想知道员工离职的真正原因,为避免得出一些错误的信息,让我们内部造成误判,在离职面谈或者打离职人员的回访电话时,都有哪些技巧及原则呢?
离职成本
员工流失的成本有显性及隐形的,调研数据例如美国管理学会指出,替换一名普通雇员的成本相当于其全年工资收入的30%,替换一名技能紧缺岗位的成本相当于其全年工资收入的150%,至于管理和销售岗位雇员的流动成本则更高!
为何要做离职面谈呢?
大致上有几个理由:
1)留任绩效优异的员工,2)试图找出离职的真因来促进管理的改善,3)消除或缓解员工不满的情绪
通常生产线工人的离职原因是比较明确的,大致上是环境、薪资福利、工时、轮班及主管管理风格;因此以下我们谈的离职面谈对象,係指办公室员工(office employee)
离职面谈有些需要注意的原则
- 提前做好准备:基本信息/考绩记录,直属主管的评价甚至是其他同事的反馈
- 提前正式预约:以电话或者口头通知为佳
- 面谈地点:具备隐秘性及舒适放松的环境
- 面谈时间:不要临近用餐及上下班的时间
- 面谈技巧:
- 避免引导性的提问
- 多听少说,记得我们是在收集资讯
- 真诚,开放性的原则
无论是离职面谈或者是离职后的回访,谈话的环境与气氛营造是一个可以着墨的细节,有利于员工放松且愿意聊聊"真话"。所以可能的话不要使用电话,而是采用问卷、面对面谈,甚至是举办"离职员工回娘家"的活动
离职面谈跟背调类似,大多数人在背景调查电话里对人的负面评价都特别委婉,所以不易听到真话。背调时的提问技巧是,"如果你要向这位应聘者提出忠告,以帮助他在事业上更进一步,你想告诉他什么呢?"。
相同的,离职面谈,我们可以说"如果你希望过往的同事能更愉悦的工作,你会给公司什么样的建议呢?"。这样的提问其实都是希望鼓励他们"为他人着想"而愿意谈谈真实的意见
许多人觉得离职面谈的信、效度不高,加上离职原因多数是了然于胸的,因此实在不需要浪费时间与成本在离职面谈上,关于这个说法我是持中立的看法。
管理讲究事前及过程管理要优先于事后的管理,所以用stay interview来提前了解问题以及平时就对于有离职倾向的员工加强反复沟通,都是可取的做法!stay interview是相对于exit interview(离职面谈),就是调查及挖掘员工为什么选择留在单位服务的原因。
当然也许比较折衷的做法是,离职面谈只做绩效比较好的员工,而不是全面去做!有意思的是绩效很好及很不好的员工比较容易离职,最不容易离职的是表现平平及偏差的员工。绩效比较好的员工比较容易给我们有建设性的意见,而不只是炮轰及抱怨!