第五章 客服部各工作程序及流程

1.0钥匙管理工作程序及流程图

1.1程序

1.1.1目的

规范物业公司内部对已交接物业钥匙（包括公共钥匙与各分户钥匙）的管理。

1.1.2范围

适用于所属物业钥匙管理。

1.1.3 职责

1.1.3.1 物业经理指派专人作为钥匙保管员。

1.1.3.2 钥匙保管员负责钥匙的分类、保管、发放及进行相关记录。

1.1.3.3 钥匙管理严格强调时效性，所借钥匙均需当天借用，当天归还。

1.1.4 工作程序

1.1.4.1 各户钥匙全部由客服部进行保管；公共区域钥匙分为两套，一套由工程部自行保管，另一套备份钥匙由客服部保管；

1.1.4.2公共钥匙按照设备类别→系统进行分类；分户钥匙按照楼层→各户进行分类；

1.1.4.3将分类的钥匙贴上标签，标签纸上应写明楼别、房号或设备房名称；

1.1.4.4 接管钥匙后，无工作需要任何人不得以私人名义借出钥匙；

1.1.4.5 任何钥匙借出均需严格办理登记手续，填写《钥匙领用登记表》；

1.1.4.6 钥匙均由客服部保管，未经公司经理同意，任何人均不得私配钥匙，如需外借按4.3办理；

1.1.4.7 钥匙使用人有调岗、离职等变动时，需将钥匙上交由钥匙保管员签收后方可办理人事变动手续；

1.1.4.8 钥匙分发给相关使用部门，使用人须签收《钥匙发放表》。

1.1.5 相关记录表格

《钥匙借用登记表》

1.2 流程图

2.0装修管理工作程序及流程图

2.1 目的

对房屋装修实行依法管理，维护房屋的整体形象和业户/使用人的利益，确保房屋的使用安全。

2.2 适用范围

适用于物业所属房屋的装修管理。

2.3.职责

2.3.1 客服部负责办理业户/使用人装修申请手续，并对业户/使用人装修过程进行监督、验收。

2.3.2 财务部负责核收装修应缴费用。

2.3.3 工程部负责对装修线路、用电设备装修时结构改动等进行检查、监督。

2.3.4 保安部负责装修施工过程中的治安巡查、监督和报告。

2.3.5 物业经理负责装修申请的审批。

2.4 工作程序

2.4.1 业户/使用人装修管理流程

2.4.1.1 业户/使用人提出装修申请并填写《物业装修申请表》，提供相关资料。

2.4 1.2 客服部预审装修内容、装修图纸及有关装修施工队资料。

2.4.1.3 工程部经理对有关装修项目进行审批，并督促客服部做好装修工程的监督工作。

2.4.1.4 财务人员核收业户/使用人装修各项应缴费用。

2.4.1.5 客服部办理装修人员《出入证》。

2.4.1.6 客服部、工程部、保安部人员在日常巡查时应对装修施工队的作业情况进行监督。如发现有违章装修现象发生，应立即予以制止并交由客服部统一按规定进行处理。

2.4.1.7 业户/使用人装修完毕后，客服部对装修工程进行核查，经1个月再复验，确定无违章现象后，给予办理退回装修保证金手续。

2.4.2 对装修施工队的管理

2.4.2.1 在装修施工队进场之前，物业管理部应查验以下资料：

◆装修企业营业执照及资质证书；

◆装修保险购买证明文件；（根据实际情况确定是否购买）

◆装修人员证件。

2.4.2.2 在装修施工队办妥装修手续后，客服部才可准许施工人员进入物业施工。

2.4.2.3 装修过程中，客服部及保安人员应监督装修施工人员在指定现场作业，按规定清运垃圾，同时防止施工人员破坏公用设备、设施。

2.4.2.4 在装修工程验收完毕后，客服部应督促施工队交回《出入证》，对丢失《出入证》的应按章处罚。

2.5 引用文件

《二次装修指南》

2.6 相关记录

《违规整改通知书》

2.7 流程图：

3.0 物业助理巡查工作程序及流程图

3.1 程序

3.1.1 目的

确保管理区域内相关物业设施处于正常运作状态，及时发现并处理各类工程、治安、清洁等问题。

3.1.2 适用范围

客服部物业助理管理区域巡查。

3.1.3 职责

除遵守《物业助理岗位职责》外，还应遵守以下职责：

⑴ 严肃、认真记录各类物业设施存在的问题、隐患；

⑵ 对所发现问题及时处理或报告上级；

⑶ 保持高度的责任心、警惕性、善于发现各类问题；

⑷ 耐心解答业户的提问、咨询，及时反馈业户的意见和建议。

3.1.4 工作程序

3.1.4.1 按时上、下班，准时上岗并换好工作服；

3.1.4.2 按所负责区域进行巡查，注意对讲机电池需充满电；

3.1.4.3 检查各项物业设施指引、清洁、绿化是否正常运作并做好记录；

3.1.4.4 对异常情况，属紧急的用对讲机上报物业户任及时处理，非紧急情况的做好记录以发单形式及时反馈给相关部门或人员，事后要核实、落实情况；

3.1.4.5 巡查过程中，遇到有业户向客服人员咨询或投诉时，对能及时给予处理和解答的，应及时处理，对不能处理或解答的问题，应认真做好记录，并核实反馈的问题后，及时上报主管领导，做好事件跟踪及解决；

3.1.4.6 物业助理在日常巡视时，应注意对各户的电表进行检查，如发现业户/使用人的分户电表显示红色数字的时候，应及时通知业户/使用人买电/输入；

3.1.4.7 要保持高度的责任心、警惕性，善于发现并处理各类问题。

3.1.5 引用文件

《客服部交接班制度》做好上岗前准备工作。

3.2 流程图

4.0 物业助理日工作程序及流程图

4.1程序

4.1.1 目的

指导物业管理人员开展日常工作。

4.1.2 适用范围

样板间及公共区域。

4.1.3 工作程序

4.1.3.1 按规定时间上班，并做好班前物业交接工作（含钥匙交接）。

4.1.3.2 查看交接班记录，并对交接工作进行跟进。

4.1.3.3 按规定路线巡视公共区域及样板间。

4.1.3.4 样板间开放时间：早8：00—晚8：00。早班人员需在7：50前打开样板间的房门，并对样板间进行开窗通风；9：00前将通风门窗关闭，夏季开启空调，冬季开放暖气。晚班人员在晚8：00关闭所有样板间（包括门、窗、照明、空调设备等）。

4.1.3.5 巡查管理区域内公共设施的卫生及样板间的卫生、设施，并做好记录。

4.1.3.6 巡视过程中，如发现业户各户的分户电表显示红色数字，及时通知业户购电。

4.1.3.7 做好巡查记录，做到及时发现问题及时处理跟进。

5.0维修管理工作程序

5.1 程序

5.1.1 目的

对管理区域及其他所管物业维修实行严格管理，确保管理区域及其他所管物业的使用安全。

5.1.2 适用范围

适用于物业所属管理区域及其他所管物业的维修管理。

5.1.3 职责

客服部负责对维修现场进行检查、监督，对维修质量进行核查。

5.1.4 工作程序

5.1.4.1 客服部定时定期对管理区域进行巡视，将存在的施工质量问题汇总经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。

5.1.4.2 物业客服人员协助施工方进入维修区域进行维修。

5.1.4.3 物业客服人员应在维修现场进行监督，并放置“正在维修”警示牌提醒业户；若施工量较大或对正常参观造成一定的影响，则应用围挡对施工区域进行隔离，严禁其他人员进入。

5.1.4.4物业客服人员应积极配合施工维修，在维修前做好维修处的成品保护工作，如：用保护膜将室内物品覆盖、用纸板等物品将楼梯间墙壁与地面进行遮挡等。

5.1.4.5 当维修范围较大影响业户参观时，应封闭维修区域，做好隔离及警示，有必要时，通知受影响单元或相关人士。

5.1.4.6 维修后客服部对维修效果进行核查。

6.0 处理业户/使用人报修工作程序

6.1 目的

尽快处理业户/使用人的报修，规范维修服务工作，确保为业户/使用人提供满意的服务。

6.2 适用范围

适用于对辖区内业户/使用人提出的维修服务要求的处理。

6.3 职责

6.3.1 客服部负责记录报修内容，并传达至工程部。

6.3.2 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

6.3.3 工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。

6.4工作程序

6.4.1 客服部接到业户/使用人维修要求时，及时填写《客服部工程维修记录表》。

6.4.2 客服部将记录的如业户/使用人名称、业户/使用人地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填《维修单》(一式三联)相应栏目内。

6.4.3 客服部将填好的《客服部工程维修记录表》和《维修单》，在10分钟内送达工程部，并请接收人签字接收。

6.4.4 工程人员接到《维修单》后及时填写接单时间。

6.4.5 如业户/使用人报修内容属《有偿维修服务项目表》内的项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场。

6.4.6 工程人员对业户/使用人报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据

实填写维修项目等内容。

6.4.7 如果维修材料是业户/使用人提供，则由维修人员进行验证，并将验证结果记录。

6.4.8 对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

6.4.9 维修完成后，维修人员应请业户/使用人试用或检查合格后在《维修单上签名确认。

6.5 相关文件及记录

《客服部工程维修记录表》

7.0公共场地使用管理工作程序

7.1 目的

维护业户/使用人利益，保障公共场地规范、合理使用。

7.2 适用范围

适用于辖区内公共场地的使用管理。

7.3 职责

7.3.1 客服部负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。

7.3.2 客服助理、保安员负责对楼道、屋面、门岗、等处不规范使用现象进

行巡查、纠正，并及时向客服部汇报。

7.3.3 管理公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。

7.4工作程序

7.4.1 客服部

7.4.1.1 客服部在日常工作时应注意检查业户/使用人有无未经客服部批准私自使用辖区内的公共场地及在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。

7.4.1.2 在业户/使用人有特殊情况需占用或使用公共场地时，客服部应请业户/使用人写出书面申请，在不违反《消防安全管理条例》和物业的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在《公用场地使用登记表》相应栏目中做好记录。

7.4.1.3 对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，物业管理部除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出相应处罚。

7.4.1.4 客服部在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。

7.4.2保安员及管理公司其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。

7.5 流程图

8.0 社区文化活动管理工作程序

8.1 目的

寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。

8.2 适用范围

适用于客服部组织开展的各类社区文化活动。

8.3 职责

8.3.1 客服经理负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施；

8.3.2 总经理负责审核，批准社区文化活动计划；

8.3.3 其他部门员工配合社区文化活动的顺利开展。

8.4 工作程序

8.4.1 较大型社区文化活动

8.4.1.1 客服经理在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报公司领导批准；

8.4.1.2 客服经理根据上级审批意见制定活动的具体方案；

8.4.1.3 客服经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向业户/使用人及有关单位发出活动通知；

8.4.1.4 活动进行时，客服部工作人员应注意安全防范工作，防止意外事故的发生；

8.4.1.5 管理人员在活动结束后应及时清理现场；

8.4.1.6 活动完成后，客服部应及时填写《社区文化活动记录表》对活动进行总结。

8.4.2 常设性的社区文化活动

客服部按规定时间开放社区文化活动中心，并设专人管理，以丰富业户的日常文化生活。

8.5 流程图

9.0 绿化/清洁卫生监督工作程序及流程图

9.1 绿化监督工作程序及流程图

9.1.1 程序

9.1.2 目的

加强管理区域绿化管理，保持管理区域美观形象。

9.1.3 适用范围

管理区域绿化管理工作。

9.1.4 职责

9.1.4.1 客服主任依照绿化标准，检查管理区域绿化养护工作。

9.1.4.2 每天检查绿化养护工作情况，发现问题及时整改。

9.1.4.3 定期与绿化工召开例会，指导工作，提出意见并落实整改情况。

9.1.5 工作程序

9.1.5.1 客服部负责管理区域绿化养护的监督管理工作。

9.1.5.2 客服部以绿化检查标准为准则，检查管理区域绿化养护状况，发现与绿化标准不相符的，应及时整改或更换。

9.1.5.3 客服部监督绿化员工进行浇水、抹叶、除尘、修剪、清除杂物等日常性绿化养护，并记录于绿化工作每日安排表内。

9.1.5.4 客服部负责检查管理区域范围植物的摆设和造型，要求高低整齐，观赏面正对客人视线。

9.1.5.5 客服部负责检查管理区域花草、盆栽植物 有无黄叶、折断、残留枝叶等，保证植物长势良好。

9.1.6流程图

9.2清洁卫生监督管理程序及流程图

9.2.1程序

9.2.2 目的

监督清洁承包商工作，确保管理区域环境整洁。

9.2.3 适用范围

管理区域清洁卫生管理工作。

9.2.4职责

9.2.4.1 客服助理、主任按此程序对清洁公司进行监管，并且制定专人对清洁工作进行检查（包括蚊蝇消杀工作的效果）。

9.2.4.2 定时、不定时抽查清洁卫生状况，发现问题立即整改。

9.2.4.3 定期与清洁单位召开例会，指出需改进的工作，提出具体要求并落实整改情况。

9.2.5 工作程序

9.2.5.1 客服部负责检查监督清洁工作，确保管理区域各区域的卫生状况，对清洁质量做出评估，记录于《清洁卫生每周工作检查表》内。

9.2.5.2 检查人员以清洁质量标准为依据，检查管理区域各区域的卫生状况，对清洁质量做出评估，记录于《清洁卫生每日工作检查表》内。

9.2.5.3 客服部主任每周会同清洁公司主管巡查物业各区域的卫生状况，巡查结果记录于《清洁卫生每周工作检查表》内，双方签认。

9.2.5.4 客服部在清洁卫生的检查过程中，凡发现不符合清洁质量标准的，应迅速通知清洁公司处理，并进行复检。

9.2.5.5 月末，客服部主任根据每周清洁检查评估表进行统计，以评定当月清洁公司的清洁质量，将统计结果记录于《清洁卫生每月工作检查表》内。

9.2.5.6 将清洁质量月总结表交清洁公司，反馈存在的问题并上报公司领导。

9.2.6流程图

10.0 电梯困人处理程序

10.1 程序

10.1.1 目的

电梯困人情况下，采取正确、有效的方法处理紧急情况。

10.1.2 适用范围

电梯困人事件处理。

10.1.3职责

10.1.3.1 困人事件发生后应首先用对讲通知工程部电梯工。

10.1.3.2 迅速赶到现场安慰并陪伴被困人员直至工程部电梯工将其救出。

10.1.4 工作程序

10.1.4.1 当物业管理人员巡查发现或接保安员报告有人困梯时（中控室接到电梯困人报警后，要在第一时间），立即报告当值主任和部门经理，组织保安员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部工程部电梯工。

10.1.4.2 如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

10.1.4.3 部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

11.0 蚊蝇防治管理工作程序

11.1 程序

11.1.1 目的

保障管理区域环境卫生、消灭虫害。

11.1.2 适用范围

大厦公共区域和业户房间内及餐厅等处的杀虫工作。

11.1.3 职责

11.1.3.1 客服主任对保洁公司消杀灭虫工作进行监管，保证消杀工作具有实效；

11.1.3.2 做好消杀前后的准备、提醒工作；

11.1.3.3 对保洁公司消杀工作提出要求、意见并落实整改措施。

11.1.4 工作程序

11.1.4.1 客服部根据管理的蚊蝇滋生量，制订单次消杀计划报公司领导审批。

11.1.4.2 客服部负责监督保洁公司的蚊蝇消杀工作。

11.1.4.3 以客服部对消杀工作的检查结果作为结算当次费用的依据。

11.2流程图