的建立互助小组，帮助她们建立友谊。让她们感受助人与受助的快乐；

3、老板要时时刻刻宣传和表达自己对优秀团队渴望，给她们优秀团队的标准，并经常性地激励她们。



十二、症状：客户很难进店，客户对店面的记忆，认可很模糊。

解决方案：店面形象时尚化

1、店面形象就像人的脸，美容顾客很在乎自己的脸，也很在乎美容院的门面；

2、门头效果是否新颖。

是否有一定的品味是很引顾客眼球的。

3、尽量加盟有实力的品牌或代理公司，这样可以借助她们的市场知名度及口碑，来提升自己店面的知名度。



十三、症状：不舍得花钱让员工吃好、吃饱、休息好，导致美容院的员工牢骚满腹，造成工作没激情和业绩的不良现象。老板的心态是：又想马儿跑得快，又不想给马儿多喂草，天下哪有这样的好事!

解决方案：员工饮食住宿优质管理法

1、了解每位美容院的员工的饮食习惯，制定合理的饮食标准；

2、合理安排好每餐的营养均衡。尽量最大程度的满意员工的口味与需求；

3、建议每个星期的食谱提前确定。如：周一吃什么、周二吃什么……

4、有时自己亲手煲汤，亲自下厨给员工做顿饭并和她们一起用餐您看看会跟原来有何不同的变化，这样可以体现老板对员工的关心。这更是培养感情的好机会。

5、提供安全、良好的居住环境，有利于员工的休息，确保员工的身心健康是美容院老板应尽的职责。同时也是美容院的员工努力工作的动力和源泉。还能直接带动工作效率的提升，使美容院确保正常的运转和盈利

九、邀约顾客标准话术



（一）电话邀约(美容师A，顾客B)

A：李姐，您好！我是壹比拾美容院的美容师张丽。

B：您好！

A：告诉您一个特大好消息，我们壹比拾为了回馈社会对我们的帮助今年，又捐献了一个希望小学（社会福利院），而且受到了全国壹比拾美容院的热切关注。所以，现在厂家发动美容院一起来做一个爱心行动。我代表壹比拾真诚的邀请您，因为贫困山区的孩子很需要您的帮助。

B：什么？？

A：是这样的，现在您只要捐一本孩子看过的图书，献上您的一份爱心的同时，厂家也会送上四重惊喜给您，以表谢意。

B：书？什么书？

A：是的，就是您家孩子看过的书，不要了的书都可以。

B：哦，这样啊，我找找吧。

A：这就是我为何在第一时间给您打电话的原因，一是这个爱心捐书的活动，二是厂家送您的四重惊喜。这么好的事情说什么我都要第一时间告诉您啊。

B：哦，好的。

A：我们捐书献爱心的时间只限16号――18号(3天时间），相信您这么有爱心的姐姐，一定是第一时间就会过来的。我真诚的期待您带着爱心图书来店。

B：好的。



（二）顾客进店捐书的话术（美容师A，顾客B）

A：您好，李姐。您是过来给希望小学的孩子捐书的吧。

B：是的。怎么捐的。就把书给您们啊。

A：我代表希望小学的孩子感谢您了！我们会把所有爱心顾客捐赠的图书收集打包后发回厂家，然后厂家再统一发到学校。

B：哦，您们给我打电话说有什么惊喜？

A：对，捐书的同时厂家还送您四重惊喜。来，您看看KT版。 （要求店家提前做好此内容的KT版）

这些都是赠送给您的：一是，对于您的爱心捐书，厂家送上一个“爱心标志”；同时在1个月内用这个爱心标志可以抵3980元现金，用于购买壹比拾公司的王牌产品；三是赠您9800元的卡项代金券（可用在壹比拾品牌的任何项目卡上）；四是今天可以参加现场的抽奖活动（100%中奖哦，限量版的折扣抽奖卷，最低可以享受3折的优惠，还有5折、6折、8折不等。（您都知道我们店给会员的折扣最低才8折，这么低的折扣是厂家让利，我们绝对送不起的。

B：哦，送这么多啊。

A：千真万确，来到这边抽奖，献了爱心的您运气一定非常不错。



（三）导入卡项话术(卡项及产品的价格以美容院的零售价为准，灵活设置，本金额只是参考价，美容师A，顾客B）

A：李姐，恭喜您抽到8折的折扣券。

B：哎呀，就8折啊？我平时在您们这里买产品都打8折呢。

A：李姐，您可别小看这个8折。您平时买产品打8折的前提是非活动期间。但您今天这个8折折扣卷是可以在活动期间使用的，享受的是折上折的优惠哦。

B：又做活动阿，什么活动啊？我去年年底买的产品还有呢。

A：来，到这边来看一下。（带到KT板前）（店家需做女人卡的KT板）继续说：在百花盛开的季节我们推出了折扣券，根据我对您皮肤的了解，这张卡项是最适合您的，价值9800元的礼包只要3800元，但对于献爱心的您今天就不用3800元了。

B：怎么回事？我要多少钱可以得到。3800元太多了，哪有那么多的钱啊。刚过完年。

A：您捐书的时候不是抽到了8折的折扣卷和9800元的卡项代金券吗，在这里都可以全部用上啦。也就是在9800元的基础上8折后再给您减640现金。就相当于您只要参加这个女人花卡的活动同时享受了3重惊喜优惠，也就是您现在只要3560元就能拿到9800元的超值礼包相当于0．18折。（美容师第一时间赶紧拿计算器算出最终金额，用数字对比让她觉得很超值）

B：是比较优惠，但还是要3560多啊。我没有钱啊。等下次吧。

A：李姐，我们平时是还有活动，但像这样的折上折在减现金的活动您什么时候看我们店做过啊？而且三重惊喜的活动只限献爱心的顾客，现在全国都在统一做这个活动，并且活动只限2天。（强调此活动的规模性和统一性）

B：这样啊，但我现在家里还有产品用阿，美容院也有。

A：李姐，您都知道一年四季我们要穿不同的衣服，我们的皮肤也是一样（不同的季节穿不同的衣服）。而我们的这个礼包是专门为您的皮肤设计的。春天万物复苏，皮肤也要有个更好的代谢才能保证皮肤的吸收，这个很重要。李姐，像您的皮肤肤质很好，但肤色还是黯淡点，可能与春节期间不规律的生活有很大的关系。像春天的时候如果皮肤代谢不好的话，就会出现很多问题，像您现在的情况最容易导致色素沉着，黄褐斑，晒斑都会出现。那个时候您会因为皮肤不好都不愿照镜子，更何况您老公呢，这样也会影响自己的心情，导致面色更不好。（塑造危机）

B：我也有美白套盒啊。

A：（如果是壹比拾的黑阻套，就是您以前用的是这个套盒，所以我才给您推荐嘛，这样和以前的套盒也不发生冲突阿。）（如果顾客以前用的是其它的美白套组：姐，春天了我们要给皮肤换不同的美白产品噢，而壹比拾美白的同时更强调修复，连脆弱性皮肤都可以用，而皮肤受损是导致吸收能力降低的根本原因。

B：那么一大堆东西，我用不着啊。

A：而壹比拾产品讲究的就是个平衡美，只有肌肤和身体达到和谐平衡了才是最漂亮的。这个礼包既有外养的（美白，补水，排毒）也有内调的（口服，肩颈理疗），既有在美容院用的又有家居的，这样内外兼顾了您的皮肤能不好吗，能不年轻漂亮吗？在美容院做护理是一种投资，对年轻、美貌的投资，回报给您的是幸福的婚姻和顺心的生活。并且还有一瓶98元的鱼子精华现在只要98元就可以得到，鱼子精华可是我们的拳头产品，具有极强的抗衰和修复效果，好的产品以特价的形式让所有的顾客先感受。您的爱心让您有这么好的机会内外兼修，皮肤好了，身体也健康了，家庭也幸福了，何乐不为呢。（加大快乐）您的美丽您做主，我来帮您做决定。就办这张卡。

B：这样啊。好的



（四）导入亲情卡话术

A：李姐，您知道吗？第一次见您就感觉特别亲切，您这么开朗身边的朋友一定非常多吧。

B：呵呵，还可以吧。怎么？

A：是这样的，这次的爱心行动，除了想让我们的老顾客参与之外，同时更希望您身边最好的朋友也来加入，从而让这份爱传递，让很多贫困的孩子能感受到所有壹比拾人的爱心。

B：好的，我回去和她们宣传一下。但不知道她们来不来噢。

A：是这样的，壹比拾公司送您3张亲情卷，您可以给到最好的朋友。她们也是一样的，带一本孩子不看了的图书和这张亲情卷到店，公司对她们也有回赠，一本图书加一张亲情卷可以抵400元现金，可获女人花精品组合套盒一套和12次免费护理服务共计498元，您的朋友只要98元就可以享受。算下来一次护理只用了8元就可以感受我们的王牌产品的效果（作参考，可根据实际情况定制）太值了。最重要的是，姐姐，您每带一个朋友加入我们的爱心行动中，就多一张孩子的笑脸，同时对您的孩子也是种教育，身教大过言传嘛。我先代替孩子们谢谢您了。

B：这样啊，好的。我尽力吧。

A：如果您有3个朋友加入了爱心行动中之后。您自己可以正式成为我们的尊贵会员，1228元的会员专享套盒您只要128元。（具体会员执行细节）。一份爱心可以让您终身受益。我相信通过我们大家的努力，这份爱一定能再延续的，是吗？

B：好的。



（五）新顾客进店话术

A：姐，您好。我是这里的美容师张岚。很高兴为您服务。

B：这是我朋友送我的一张券，说带这个券和一本书就可以来您们这里作美容。。

A：是这样的，我们加盟的壹比拾品牌建了一座希望小学，（福利院）得到了加盟店的大力支持。所以全国每个壹比拾美容院都在做一个爱心捐赠的活动。也就是李姐给您说的图书的捐赠.

B：哦，这样啊.

A：首先很感激您对贫困山区孩子的爱心。当然了公司对这种爱心行动也给与了回赠。这张券和这本书可以抵用400的现金，也就是说，价值498元的女人花精品套盒及12次免费护理服务。您只需要花98元就可以拿到。我计算了一下，相当于一张季卡，平均到一次才划8块钱，就能感受本品牌的王牌产品带来的非凡效果。李姐就是壹比拾的忠实老顾客了，她的皮肤现在改善的可好了，如果这个产品不好，她也不会介绍您过来感受。您说呢？

B：还是蛮划算的。

A：是很划算，这就是公司对爱心行动的回赠，应该的。姐姐您知道吗，您这次的捐书是对您家孩子最好的教育，（身教大过言传嘛），所以您的爱心温暖了贫困山区的孩子，教育了自家的孩子，又让自己美了漂亮了，一箭三雕何乐不为阿。

B：好的，我拿一套吧。

十、美容产品进店销售话术



介绍：你是谁，来意，证据

我来自壹比拾集团，我们带来一套可以帮助中国美容院实现利润一年翻一番的系统技术。现在全国有不少美容院都正在积极引入这套系统。

我今天来的目的就是想看看这套系统是否也能帮助贵店今年流水提高一倍以上。一会儿我们对您店的情况做个初步评估。

如果我们有把握帮您翻番，我们再往下谈。如果我们觉得这套系统不适合您，我们没把握帮您翻番，那就权当交个朋友，我们也会给您一些有益的建议。



你们怎么做？

我们通过这套系统工具，找出您流水只能做 N万而做不到 2N万的原因，然后再应用这套系统技术给您带来大量新资源，对店内技术、营销、管理逐一对症全面解决。从而快速实现流水的翻番。



院长，您店里有多大面积？几张床？去年流水是多少？实际案例对比打击，引出五少，除了四种无效手段外，您有什么办法让客户源源不断的进店？



你们什么办法？

当然有。如果只是短暂的让客户增加，很容易，做个促销就可以。这是以牺牲利润来获得短时间的流水提高。而放到半年或一年看，实际流水几乎没变。而利润却损失了很多。

要想让客户源源不断的进店，让客户愿意掏更多的钱持续消费，只有真正地满足客户的需要才能做到。客户需要什么呢？---美丽是什么样子？-----健康、皮肤、苗条、青春一个不能少！如果美容院连这四个方面的项目都开不全，何谈美丽呢？

当然，客户需要的是美丽一辈子、苗条一辈子！这不是靠那一个产品能解决的。它需要靠像医院一样专业的美丽管理专业技术系统才能实现。当你在你这一片成为唯一拥有了美丽管理专业技术系统，唯一能为女性提供美丽时，那些有钱的大客户还能找别人吗？翻番岂不是轻松！如果能，哪个女人不爱美，那些有钱女性都奔你而来，一个月做2N万的流水还是问题吗？



你店里的现金流（纳客）是什么？纳进来以后你想从她身上赚钱的东西是什么？

为大客户提供的可以持续赚很多钱的机会又是什么呢？如果连这样的大产品体系都没有，你如何可能赚到大钱呢？

要想让店外的客户进店，在这之前你必须让她知道你、关注你、了解你、喜欢你、爱上你，最后才可能进店嫁给你，与你成交。而这一切都发生在你的店外，除了广告，你没有任何更好的办法完成。你有多少钱打广告？为什么你的进店客户很少？因为你打不起很多的广告，你更请不起像王刚这样的大师来你策划有吸引力的广告。如果你每个月在广州最权威的媒体上有30个整版由中国顶级营销大师策划的广告，你还会为没有源源不断的客人发愁吗？

现在好多美容院都为招不到美容师而发愁。对于已经拥有这套系统的美容院这根本不是问题。有了这套系统后，想什么时候招，就什么时候能招到人。想招什么人，就可以招到什么人？

（案例）

拥有这一切多美好！一流的专家为我们工作、每天媒体在大篇幅的宣传我们，想要美丽的有钱客户纷至沓来，数钱数到手抽筋。你希望拥有这一切吗？

这些事都是单个美容院或无法完成的。这就是我们替你要做的事情。我们做这些工作后，好比是给你造了一架这样的飞机，带你飞向无比美好的未来，商业系统解决新客户大量进店，专业技术系统解决口碑留人和转介绍，从而使客户数比过去传统的沙漏模型多数十倍。所以，一年翻番只是我们最保守的说法。我们的梦想是带着由8000到10000家美容院组成的巨型航母去纳斯达克上市，到那时您的资产比现在至少多上百倍。



说得挺好，你们真能做到吗？

我们承诺：增长达不到一倍以上，哪怕是增长了90%，我们一分钱流水不分。保证您“0风险”。

每年以翻一番的速度下降。未来的二到三年，80%的美容院将被别人吃掉或关门，20%的美容院会比现在过得更好。谁能成为吃人的20%，取决于谁能抢占先机，迅速地做出改变。