企业介绍

1. 企业概述
2. 企业文化

■企业宗旨：

■企业经营理念：

■企业经营理念：

品牌介绍

第一节 品牌标识释义

第二节 品牌定位及发展

■品牌核心意义

——我的幸福生活

■品牌个性

——年轻自信、知性浪漫、温馨近人、简约个性

■品牌定位描述

——卧室，不仅是一个舒适、舒服、舒心的睡眠空间，更是一个释放爱的地方，是一辈子的，是幸福的空间。优品为大众提供种类多样、价格低廉，设计独特的卧室家居用品，改善大多数人的睡眠生活，帮助他们实现营造幸福空间的愿望。

■品牌价值观

——理想的卧室：不仅是舒适，处处流露时尚品味，不仅是舒服，让每一个晚上都温馨宜人，不仅是舒心，洋溢着知性浪漫的氛围，更重要是营造爱的释放空间。卧室，就是一辈子的。用爱，装点幸福，让幸福的感受，陪伴最亲爱的人。

■ 品牌目标群（购买群）

——25-40的都市女性，为生活用品的主要消费的决策者。受教育程度较高，为大专以上。生活在大众住宅区、商品房为主。公司白领、小个体户、基层公务员及事业单位职员、自由职业。

■品牌基本属性

——贴身便利、品类齐全、物超所值、周到服务

■品牌愿景

——卧室，是释放爱的地方，是一辈子的，是幸福空间。为都市家庭营造舒适、舒服、舒心的卧室空间，让每一位消费者都能感受到由此带来的持续的幸福感，是优品最大的愿景。

■品牌理念

——优品以持之以恒的创新和探索精神，及营造幸福空间的愿望，为大众提供种类多样、价格低廉且设计独特的卧室家居用品，改善大多数人的睡眠生活，帮助他们实现营造幸福空间的愿望。

第三章 产品知识

第一节 产品定位

优品品牌产品价格定位在中、高档，主要针对城市中较高收入家庭25-40岁之间的女性购买者为主，其中：

■ 产品特征

——工艺精湛、人性化设计、款式品类齐全；

■ 产品风格

——采用多元素混搭，却不失简约现代、浪漫温馨。

第二节 产品结构

■优品主要是卧室家具以及寝具

■产品类别有四大类（详情见下表）

第三节 产品用料

一、卧室家具

■木材

☆桦木——在家具行业中，耐用的材料属桦木。生长于北半球，具有闪亮的表面和光滑的机理。呈白色，木心为微显粉红的象牙色或灰黄色。在易于腐配的环境下不十分耐久，更多以夹板形式使用。如今用于结构、镶花木细工和内部框架的制作。

桦木用做家具特点：

1、耐用。

2、桦木年轮略明显，纹理直且明显，材质结构细腻而柔和光滑，质地较软或适中。

3、桦木富有弹性，干燥时不易开裂翘曲，不耐磨。加工性能好，切面光滑，油漆和胶合性能好。

4、它结实的木材常被拿来制造家具、家具与家居用品。它结实的木材常被拿来制造家具、农具与居家用品。

　　　☆榉木——虽不属华贵木材，但在明清传统家具中，尤其在民间，使用极广。这类榉木家具多为明式，造型及制作手法与黄花梨等硬木家具基本相同，具有相当的艺术价值和历史价值。

榉木用做家具的特点：

1、主榉木重、坚固，抗冲击，蒸汽下易于弯曲，可以制作造型，握钉性好。

2、为江南特有的木材，纹理清晰，木材质地均匀，色调柔和，流畅。

3、比多数普通硬木都重，在所有的木材硬度排行上，属于中上水平。

■板材——优品的最大卖点就是其环保性。本着为消费者健康负责的目的，我们使用的中纤板和胶合板都是严格符合国家规定的甲醛释放量E1标准（穿孔萃取法甲醛释放量＜9mg/100g，干燥器法＜1.5mg/L。）。

众所周知，若家庭的环境里甲醛释放量轻微超标，会伤害我们的各种黏膜系统，造成我们的眼睛干涩，流泪，喉咙挫伤，嘶哑等各种症状。情况严重还会引起癌症发生。有鉴于此，我们特别选用环保的人造板品牌,符合国家《GB 18584-2001室内装饰装修材料木家具中有害物质限量》标准。

■油漆——光明油漆

石家庄光明油漆有限公司成立1985年，光明油漆有限公司公司引进了国内领先的涂料生产设备，使“冀龙”牌涂料的技术含量更高，投放市场后，销量迅速攀升，其主要产品涉及建筑、重工防腐、桥梁船舶、机械车辆、特种油漆等需要的十多大类产品，光明油漆公司的产品畅销国内三十余个地区，曾荣获中国建筑协会无害乳胶漆的大力推荐。

油漆的好与不好大至可以从三个方面来分析：

1、是从它的漆膜作用上讲，装修漆的重要作用是装饰和保护。装饰效果：如光泽的均一性，色彩的多样性、丰满度等。保护作用如：硬度、耐划性、耐化学性、耐老化性等。

2、是从施工性能上讲，如流平性、打磨性、填充性、干速等；

3、是从它的环保性能上讲，如三苯含量、游离TDI含量、可溶性重金属的含量、有机挥发物的含量等是否达标。

二、床垫类

■弹簧：

☆宝耐尔弹簧系统——专业承托，舒适贴合人体脊椎的曲线。

☆宁珑LFK开放式弹簧系统——结合传统弹簧耐压和布袋弹簧不受干扰特性设计，而不打结的弹簧高效地发挥了钢丝的自然回弹特性，让弹力尽情释放。

☆独立袋弹簧——每个弹簧用无纺布包裹，减少弹簧受压时对周边弹簧的牵扯拉。有效支撑压力的同时互不影响，使邻睡者不受干扰。由于是单个弹簧受力，所以对弹簧的要求较高，弹簧芯径较大，属舒适型床网。

☆拉丝提丝——美国礼恩派集团的专利床网，没有打结或急弯，具有超强弹性设计，百分百发挥钢丝弹性功能，高覆盖率分布，支撑人体体重同时令睡眠达到最佳最舒适的程度。

☆五度触感弹簧系统——配合 头、肩、背、腰、腿五个人体不同区域，提供不同软硬度的支撑，确保床垫完美贴合您的身体，呵护脊椎健康。

☆压力缓冲网——是结合弹簧一起用的网，能起到强力支持结构，全方位分散压力，超强拉力不变形。

■填充料：

☆高效海绵——超强回复力，不易变形或塌陷。

☆波浪海绵层——依据人体经脉学，按摩穴位，促进血液循环。

☆倍洁棉——高温高压快速成型，卫生舒适，收汁助眠。

☆天然椰棕层——高强护脊、通风透气、调温调温。

☆特卫强无纺布——轻巧坚韧，防水透气，防螨耐磨。

☆纯羊毛——优点是防皱耐磨，手感柔软，高雅挺括，富有弹性，保暖性强。它的缺点主要是洗涤较为困难，不大适用于制作夏装。

☆高密度记忆海绵——温度、湿度、压力三重感应记忆，动态适应身体状态，即时舒缓疲劳。

☆天然乳胶——有效释放压力，承托脊椎，保持天然曲线，让睡眠更轻松。

☆傲能恒温科技——双向式热量传导，提供人体冬暖夏凉的恒温体验。

睡眠质量的好坏与床垫息息相关，并不是睡得越久就越好，睡眠质量才是保证我们身体得到充足休息的重点，而“床垫”也自然成了睡眠质量好坏的关键。有人说鞋和床垫是人一生最值得投资的两样东西，因为它们关乎我们的健康和心情。

很多人问用什么样的床垫好，正确的说法应该是哪种床垫更适合自己。在选购的时候都要亲身体验，最简单的方法是仰卧在床垫上，看身体的头、肩、腰、臀、腿是否都与床垫紧密贴合，保持这个姿势五分钟，感觉比较舒适就是适合自己的。

住宅最重要的功能是什么？当然是睡觉；卧室里最重要的家具是什么？当然是床。所以，选择一款自己喜欢的床架和一个适合自己的床垫，才是营造一个温馨而舒适的卧室环境的重中之重。

三、床上用品

■天丝——是采用氧化铵为基础的溶剂纺丝技术制取的，与以往粘胶纤维的制取方法完全不同。因溶剂纺丝技术制取，与以往粘胶纤维的制取方法完全不同。因溶剂可以回收，对生态无害，又被称为21世纪粘胶纤维。天丝的成份为纤维柴油，其生产原料为大自然中的树木。

天丝的优点：有真线的垂附感，比纯棉更出色的吸湿性，轻薄易洗易干。是二十世纪末新开发的绿色环保原料，它具有良好的吸湿性，不论在干或湿的状态下其强力远超过棉花的产品，手感柔滑具有丝一样的光泽。

天丝的缺点：价格比较贵。

■贡缎——是纯绵织物中的精品。在纺织过程中，经纱和纬纱至少隔三根纱才交织一次，因此缎纹组织使织物密度更高，所以织物更加厚实。缎纹组织产品比同类平纹、斜纹组织产品成本更高。

贡缎的优点：缎纹组织使织物密度更高，所以织物更加厚实，所以成本更高。贡缎有小幅缩水，不起球，不易掉色。

贡缎的缺点：纺织过程比较复杂，价格比较贵。

■纯绵——纯棉织物是以棉花为原料，通过织机，由经纬纱纵横沉浮相互交织而成的纺织品。

纯棉的优点：棉纤维是天然纤维，其主要成分是纤维素，与肌肤接触无任何刺激，无负作用，久穿对人体有益无害，具有良好的吸湿性、保湿性、耐热性、耐碱性。

纯棉的缺点：容易皱，而且皱了以后比较难抚平、易缩水、易变形、易粘毛，粘上顽固污渍较难彻底清除干净。

四、芯类产品

■面料

☆天鹅绒——原料采用棉、睛、粘胶丝、涤纶和锦纶等不同原料交织而成，根据不同的用途，天鹅绒以采用不同的原料进行编织。

天鹅绒绒毛丰满，手感柔软，穿着舒适，美观大方

☆竹纤维——是从自然生长的竹中提取出的一种纤维素纤维，是继棉、麻、毛丝之后的第五大天然纤维，采用高新技术精制而成。

竹纤维具有良好的透气笥、瞬间吸水性、较强的耐磨性和良好的染色性等特性。同时又具有天然抗菌、抑菌、除螨、防臭和抗紫外线功能。竹纤维纺织品因完全复制了竹纤维的固有特性，而倍受消费者青睐，产品需求量逐年上升。

☆纯棉——略

☆聚酯纤维——合成纤维中的一个重要品种，是我国聚酯纤维的商品名称。

聚酯纤维面料挺括，抗皱，强力好，耐磨，易洗快干，不虫蛀,不霉烂，易保管，涤纶缺点：透气差,吸湿差，易吸灰尘。

☆防羽布——羽绒布是线密度值较小密度较大的薄型织物，由于常用作羽绒服装、羽绒被的面料，且能防止羽绒向外钻出，故又称防绒布、防羽布。

羽绒布结构紧密，平整细洁、手感滑爽，富有光泽，透气防羽，坚守耐磨。坯布经防羽浸轧等整理，减少织物经纬纱之间空隙，提高防止羽绒外钻效果。

☆仿真丝——仿真丝是绦纶纤维长丝经特殊工艺和特种整理，其具有类似真丝的外观、光泽、手感等效果。

仿真丝为粘胶纤维，仿真丝是涤纶,质感看上去跟真丝非常相似，手感也很顺滑，但价格要便宜2/3左右。

■填充料

☆聚酯纤维——略

☆大豆纤维——是再生植物蛋白纤维类，是以榨过油的大豆豆粕为原料，利用生物工程技术，提取出豆粕中的球蛋白，通过添加功能性助剂，与腈基、羟基等高聚物接枝、共聚、共混，制成一定浓度的蛋白质纺丝液，改变蛋白质空间结构，经湿法纺丝而成。

☆决明子——决明子为豆科一年生草本植物决明或小决明的干燥成熟种子。

决明子具有散风清热，清肝明目，健脑安神的功能。决明子枕头能借助头温使药性迅速扩散，通过鼻腔与皮肤的吸入，进入肺循环达到因子扩散，达到持续保健的目的，有良好的药物保健价值。

☆太空记忆棉——又称零压力棉，是一种开放式的细胞结构，具有温感减压的特性，也可以称作为是一种温感、减压材料。

所谓温感，是指对人体体温进行感应。减压就是吸收人体压力。当人体接触材质时，材质就会对人体温度进行感应，逐渐变的柔软起来，同时又吸收了人体压力，从而将人体调整到最舒适的姿势状态。在床垫和枕头上所表现出来的是，当人躺在床垫和枕头上时，仰卧时脊椎是S型的自然生理弯曲状态，侧卧时脊椎不侧弯。同时，床垫和枕头对人体没有压迫点。

☆纯乳胶——天然材质取自于橡胶树汁液，他们极其珍贵，因为每天每棵橡胶树只能产出30cc乳胶汁。一个乳胶产品至少需一天到一天半的时间完成制作，是相当费时且材料珍贵的一种产品。

■羽绒——羽绒是长在鹅、鸭的腹部，成芦花朵状的绒毛，成片状的叫羽毛。

由于羽绒是一种动物性蛋白质纤维，比棉花(植物性纤维素)保温性高，且羽绒球状纤维上密布千万个三角形的细小气孔，能随气温变化而收缩膨胀，产生调温功能，可吸收人体散发流动的热气，隔绝外界冷空气的入侵。

随着人们的生活品质不断提高，对生活品质也不断提高。卧室—做为房间中最为私密的地方，然而也是最浪漫、最个性的地方。所以一间理想的卧室，总能让人身心两悦――满足了感情和生理的需要，最终成为生活中的绿洲。

第四章 专卖店组织管理

1. 专卖店职能机构框架

店长

品牌

终端店

督导

销售部（店主）

总部

睡眠顾问

专卖店职能机构框架说明：

专卖店作为优品最重要的终端模式，必须考虑其是否具备总部所要求的各项营销职能，在运作上能否适应总部的市场战略要求，因此，专卖店不管大小，在营销职能设计方面一个都不能少；考虑到大多数店主的实际情况，各职能岗位并不一定要求专人专管，可一人兼顾多个职能岗位，但必须做到每项工作都有指定的人员负责落实，并且有具体工作内容、具体工作目标、具体工作考核。

本专卖店职能机构框架的设计对专卖店的运作提出了很高的要求，目的只有一个，通过强化管理提升业绩，提高竞争力，使大家都受益，总部将编制各类指导手册，安排各种形式的培训辅导各专卖店逐渐走上正轨。

1. 专卖店岗位设置说明及职责划分

1. 专卖店岗位职责详细说明

1、督导职责（暂由店主/销售部负责）

①人事类

• 专卖店人员的招聘、培训、考核；各级人员教育训练课程内容、时数、师资、日期的安排；新进、在职人员的培训；

②培训类

• 各项训练评核事项；训练教材的保存与管理；协助制定年度培训计划、编制预算；

③其它

• 商品陈列及店面形象维护；单店管理模式的推行及维护

2、店长职责

①店面管理

• 主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指示，对全面工作进行组织、监督协调；负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽关系；检查员工仪表仪容，出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风及商品销售情况；

②陈列

• 合理布局卖场，经常根据商品的款式进行陈列摆设；展示要富于艺术性并能吸引顾客；搞好分工合作，样品有问题及时上报有关部门维修；

③销售管理

• 了解市场信息，掌握行情并及时将信息向上反馈，并根据市场变化提出建议；不定期召开经营分析会，千方百计的提高销售，并根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及店长的计划安排；掌握消费者购买动态，根据品牌发展要求着重推销不同体系的产品；审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误并盖章签字；专卖店周围社区的业务拓展。经常留意店内存货，分析各货号的走势。

④员工管理

• 对新招聘的员工进行岗前培训，安排资深员工协助，避免新员工被冷落；关心员工、严于律己、作好员工的思想教育工作；对好人好事好作风，应申请给予奖励；

⑤其它

• 听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，及时改进工作，维护公司声誉；并随时向总部报告；经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。竞争对手市场动态记录管理

3、副店长职责

①店面管理

■当店长不在时，肩负店长之职责；

■协助店长处理店内的日常事务及管理工作；

■独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作；

■主动处理专卖店内的投诉事宜；

②陈列

■负责专卖店现场灯光的调试；

③销售管理

■独立完成公司下达的个人业绩量；

■每周一汇报专卖店内所有人员完成的销售比例；

■带领和组织专卖店内人员进行市场调研并写调研报告；

■监督以及跟进睡眠顾问员意向客的登记、成交情况；

④员工管理

■协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）；

■每周组织至少一次待客流程演练，至少对一名同事进行销售技巧评估。

4、睡眠顾问员职责

①销售管理

■完成公司下达的个人销售目标；

■掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长/督导反映；经常检查物价情况，保证不出差错；

1. 专业知识与技巧

■ 能够按照公司规定的服务流程十步曲接待顾客；

■会背颂大件家具（床垫、床架、衣柜）的型号、尺寸、价格，产品的主要卖点。

■熟悉所售商品的全部情况，了解其他同类品牌商品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推销；

■按要求建立顾客档案，详细登记地址、电话以便今后加强联系；

③服务要求

■接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、价格、尺寸等情况；对顾客的问题要耐心解答；

■作好顾客购买商品的参谋，注意适度服务；开单收款过程中要认真细致，明确顾客姓名、产品、型号、价格、详细家庭住址等，交易成功后安排提送货，并填写售后跟踪服务单；

■在接待顾客前，检查销售工具是否带整齐。坚守工作岗位，保持优质服务；

■开出库单必须按要求注明尺寸、货号、件数、款数；出店铺物品须先开出库单，经卖场店长(副店长)签字后方可出货；

④店内协助

■注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长/督导；

■敬业、乐业、努力工作，积极向公司提供合理化建议；

■严格执行店铺统一价格，未经店长/督导同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价；

■适时支援其他同事，店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力，互相合作；

⑤陈列要求

• 爱护商品、展品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告；科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；卫生工作要做到细致，认真对待，要做内、外、面、背的卫生符合清洁要求；要随时整理自己分管区域的商品价格，任何时候都不得有歪斜现象发生；

⑥其它

• 节假日、周六、日无特殊情况不得请假；在上班期间除查询资料以外或引导顾客付款情况下，严禁在商场内坐或聚堆；不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交；按分工区域检查卖场，如烟头及顾客遗留物；做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故；当天营业结束后，检查一切电源、门锁是否关好。

1. 专卖店招聘及辞职、解聘

1、专卖店人员招聘流程图

发布招聘信息

需要招聘人员的要求及文案

专卖店面产生

招聘需求

总部

督导收集

督 导

新近员工培训、考核通过给予转正并建档

总部审核

人员面试、并筛选复试以作确认

督导

收集应聘资料挑选合适人员

1. 应聘登记表

优品应聘登记表

（本表所填信息作招聘参考，请如实填写，本公司承诺保密）

申请职位：＿＿＿＿＿＿＿＿ 期望年薪：＿＿＿＿＿＿＿＿

备注：应聘人员应如实填报个人资料，本司保留对所填资料进行调查核实的权利。

声明：本人在此职位申请表填报的一切资料均属真实及正确，如有虚报事实，即使被录用，亦作为日后被立即解雇而不可获得任何补偿之理由。

申请人签名：＿＿＿＿＿＿　　　　　　　　　　　　　　　日期：＿＿＿＿＿＿＿

1. 入职登记表

优品职工情况登记表

注：若表中所要求填写内容不存在，请填写“无”。

注意事项：资料填写应保证准确无误。公司发出或提供的通知、文件、文书、资料等，均可以以本表所列明的家庭地址履行送达义务。若上述资料有变更，应于变更后一个月内书面通知公司人力资源部。

填表人：______________ 填表时间：______________

3、专卖店员工转正评核表

1. 人员的辞职、解聘

■员工离职需填写员工离职申请书，经批准后方可离职。

■离职员工按人事部规定办理离职有关手续。参见(员工辞职申请表)；

■因工作关系或其他原因决定辞职时，需提前一月递交书面报告，经批准并办理有关手续后，方可离职；

■如有以下情形之一，在征得人事部同意后，员工将被提前一月书面通知解聘，并发放工资：因专卖店机构调整无合适工作安排的；经培训和岗位调整后，仍不能适应工作要求的；连续三次考核不合格的；

■被解聘员工的当月薪金按实际工作天数结算；

■专卖店有权对下列情况之一者即时解聘，而无需事先通知，亦无需提供任何补偿：试用期间不符合录用条件的；严重违反公司规章制度、规定的；

■自动离职：员工连续旷工三天以上（含三天）作自动离职处理；

员工辞职申请书

1. 专卖店人员管理制度

1. 员工工牌管理办法

一、员工工牌申请流程

二、员工工牌管理

1、为建立企业形象，提高员工荣誉感，并显示本公司员工身份，故全部员工应配挂员工牌。

2、员工牌一律挂在上衣左胸部位，不得挂于腰球或以其外衣遮盖，违者以未佩员工牌处理。

3、上班时间，员工应时刻佩挂工作牌。

4、员工牌有遗失或损坏，应通知销售部补发，每枚扣缴工本费20元；如为故意损坏，并记过一次。因公损坏时说情况后销售部补发。

5、凡有下列情形之一者，视情节轻重予以适当处分、解雇或移交法办：

1）利用姓名牌在外做不正当的事情者；

2）将姓名牌借给非本公司人员，而在外破坏本公司名誉或肇事者；

6、各专卖店主管应督促所属员工挂工作牌，并由销售部负责追踪考核，未配戴者视同A类过失。

1. 专卖店员工着装管理规定
2. 为树立和保持公司良好的社会形象，进行规范管理，专卖店员工应按

本规定的要求着装。

1. 员工在上班时间内要注意仪表，总体要求是：得体、大方、整洁。
2. 专卖店上班时间都必须按公司或卖场要求统一着装。
3. 女员工除卖场要求统一着装外一律要求穿肉色丝袜。
4. 员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，并不准留胡子；

女职员上班化淡妆，香水不宜于过于浓烈、金银或其他饰物的佩戴应得当不宜太大或太招摇。

1. 员工违反本规定的，视同A类过失。

各专卖店店长应督促属下员工遵守本规定。一月累计员工违反本规定人次超过3人次，该店长亦应罚100元。

1. 专卖店培训管理

专卖店人员培训主要由公司总部或督导到店铺时组织的有关工作知识、工作技能、工作态度方面的培训，以及专卖店推行的单店内部培训如店内组织店员进行个案分析、模拟睡眠顾问服务等多种形式的培训活动。此外公司将提供各种培训教材如《专卖店管理手册》、《员工手册》、《销售服务流程》等各种资料。

一、培训目的

——提高加盟商对专卖店/专柜的管理运作水平

——提高优品终端业务人员的睡眠顾问水平

——提高公司终端卖场形象、商品陈列及促销水平

——使全国优品专卖店管理提升到流程化、规范化、统一化的模式

二、培训流程

三、专卖店人员培训参考“岗位要求表”

除了上述岗位必备知识外，睡眠顾问人员要尽可能多地了解优品以及家具行业的知识，确保能回答消费者关心和提出的各种问题，为此睡眠顾问人员应：

■争取参加优品为睡眠顾问员举办的培训；

■与公司总部的销售人员、店长交流、阅读产品介绍手册；

■留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节，分析并指出正确与错误的一面，达到取长补短之目的；

■到其它家具、家居销售场所了解行情并与同行交流。

第五章 专卖店日常店务管理

第一节 每日工作流程

一、日常专卖店运营流程

正式营业

（9：00-22：00）

开晨会、陈列

（9:00-9:30）

上班打卡或签到（9：00）

午餐

（11:30-12:00）0）

停止营业

整理卖场

(21:45-22:00)

卫生、交接

（14:00-15:00）

销售日结与数据整理

(21:15-21:45)

银行存款

(16:00-16:30)

注：

——各地专卖店可根据当地实际情况来规定营业时间，一般为：早班9:00—16：00； 晚班15:00—22:00（营业时间牌须挂在店门上）。

——各地专卖店在人员编排方面分两组进行营业，每组人员须从当日的晚班始，连续上明日的早班（9：00—16：00），下午为两组营业人员的交接班和店长（副店长）银行存款时间。

——银行存款，必须两人前往，一般为店长（副店长）和睡眠顾问；存款时间不可超过所在分店规定之时间；路途注意安全，两人前后保持一定距离，如有意外发生，按实情处理责任人。

——店面内做卫生、交接或其它事宜，在开业期间必须保证门口有人员站岗。

二、日常店务管理内容

■ 营业前

——店员在每天营业开始前，当日营业负责人（店长）应安排店员做好一切准备工作，这对于减少顾客等待时间，提高售货效率，避免发生差错事故等有重要作用；

——开门进入店内，打开各种设备（电脑 、空调、音响 、照明、其它）；

——打卡；

——换上工作服、厂牌，适当装扮，保持良好的心情；

——开晨会，（由当日营业负责人主持并并进行会议记录会议时间在5分钟内），内容有：

☆ 阅读工作交接班本。

☆ 汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理（了解订单、送货等情况）。

☆ 传达公司总部或店主之通告及工作事宜。

☆ 检查仪表仪容、出勤情况。

☆ 制定当天销售目标及工作注意事项。

☆ 介绍新到产品。

☆ 进行人员分工，鼓舞员工士气。

——补充样品，整理摆位。

——补充宣传品。

■营业中

1、人员方面

——个人仪表仪容始终达到标准；

——正确运用“服务十部曲”为顾客服务；

——人手不足时，睡眠顾问应主动补位及走位；

——分配店员整理及展示货品；

——带领店员熟悉新款卖点极其它品牌的优劣势；

——于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。

2、货品

——随时整理货物，保持卖场整洁；

——遵循产品陈列原则，及时补货、转货；

——补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻；

——按标准进行产品的进销存登记；

——保持仓库货品整齐；

——保证每样货品标签完好无损。

3、早晚交接班（由早班营业负责人<店长或副店长>主持，时间在15分钟内）

——早班员工整理货品、打扫卫生，晚班员工分区站位做销售；

——早班管理人员与晚班当班人员交接工作情况及营业状况如特殊案例处理（介绍订单、送货情况）；

——交接班会内容：

• 总结早班的营运情况，并作出相应的检讨和表扬
• 进行早班业绩分析，鼓励晚班员工完成当日销售目标
• 传达公司总部或店主之通告及工作事宜
• 制定明日工作目标与计划
• 早班负责人店长做好交接班会的记录，并交晚班营业负责人签字

4、其它

——注意竞争对手、顾客的信息收集

——留意卖场安全，预防意外事故

——确保宣传品无污损，置于店内显眼处

——确保清洁用品干净，并定位放置

——繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源

——非繁忙时段：整理卖场及销售记录

——注意在店内徘徊、特别是携带大袋的客人；同时留意周围环境，防范不良之徒乘虚而入

■ 营业后

——按标准对尚在惠顾的顾客进行服务；

——待所有顾客离开后关门，打开防盗系统，关门上锁；

——确保所有人员同时离开；

——“四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点，上缴现金可存入银行，不能放在柜中过夜；

——按规定做好销售日报表，填写当日进、销、存日报表或（电脑日结、结算现、POS机清机）；

——由值当天晚班的副店长以短信形式，汇报当日销售业绩给店长，店长再转发给督导和经理。

——搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角；

——进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工。

■ 注意

——除每日工作外，专卖店员工要进行每周、每月的工作总结与计划，每月要进行工作总结和计划，以及月末的盘点（详见进销存及财务管理）。

——店长在营业上班期间，除开晨会、交接班会外，每天组织并安排店员做一个销售的个案分析以及角色扮演（留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节（印象时刻），分析并指出正确与错误的一面）。

——店长/副店长每周必须作一次市场调查工作，且调查后有调研报告的上交。

——店长/副店长每周必须作一次店内人员的培训。

——专卖店店长每天要进行营业前中后如营业准备状况检查；人员状况、卖场状况、昨日营业状况以及当日营业计划等的确认；同时要进行营业问题点的追踪分析、卖场商品态势的追踪、营业高峰掌握、全店态势巡视、检查及指示。

同时认真做好如下所示的《专卖店运作流程表》及店长业务检核表：

店长每日工作检查表：

注意：为有效地经营及管理专卖店，优品专卖店实行“店长责任制、目标管理法”的专卖店管理模式。店长是一个专卖店的重要职位，要求具备一定综合素质，对工作有认同感，有责任心、敢担当，有相应的组织协调能力，并能享受一般员工所没有的待遇。店长与店主（销售部）之间要进行有效的分工，其中：店长根据本店的实际情况来分析计划并落实执行经店主（销售部）认可同意的店铺每周、每月、每季、每年的销售计划，店主（销售部）给予其达成目标所须的相应权限与资源；专卖店人员的收入主要靠目标任务完成状况来提取，店主（销售部）的精力主要放在市场的开拓及管理，其只对店长的目标完成的过程及结果以及各项考核指标进行监督、跟进。店主（销售部）在加大监督及考核力度的同时，对专卖店的日常管理不能横加管理，必须充分发挥店长的主动性、积极性、创造性，多鼓励、多肯定工作中正面和积极的地方，尽量做到“用关心去感化、用培训去提升、用制度去要求”，从员工心态及实际需求出发，创造良好工作环境与工作氛围，并加强员工对岗位工作价值与意义的认识，让员工有归属感、安全感，认可员工的缺点、优点和价值，使员工对工作产生乐趣，去珍惜和热爱工作。同时，在店长及店员之间提倡批评和自我批评，建立良好的沟通协调机制，出现矛盾，发现问题及时解决、化解，敢于暴露工作中存在的各种问题及不足，以利于工作的逐步改善、稳定发展。只有这样，才能让员工真正把店当作自己的家、把顾客当作自己的朋友、把店主及同事当作亲人，最终创造顾客满意的最大化，专卖店效益的的最大化。

第六章 专卖店销售事务手续管理

1. 专卖店销售作业基本流程

销售作业基本流程

附表：专卖店每日销售统计表

睡眠顾问： 日期：

注：睡眠顾问在下班前将此表进行统计填好交给店长。

专卖店每月销售情况统计表

注：店长根据睡眠顾问每日提交的《每日销售情况表》进行统计汇总分析，并于每月底将此表传至销售总部。

开发票流程

①顾客要求开发票

传真

转交

传真

内部配送中心

公司财务

销售小票

到顾客手中

转交

到顾客手中

专卖店

②顾客不要求开发票

转交

传真

专卖店

月结一次

公司财务

销售小票

第二节 特殊订单服务管理

有部分顾客因家庭装修搭配的需要或为满足自身的特殊喜好，会对产品提出一些个性化要求，有些要求可能在优品已有产品范围之内没法解决，为最大限度的满足顾客需求，对这一部分顾客，优品可提供特殊订做服务，睡眠顾问处理特殊订做服务，睡眠顾问处理特殊定单的流程如下：

■了解顾客所需货品规格，及其他特殊要求；

■致电专卖店负责商务文员，告知顾客需求；

■商务文员与部门联系，落实是否符合订做要求；

■计算订做所需时间与成品价格并征求顾客意见；

■顾客确认订做后，填写《特殊产品订单表》，务必请顾客确认并留下联络方式；

■重复报之订做产品规格以及特殊要求，如有相同款式样板，请顾客参观成品后再进一步确认。

■收取顾客50%定金，完成订做流程。

特殊产品订单记录表

1. 竞争对手市场动态记录管理

记录人： 所在城市（地区）：

专卖店或经销商商号：

竞争对手市场活动方式：

新产品投放 媒体广告 价格变动 库存处理

宣传品发放 店内促销 抽奖 其他

活动日期：

详情：

估计影响：

建议应对方案：

资料来源：

附件：

□价格表 □海报 □宣传单 □其他

填表人： 年 月 日

第七章 服务知识与技巧

睡眠顾问服务的水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，优品专卖店提倡“专家顾问型”的睡眠顾问服务，即睡眠顾问员要成为产品知识专家、家具选购专家、家居布置专家，要做到“百问不倒”，当然要做到这些远非一日之功可达到，必须经过长期的总结与磨练，在本手册只就一些基本内容做简单介绍。

第一节 基本服务表现

1、礼貌用语

■顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临优品专卖店！”

■因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”。

■当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”。

■当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”。

■当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”。

2、电话礼仪

■电话铃响声在三声之内接起；

■使用礼貌用语“您好，优品专卖店，我是***，请问有什么可以帮到您。”

■话机旁准备好纸笔进行记录；

■确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项；

■告之对方自己的姓名；

■讲话时吐字清晰，语调适中；

■拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间）。

3、仪容仪表

■着装整洁：上班时间必须穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸处，位置与左胸口袋开口平行、不可穿拖鞋；

■头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不要披头散发，不能染夸张颜色；

■双手：清洁，不可留长指甲，涂夸张颜色，戴有嵌物的戒指；

■嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物；

■面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。

4、站姿

■你站立时的正确姿势：双手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可弯背、倚靠货架；

■等待时你站立的正确位置：能看到你负责的所有商品之处；选择面向客人的方向，以能更快的接近顾客之处；

5、与顾客交谈

■与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖；

■使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神；

■使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离；

■使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳）；

■切勿急噪不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作；

6、行为举止

■你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正；

■你是否经常迟到、早退或是离开店面？

■你是否在营业时间靠在产品上？

■你是否在营业时间干自己的事，如：拿手机上网、擦皮鞋、看书等？

■你是否与同事大声说笑、用餐或是吃零食？

■你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？

■你是否对顾客地招呼视而不见或充耳不闻？

■你是否白眼瞅视打招呼的顾客？

■你是否曾在递拿商品或找零钱时动作粗重？

■你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？

■你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？

■你是否曾在顾客离去之后，与其他地睡眠顾问员对他评头论足？

■你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？

■如果顾客在店里落下物品，你是否会把它据为己有？

■你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？

■你是否聚堆在前台或者是门口？

7、运用微笑服务

■微笑时滋润我们心灵地阳光雨露；

■笑是应该发自内心的；

■会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活；

■睡眠顾问员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情；

礼仪规范表

1. 顾客购买过程

通过了解消费者的购买过程，能使店面睡眠顾问可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程具体而言，要经过以下四个阶段：

产生需求

决定购买

综合分析、比较

收集产品信息

1. 产生需求

每一个消费者要家具都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因：

■自己买了新居；

■不满意目前的家具；

■送礼；

■其它。

2、 收集产品信息

■当消费者有了这种需求以后，他就会特别留意有关家具的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息：

■直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解产品的情况；

■间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为睡眠顾问，你一定清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，来有针对性地向消费者介绍优品的产品合提供详细的产品资料给消费者，以确保优品产品在其心目中留下深刻的印象。

3、综合分析、比较

理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合的分析。在家具产品来说，消费者看重的通常友这些选择的标准：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样）

■材料、工艺

■颜色、款式

■价格

■售后服务

■其他

4、决定购买

经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定：

■购买的品牌

■购买的地点（经销点）

■购买的数量和组合

■购买的时间

■支付的方式

在这一阶段，睡眠顾问平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其的要求，那么最终他会回到你的店面来向你购买、下订单、付钱或要求送货，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记在货物送到以后给顾客打个电话询问一下情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告。”

1. 顾客服务标准程序

（服务十步曲）

附图：服务十步曲流程图

发现需求/确定需求

团队精神

送 宾

连带销售

促成交易

解除疑虑

推荐产品

员工仪表

接近顾客

迎宾

1、第一步 员工仪表

员工仪表是非常重要的一个环节，当顾客只是经过店面不进入的时候，顾客

对品牌的印象就来源于店内员工。顾客进入店面内，仪容仪表和精神状态则是贯穿整个销售过程。可以这要说，仪容仪表是接待顾客的前期准备工作。具体标准：

①员工服装

■制服要干净、整洁；

■必须配戴工牌（指定在左胸前）；

■穿黑色袜子、黑色皮鞋（无尘）；

■头发的发型和颜色不能太夸张。

注意：女性——必须化淡妆，长头发则必须盘起。

男性——必须剪鼻毛，头发不宜过长（长过颈部）。

②员工精神状态

■精神饱满有激情，说话声音抑扬钝锉；

■有丰富的面部表情，和肢体语言；

许多客户在进店之前就知道自己想看什么产品。你会看到他们在进入店内时迈步坚定，紧锁眉头在寻找需要的产品、店面指南或睡眠顾问。对于这类客户来说，让他们能够最快时间内找到店内的工作人员是非常重要的。

因此，睡眠顾客需要始终穿着制服，并佩戴工牌。满怀自豪地穿着你的制服！

2、第二步 迎宾

当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的睡眠顾问会给以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。具体做法：

■迎接、问候：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接和问候方式；

*对于第一次光顾的消费者，我们可以：

*“您好，（早上好、下午好、晚上好）

*“欢迎光临优品专卖店！请随便看看！

*对再次光临的消费者，可以：

*“早上好，X先生/女士，很高兴再次看到你……”

■随机服务：如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。

■热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。

■服务标准：

*主动与顾客的招呼

*点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正；

*语气温和，邀请手势，双手自然摆放；

■切忌的服务方式

*斜靠门边；

*无微笑或无眼神交流；

*玩自己的手机；

*埋首现有工作、忽略顾客进店铺；

*只做产品的播报机。

3、第三步 接近顾客

有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，了解了解，为购买收集资料；也有一些潜在的消费者不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。

初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。这有三个步骤：

①接近顾客——吸引顾客

制造忙碌景象：因为顾客会有一种心态，就是人气旺的商家生意好，生意好一定是因为产品某些地方有吸引力；人都有羊群效应，喜欢往热闹的地方凑；看到门庭冷落的店铺就会疑问——生意不好是不是货品不好？

②接近顾客——解除警惕

☆愿意交流的顾客——提问与买产品无关的封闭式问题和赞美顾客。

☆愿意交流的顾客——开放式提问和聆听。

③接近顾客——了解顾客基本需求

在这个步聚，进一步问问题，确定顾客大概是需要购买什么样的产品。（床垫、床上用品或是衣柜）

■服务标准：

*站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人；

*站立在顾客斜侧引导顾客；

*掌握适当时机，主动与顾客接近；

*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；

*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；

*慢慢退后，让顾客随便参观。

■与顾客初步接触的最佳时机：

*明显的迹象：先前来过一次的消费者再度回到店面时；消费者主动寻求睡眠顾问帮助；消费者好象在找某种商品时。

*隐性的迹象：在某个商品前停足时；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌，查看规格型号时；消费者抬头寻找睡眠顾问时。

■如何引入对话技巧

*首先应让顾客注意到你，让他知道有疑问第一时间该找谁；

*甜美的微笑问顾客一些问题（与产品无关），例如：外面下雨了，您带伞了吗？一些关心顾客本人的问题（关心顾客比卖产品更重要），就会消除了警惕，与顾客建立一种朋友的关系。

*当遇到一些内向或者不说话的顾客，那么赞美则是最好的办法，例如：**小姐，您的耳环、衣服、鞋子搭配的好合适，您是不是学设计的。我想请您帮我指点一下好吗？

*通过上面两个步骤后，可以根据顾客的性格，问一些他对产品的要求。

■切忌的问话方式：

*顾客一进门直接问顾客需要什么产品；

*顾客进门第一时间直接问顾客需要多少钱的产品；

*问顾客需要软的还是硬的床垫。

4、第四步 发现需求并确定需求（了解顾客需求）

在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，睡眠顾问就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，睡眠顾问必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促成销售的达成。

服务标准

■注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣；

■向顾客推荐产品，观看顾客的反应；

■询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答；

■精神集中，专心倾听顾客意见；

■对顾客的谈话作出积极的回应；

■了解顾客对产品的要求；

■揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。

语言技巧

■这个产品在我们现场不是最便宜，但也不是最贵的，但据我在家具行业做了那么多年，其实这个款式是最适合您的？

■我们上次有一个顾客，住**小区，他也有跟您同样的困扰，后来我建议他用这款，后来他用的很合适，还打电话过来感谢我，我可开心了？

■在顾客回答问题后，认可并赞美则是顾客打开心扉的好方法。

了解消费者的实际情况：

■“您卧房面积有多大？”

■“您客厅装修的住色调是怎样？”

■“您希望整个家具的风格怎样与你的装修风格相配合？”

■“您是给自己买还是帮家人买呢？”

掌握消费者喜好：

■“你喜欢什么颜色的？”

■“在选择家具时，您觉得哪些方面的因素是最重要的？”

■“您喜欢哪种风格产品，古典风格还是现代风格？”

聆听技巧：

我们知道，人除了一个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问以外，还需要聆听。很多睡眠顾问以为销售就是不停的介绍产品，诱导消费者购买。其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才可以有的放矢地进行。怎样才能听得更多呢？我们就要采用以下的聆听技巧：

■集中注意力

■不要打断对方讲话

■保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作

注意：不要采用机械式得简单疑问句向顾客提问；切忌态度冷漠；切忌以貌取人；不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客的谈话，时刻让消费者感觉到你很关心他们的想法和具体情况；要始终让顾客觉得你是他这个行业的专家朋友，对你产生信任，愿意提供更多真实的信息；必要时可以根据顾客的需要，重复顾客的需要，让顾客确定。你对消费者了解越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。

■点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励；

■适时地沉默。消费者和睡眠顾问都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息；

■重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者的意见。

5、第五步 推荐产品

在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，有五种技巧（确认/附和、说服、比较、演示、证明）是成功的睡眠顾问员通常使用的；

■确认/附和

在推销的过程中，我们先总结或重复消费的需求或愿望，再推荐产品。

■产品好处说明：

不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好。成功的睡眠顾问能根据产品本身的特点，剪裁成消费者需要的好处。

产品特点是描述产品的功能，特性；

产品利益是产品特点能带给使用者的好处；

将我们产品和同类其他的品牌产品做对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，通过比较，他更能作出理智、合理的选择：根据自己的知识与经验，总结下列对比表：

演示产品：

在销售优品产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。

■触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感受我们的产品，强化他们的认识，让他们留下深刻的印象；

■让顾客触摸商品；

■举出几种商品让顾客选择比较：

让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的价值；由低档向高档逐级展示；尽量使用商品的品名。

出示证明

如运用真实的资料来证明你推荐的产品的优质、可靠，让消费者放心，这些证明资料包括销售量记录，消费者反馈等。

服务标准：

■介绍产品特性，优点及带来的好处；

■在推荐新产品和畅销品时要特意说明，并作重点推荐；

■根据顾客需要，重点介绍产品的特性；

■展示产品，并附上说明资料加以引证；

■鼓励顾客了解产品；

■让顾客了解产品；

■给予顾客更多选择；

■让顾客感觉购导员的专业性；

■引导顾客比较；

■实事求是对顾客进行购买劝说。

推荐产品技巧：

■当你向顾客简介货品后，如顾客表示对某类货品有兴趣，请以微笑及温和语调邀请顾客参观并触摸展示品的效果；

■如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己家的装修风格，请以微笑及温和语调询问顾客；您家的地板和墙面是何种颜色？我可以帮你选一款适合的产品；

■得知顾客所需产品的规格后：邀请顾客参观触摸陈列样品；

■运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发出的优点、优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）；

■将使用注意事项何保养方法详细的介绍给顾客；

■正确运用演示产品的步骤。

附：FAB的定义：

■（Features）特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：家具的材料、原产地、品质及工艺等等。）

■（Advantages）优点，是指产品特性带来的优点。（例如：雕花的实木家具，那便具有保值耐用的特点。）

■（Benefits）好处，是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到处所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。

6、第六步 解除疑虑

顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对睡眠顾问员的介绍持有异议，在这一时刻，睡眠顾问员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因。一般有两种：

■竞品分析

*认可顾客的意见；

*对竞争品牌进行正确的分析；

*再次塑造本品牌价值；

■太贵了（价格原因）

*了解顾客说太贵了的原因；

*价格打折后，质量（使用年限、材料的环保性）也会相对打折，相信不是您需要的；例如：是的，我非常认同您的观点，我做为消费者来说也同您一样，在买的时候会比较注重价格（折扣），在我们使用的过程当中，其实我们更多的注意产品的品质不是吗？

*大型品牌的管理制度。例如：是的，我也想让您尽快买。但同时，我没有这个权限，我给您这个价格单电脑单不能打印出来。

服务标准：

■对顾客的意见表示理解；

■对顾客意见表示认同，用“是……同时……”的说法向顾客解释；

■仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释；

■认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因；

■站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑；

■耐心解释，不厌其烦。

注意：向消费者建议购买相关产品时，要注意以下几点：

■态度要诚恳，不能强迫消费者购买

■推荐时要注意仔细聆听消费者的意见

7、第七步 连带销售

■附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨20%以上，会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。

■一般的睡眠顾问和客户顾问型睡眠顾问最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后，顾问型睡眠顾问往往附带会向消费者建议购买一些相关的产品

■要向消费者作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的消费者的需求所建议的产品搭配组合。

请根据你平常销售优品产品的经验，按下表列出你建议的产品搭配：

服务标准：

■保持笑容，语气温和；

■尝试推荐示范其他产品，并再次了解顾客潜在需求；

■如顾客不购买，也要多谢顾客并请顾客随时再来选购；

■关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。

8、第八步 达成交易

在你运用上面八步介绍的方法，消除了顾客的疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键的一步。这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。没有达成交易，就意味着这次销售没有取得成效。重要的是，你应适时地捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。

■购买信号

购买信号一般有两类：口头购买信号和行为购买信号。

*再三讨价还价，要求打折扣时；

*跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式；

*询问除了陈列品外，是否有新的产品。

■行为购买信号的表达方式：

*对产品仔细进行研究；

*不停地触摸产品，一副爱不释手的样子；

*对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。

■几种常用的达成交易的方式：

*假设交易成功：当我们先假定一件事情，我们就占据了主导地位，消费者很难拒绝。例子：“王小姐，您是刷卡还是现金，请跟我来，在这里办一下手续”

*征询消费者意向：如果你觉得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征询式。例子：“王小姐，您大概什么时候送货，因为我们公司采用零库存，我建议您在这个时候定货会比较好，而且还能享受**折扣。”

*提供选择：例子：“这两个都非常好，同时我在这个行业有一定的年数了，给您专业的建议是这款，因为……”

*沉默：以退为进，让消费者作出决定，例如：建议卖场有咖啡和糖果，在谈判过程中出现紧张气氛后，给顾客泡咖啡和拿糖果时，让他们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。你的沉默会产生意想不到的效果，通常消费者会主动打破僵局。

*不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。

*进一步强调产品所带给顾客的好处。

*假定已成交：例“您选择了这款后，以后就可以享受无干扰的睡眠了，您想想如果您一晚上都睡不好的话，是任何补品和化妆品都补不来的不是吗？”

*假定已成交，给顾客开销售单。

*强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。

*强调机会不多：限量和限时，这个量一定是需要具体数字表示，并且出示已经购买的单据，造成紧迫感。

*强调货期太长：晚了怕定不到这个产品。

■价格或礼品上的退让

*取得承诺是刷卡还是现金；

*锁定价格（礼品）的唯一性；

*不做无条件的退让。

■服务标准：

*观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。

*进一步强调产品对顾客的使用性和给顾客带来的好处。

*帮助顾客作出明智的选择。

*让顾客相信购买行动是非常正确的决定。

注意：切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦：“你到底买不买？”；必须大胆提出成交要求；注意成交信号，切勿拖延；进行交易、干脆快捷，切勿拖延。

9、第九步 送宾

■具体做法：

*确认顾客购买产品清单；

*交待送货时间、楼层收费情况；

*打包顾客的自提产品；

*送顾客“欢迎下次光临。

■言语表现

*“先生/小姐，慢走，欢迎再次光临！”

*“东西请拿好，请慢走，再见！”

*“多谢光临”

*“如果有什么问题，随时来找我或打电话来。”

*“如果还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话/名片”

■服务标准

*告诉顾客货物的价格和购物的总值；

*告诉顾客到收银台柜台付款；

*如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏；

*顾客发票进行确认；

*展示产品给顾客核对；

*安排送货

顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，睡眠顾问服务专业，在这个时刻，睡眠顾问必须表现专业服务，让顾客有良好印象。

在服务过程中，会有很多顾客印象非常好，但是当时却不能购买。这样的顾客则需要给顾客建立档案，并且做好跟进工作。这个工作由督导不定时抽查，成为店长检查工作其中一项，考核的意向客登记表则需要装订成册：

意向客登记表

10、第十步 团队精神

■具体做法：

* 主动帮助同事服务的顾客找资料、倒水。

* 当同理没空招待时，主动招待顾客与顾客聊天，提供给顾客需要的服务。

■言语表现

*“**小姐/先生，我们同事忙，请问有什么可以帮到您的吗？”

*“您上次看到什么产品，我帮您再次确定一下可以吗？”

在很多人认为，在销售当中只要自己管好自己就行了，往往忽视了团队的力量，其实个人的能力是有限，思维方式也是有局限的，而团队的力量是无限，一个好的团队群体，每个人都是互补。

第四节 顾客类型与分析

不同的顾客，受不同年龄、性别、职级、个性等原因的影响，在购物过程中会表现出不同的心理素质，了解顾客、与其沟通，是我们的生意之源。所以我们可以通过观察和沟通来判断客人所属类型。其中：

*观察主要通过顾客装束，判断可能喜欢的穿着类型或通过与顾客打招呼后的反应，初步判断；

*沟通主要通过言谈，获知顾客的需要，通过言语、谈话分析客户，确定顾客所属，展开针对性销售策略。

1、顾客基本类型分析

*按交易时间分：新顾客；老顾客。

*按交易频率分：一次性顾客；回头客。

*按顾客性质分：家庭购买顾客；团体购买顾客；如房产商、装饰公司、宾馆酒店、其它企事业单位等。

按购买的目的性分：

*随意型（没有目的性），其又可分为：没有任何购买需求，纯属到店内闲逛、消遣；有潜在购买需求，在店内闲逛、消遣过程中会因产品本身或看到促销活动、睡眠顾问员推荐而产生购买欲望。

*计划型，其有以下几种：其有购买预算、或有品牌认购心理；先前已经选好产品。

按购买者性格分：

*有主见：爽快型；挑剔型；理智型。

*没主见：优柔寡断、有顾虑；随和型；孤僻型；外向型。

*按经验分：有经验/专业型；无经验/非专业型。

*按购买能力分：经济实惠型；高档品位型。

2、常见的四种类型顾客

第八章 专卖店形象与商品陈列管理

专卖店得形象和产品陈列管理是非常重要的，现代家庭购买家具不仅仅注重实用性，更讲究文化艺术品位，注重装饰性，而这就得靠店面形象和产品陈列来衬托和体现。一个形象良好，具有文化品位的专卖店，在吸引客流和促进销售方面都将有所不一样。店面形象的维持和产品陈列的布置需要每个店员经过长期的体会和总结才能比较娴熟，必须对优品产品、品牌和世界家具文化的流派变迁有深入的了解，必须对当代家居时尚有敏锐的把握，必须具备基本的色彩、造型等美学常识才能将这一工作做得得心应手，优品总部将编写专门的教材、安排专门的培训来帮助店员这方面得提高，本手册只就一些基本的东西作说明。

1. 店面形象维护要点

店铺形象维护执行表

1. 专卖店产品进、出、存管理
2. 产品进、出、存管理运作流程

产品进、出、存管理运作流程图

验收

储存

入库

运输

出库

记帐

订货

客户换货出库

专卖店需货出库

客户订单货出库

有问题应协商处理或重新发货

订单货入库

客户退换货入库

1. 订货管理

根据市场销售情况，订货方通过电话传真，将订单传至供货方，供货方根据订货单及相关购销合约，在两天内确认回传订货单至订货方并安排产品下单生产或配送等事宜。

一、产品订货单

产品订货单

二、滞销申请

根据市场销售情况，供货方会根据市场某款的定货量、产品品质的稳定性或者订货方有某款产品摆样时间太长有破损现象，根据这种现象采取促销清货。滞销申请流程如下：

传真

原件

督导填写意见及审核

经理填写意见及复核

店长填写滞销申请

执行

传真

专卖店店长按经理复核后的价格和方式执行

专卖店店长

具体的的申请表格如下：

滞销申请单

专卖店 填表时间

经办人： 审核人： 复核人： 复核时间

三、补货申请

专卖店要根据商品及资金周转计划的要求，以及商品实际销售情况、公司新品上市情况、公司货源供应以及现有库存等情况来制定合理的进货计划。并分别确定具体品名、规格、花色、款式、数量及进货日期、控制金额等详细资料，最后再经统一平衡后决定订购种类与数量。（注：各地加盟商在商品订购货物时，要求采购（订货）员要熟悉商品知识、要能掌握市场信息、并熟悉本店或各店情况，以及了解消费需求及价格的变化。）

补货流程：

传真

原件

经理给予复核意见

督导给予审批意见

店长填写补货申请单

传真

出样到专卖店

店长填写出样打包单

产品入库

采购根据申请单订货

补货申请单

专卖店 填表时间

经办人： 审核人： 复核人： 复核时间

第三节 进货验收与入库管理

1. 提货验收：

提货验收时若发现差错、包装损毁等运输事故应立即与承运单位相关人员填写事故记录，以办理索赔手续；

若在拆包验收时发现产品与订单规定不相符，如产品数量短缺、发错货等需立即与供货方联系，商定解决事宜，验收人员应填写《验收记录单》，然后办理入库手续并填写《入库单》。

1. 入库要求：

在办理入库登记时，如属滞销返回或顾客退换货时，交货单位或个人应事先填写《入库单》，仓库验收后办理入库登记手续。

附表：产品验收记录单

来货验收的内容、方法及验收后应做的工作

■ 验收内容包括两个方面：一是质量验收，一是数量验收，验收依据主要是进货发票/订（备）货单。

■ 验收方法：

——根据进货发票，逐项验收商品花色品种、规格、型号等，检查是否有单货不符

——点验数量：按进货单点收数量，检查商品包装及其标识是否与单相符。

■ 商品验收后应做工作是

——对于质量完好、数量准确的商品，要及时填制、传递进货日报表，同时组织商品上柜、入库。

注意：对于在验收中发现有问题的，如数量不足、品种、规格、花色等错误，如在进货时发现上述问题，应当场联系解决。如事后发现，验收人应分析原因，判明责任、做好记录。

第四节 仓库盘点

在每个月的月末都要进行盘点工作，盘点的当天不允许有任何人请假。将盘点人员分成两组，两组人员对专卖店的产品进行交叉盘点，每一组人把盘点结果登记，将有差异的产品再进行复盘，上交商务文员。流程如下：

交换盘点总结果

与商务文员的盘点表对接

两组人员各盘点一次

寻找差异

对差异说明，遗失的做盘亏处理

店长确认

对差异进行复盘

产品库存盘点统计表

——盘点就是盘查帐簿上所记载的库存商品与实际商品之间的数字是否吻合，各地专卖店需每个月月底做一次盘点。

——盘点事项。

☆库存场所的整理、整顿要在盘点之前进行。

☆在盘点之前把店面所需要商品补充完毕。

☆将破损品及污损品区分开，并注明数量。

☆数量的清点及盘点表记录，不要同一个人。

☆把商品品质、数量以及价格分别记入盘点表里。

第十章 专卖店售后服务管理

第一节 售后服务内容

优品专卖店售后服务的主要内容包括：顾客咨询服务、顾客投诉服务、顾客退换货服务优品、送货安装服务、顾客产品维护维修服务等内容。我们通过这些服务树立并维护优品专卖店的形象和声誉。

在进行售后服务的工作过程中，要求工作人员填写相关资料表格，以对工作的改进和提高提供依据。

第二节 顾客投诉处理

1. 顾客投诉服务管理

对公司和优品品牌来讲，处理好顾客投诉可消除顾客抱怨，传播口碑，保持公司高档品牌的形象及声誉；同时改善自身服务，发现不足，提升品牌的市场竞争力。处理客户投诉的要点：

1. 介绍自己并询问对方姓名。
2. 引领顾客离开店铺通道和位置，以免影响店铺正常运转和其他顾客。
3. 以关心和热诚的态度聆听顾客意见及投诉内容，向顾客道歉以稳定他的情绪。
4. 在任何情形下，不可实时否定顾客的意见，必须先了解他们不满的原因，尝试从另一个角度介绍/解释货品的特性/公司政策，使其明白你们非反对他们的意见。
5. 运用公司现存资料（如通告解释公司政策/介绍货品的特性）。
6. 如未能满意，请店长或上一级主管处理。
7. 店长遇有任何困难，请顾客致电上级负责人。
8. 须记录顾客姓名、联络地址及电话号码以便日后跟进。

附图：顾客投诉流程图

顾客投诉

安抚顾客

判定投诉是否成立

记录投诉内容

判定具体责任人

确定投诉处理方案

填写投诉表格、存档

追究责任人

通知顾客

实施处理方案

总结评估

责任部门/人分析投诉原因

确定投诉责任部门/人

投诉登记表

接诉专卖店： 接诉人： 接诉日期：

1. 顾客退换货服务管理

1. 换货服务

换货服务流程图

查核购货收据

了解顾客更换货品原因

协助顾客重新挑选

通过主管核准是否符合换货规定

做好换货记录

现场检查货品状况（使用程度、有无破损、是否正品）

注意：床上用品，七天内货品保持原包装且无任何损坏，在同等价位内或高于原有价位的情况下可满足调换。如：调换规格、款式、颜色等等。如高于原有产品售价，顾客必须补齐价差，低于原有产品售价10%以内，专卖店可退还价差。质保期内商品经使用因质量不合格出现问题的，经鉴定后可调换。特价品、处理品、特殊订做品一般情况下不能调换。

1. 退货服务

退货服务流程图

查核购货收据

了解顾客退货原因

现场检查货品状况（使用程度、有无破损、是否正品）

通过主管核准是否符合退货规定

办理退货手续

做好退货记录

注意：顾客必须在购货后三日内发现属卖方责任的严重质量问题方可提出退货，必须在专卖店没法满足顾客换货要求的情况下才能退货，退货商品必须保持商品包装完好，接待人应尽量说服顾客接受换货。

1. 送货安装服务管理

作为与客户直接接触时间最多的安装人员，其言行不仅直接影响着优品品牌在消费者心目中的形象，还决定着消费者再次购买和进行口碑宣传的可能性，为维护并巩固优品品牌的公众形象，促进二次销售。杜绝个人行为的不良影响，特制定本规范。

一、适用范围：本公司所有安装及送货人员。

二、形象准则：

• 着装：优品安装工人标准工作服，佩带工作牌。语言：普通话。态度：微笑服务，不卑不亢，彬彬有礼，举止大方。要求：A、衣着整洁，穿戴整齐；

B、携带优品统一安装工具；

C、出发前检查安装工具的使用性；

D、进客户门前先戴好脚套和手套；

E、安装前应提前铺好工作布，将所用工具合整摆放在上面。

1. 整套安装工具定期维护并做好清洁；

三、行为准则:

1、敲门（门铃）礼；

A、敲门以每三下为一个节拍为宜，五指并拢，轻重为度，忌用拳头代替，忌敲门过急；

B、两次门铃应有一定的间隔，不宜过急；

2、进门礼：

1. 进门先向客户致问候礼，既 15度的点头礼；

B、进门问候语：紧接点头礼之后，向客户致问候语：“您好！我是优品安装人员，前来安装您所购买的优品家具，希望我们的服务让您满意！”

3、安装过程：

A、在客户指定区域安装，并保持指定区域的清洁卫生；

B、保持整个安装过程中的个人卫生和仪容；

C、不用客户的电话，不在客户家中吃饭与抽烟，除用一次性纸杯外，不得用客户家中的杯子喝水；

D、不得收取红包，更不索要红包；

E、遇私人电话，不说脏话并长话短说，尽快结束电话；

F、耐心回答客户疑问，并恰当宣传公司产品，巩固我品牌在消费者心目中的印象；不得有损坏公司形象的行为和语言；

G、安装结束后，做好安装区域的清洁卫生，纸箱严格按客户的要求处理；

H、向客户详细说明产品的保养与维护的方法，

I、场地清理完毕后，让客户检查安装效果并填写《安装人员上门服务监督卡》；

1. 道别：
2. 道别礼 行点头礼，在手部清洁情况下行握手礼；

③道别语 行道别礼后，致道别语“尊敬的XX先生或XX女士，非常感谢您使用优品家具，若在过程中有任何疑问，请拨打我公司售后服务部电话，我们将为您提相关的服务与帮助！…”其中，省略号的内容为祝福语，根据客户不同性别和年龄调整祝福内容：如年长者祝身体健康，年轻者祝家庭幸福等等。

四、注意事项

• 向客户服务的整个过程保持亲切、随和形象；遇到各种意外情况，不要推委，要勇于承担责任的方法；在客户心目中你就代表公司，应善于将公司责任转化成个人责任，维护品牌形象；

3、不要轻易向客户做自己办不到的承诺；

4、不要轻易向客户说：“不”，不要向客户倒苦水，客户只想解决他们自己的问题。

本公司安装人员应严格遵守本行为规范，在工作中严格要求自己，不断总结经验，并利用业余时间不断学习，提高自己的综合素质和个人能力，以适应公司的快速发展。

一般情况下，专卖店提供送货及安装服务，祥见《搬运安装人员职责》。

1. 产品维修服务管理

对于在保修期内出现质量问题的产品，专卖店负有维修责任，应妥善做好维修售后服务，并填好《产品维修记录表》。

产品维修记录表

注：专卖店相关人员每月对此表进行汇总分析，并形成报告于每月底提交至销售总部。

第十一章 专卖店广告促销管理

• 专卖店广告促销流程

专卖店广告促销流程表

产品价格支持

宣传品支持

赠品支持

媒体人员支持

人财物到位

预计效果

费用预算

时间方式

执行过程控制

结果评估总结

目的主题

了解竞争状况

了解顾客需求

了解市场

厂家支持

方案确定

企划案制定准备

方案执行

第二节 专卖店常用促销方式及广告宣传媒体

常用促销方式及广告宣传媒体一览表

1. POP广告的应用

1. POP概念

POP广告是指销售现场所有能促进销售点广告，一般称为卖场广告。POP广告能代替睡眠顾问起到介绍产品特征、传达产品信息、促进销售购买的作用。POP总体类型分为以下几种：海报、店内悬挂物、定点广告宣传、卖场指南。

1. POP类型、形式及功能

1. 促销注意事项

1. 促销前

■检核促销宣传单、海报、POP是否发放或准备到位；

■专卖店人员了解活动内容并进行准备；

■用相关媒体对活动进行宣传，以作活动前的告知。

1. 促销中

■促销品确定；

■促销气氛把握，现场监控、督导；

■促销实施、产品陈列、宣传品张贴。

1. 促销后

■过期海报、POP是否拆下；

■产品是否恢复原价；

■产品陈列是否调整恢复原状；

■促销活动效果评估及总结，并将结果反馈到优品销售部。