▷3月中下旬，有职业索赔人向深圳市市场监督管理局投诉举报302宗其购买的预包装食品存在问题，要求赔偿并处罚

工作13年，从过去的工商所到现在的市场监督管理所，王健说自己看过了世上最奇葩的投诉。

“最小号黑色橡皮筋头绳”因为商品描述中使用了“最小”，投诉人认为这两个字违反广告法，要求商家赔偿500元；鞋子介绍“有网眼，可减少脚汗，减轻脚臭”，投诉人认为‘减轻脚臭’功能没有依据，要求赔钱；习惯了用“寸”标注蛋糕的大小，几条街的蛋糕店集体被投诉不符合计量规定，属于缺斤短两，要求退一赔十……

过去10年多间，为保护消费者权益而设的市场监管投诉举报机制，异化出了一个奇特的三角关系：在投诉的这一端，有敲诈商家的团伙组织，也有流水线式的投诉索赔公司；在被投诉的另一边，有卖了三罐蛋白粉就不得不关店的孕妇，也有散装包装不合格而被骚扰的卖茶姑娘；众多基层市场监管的工作人员，也被裹挟进了这场以“打假”为幌子的“投诉生意”之中。

当投诉变成了索赔的手段，调解变成了勒索的工具，有人疲于应付来自投诉者的行政复议，有人想尽各种办法保护辖区商户少受伤害，也有人离开了市场监管部门。来自基层市场监管所的故事，或许正是“职业索赔”10多年来发展的一个侧写。

▷3月25日，深圳市市场监督管理局宝安监管局决定对职业索赔人的12份投诉举报终止调查、不予立案

六成以上投诉来自“职业索赔”

8月中旬见到陈江澜时，他正在忙着协调所里的工作任务。尽管已经立秋，下午的天气依然十分炎热黏腻，额前软塌的刘海，让陈江澜看起来不太精神。但谈起工作时候的认真、乐观、准确，又处处显示出年轻人的活力。

陈江澜是杭州一个市场监督管理所的工作人员。“前年还只有3000条投诉，去年就达到了8000条。今年的话，前8个月已经接到近5000条投诉，考虑到年末针对电商的投诉会激增，预计全年会达到一万条以上。”陈江澜说，这几年接到的消费者投诉量“一直在翻着滚的增加”。

所里只有15名正式工作人员，粗略算下来，想要按期处理完所有投诉，每人每年就要处理660余条投诉。

自2018年机构改革后，此前分属工商、食药监、质监、物价多个部门的职能，全都集中在了一个市场监督管理所里，面对日益增加的投诉，按时处理完结的压力巨大。

陈江澜说，造成投诉量迅速上涨的原因，除了近年来电商普及、消费方式更加多元等原因，来自“职业索赔”的冲击是更主要的原因：“就我们这个所来说，来自‘职业索赔’的投诉会占到所有投诉量的6成以上。”

这样庞大数量的“职业索赔”投诉，让陈江澜在分配工作任务时头疼不已。“‘职业索赔’的投诉，个案的处理时间其实并不长，因为‘职业索赔’和普通消费者的投诉有明显区别，‘职业索赔’者本身并不是为了解决问题，所投诉内容也大多是与标签、广告等问题相关，证据收集其实比较容易。然而，由于数量多，所里需要花费巨大的精力来处理这些‘职业索赔’投诉。”

“因为这些投诉者的最终目的是为了获得赔偿，如果执法人员不能让他如愿，对方就会没完没了行政复议，甚至进行报复性的批量投诉。”陈江澜说，每次遇到这种投诉案件，工作人员都格外小心，不但要通过录音等方式留存沟通时的证据，还尽量“避免因为程序方面的瑕疵，被对方抓住把柄。”

▷“职业索赔”在网络上有完整“教程”出售，新入群的成员拜师“学艺”，群主会收取酬劳

软件用“最新版”字眼被投诉

因为“打了多年交道”，陈江澜熟悉“职业索赔”的常见套路。

针对开网店的商家，这些“职业索赔人”往往选择拍下不付款就立即进行投诉。

还有一种手法是，拍下多件商品付款后马上操作退款，仅保留样件作为证据，然后再以整个订单进行维权。

“他们比较偏爱食品、药品领域，会尽可能压缩成本收回货款。用拍下多件商品操作退款的方式，每件商品索要10倍赔偿，这样甚至可以凭低成本撬动200倍的赔偿。”陈江澜说。

对于这样一个群体，外界普遍冠以“职业打假”的称谓。但在陈江澜看来，“职业索赔”群体的所作所为，和人们认知中的“职业打假”有本质的不同。

“这几年，基本没有接到过真正针对产品质量的职业投诉，基本都是标签瑕疵、广告瑕疵，属于那种很容易判断是否违规，但不会造成实际危害的问题。至于真正的产品质量问题，由于涉及到要做检测，耗时长、成本高，‘职业索赔’群体往往不会涉足。”陈江澜说。

今年7月，陈江澜的所里接到了一份投诉，投诉人称在网上购买橡皮筋时，店铺详情页出现了“最小”字样，涉嫌违反《广告法》关于“绝对化”用语的相关规定，要求商家赔偿500元。

“我们调查后发现后，这个‘最小’系该产品的规格型号，完整的描述是‘最小号黑色橡皮筋头绳’。类似的情况很多，还有人来投诉说，软件更新后注明‘最新版’违法的。”陈江澜调查发现，“职业索赔”的从业者用软件全天在电商平台上自动搜索上述“极限词”，“系统识别后也不管这个‘最’字用的合不合理，就来投诉。”

类似的，还会有人来投诉商家描述所售鞋子时，提到鞋子“有网眼，可减少脚汗，减轻脚臭”。“普通消费者一般都能理解，鞋子有网眼肯定比没有网眼透气，但‘职业索赔’就会针对‘减轻脚臭’的功能没有依据，要求执法部门介入调查。”

▷微信截图：商家被一职业索赔人威胁

从线下到线上的“职业索赔”

“最小号”和“减轻脚臭”的投诉并非孤例。在商业发达的东部沿海城市，辖区位于繁华地段的“老工商”王健对此一点也不陌生。

工作13年的他，可谓见证了“职业索赔”的异化演变史。

王健说，因为辖区内商业相对发达，“职业索赔”早在2009年左右就已初现端倪，当时的工商所里开始出现一些频繁因相同问题投诉商家的“熟脸”。

最初，这些人关注的焦点主要是辖区食品店、超市等商家的过期食品问题。

“有些人是专门雇学生帮自己去挑错，一单10元，找到了自己再投诉；有些人是故意把火腿肠之类的保质期比较久不需要天天换货的食品藏在角落，等过期后再拿出来进行投诉，这种情况执法人员到了现场都不一定找得到，还得他们带路；最过分的就是自己偷偷带过期食品进店，掉包后投诉。”王健说，彼时“职业索赔”多聚焦于线下交易，虽然商家不堪其扰，但所投诉的产品很多还是存在一定问题的。

后来“职业索赔”队伍愈发强大，许多人就开始故意制造问题骚扰商家，“比如说，有几条街的蛋糕店被人集体投诉说，蛋糕尺寸用‘寸’不合适，不符合我们国家的计量规定，算缺斤短两。后来我就提醒辖区所有蛋糕店在标记尺寸时，除了写大家习惯的多少寸，也要注明厘米。”

王健分析，“职业索赔”队伍的扩大，与来钱快、易上手有很大关系。最早只有几位本地人从事，势力范围还很稳定，后来好多外来人员加入其中，局面就再度混乱起来，大家为了抢‘生意’开始无所不用其极。

如今，“职业索赔”已经不再满足于天天搜寻过期食品的阶段，专利产品有没有标注专利编号、宣传上是不是用了极限词……成千上万的网店成为他们新的目标。

“像这几年比较火的薰衣草茶，因为我们国家没有饮用薰衣草的习惯，所以最早薰衣草是没有列在食品范围内的。但其实国外已经有很长的薰衣草饮用历史，合法进口的产品也都是符合当地标准的，肯定不能算假货，但他们就会揪着类似问题不断找商家去投诉。”

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一天遭遇行政复议百余起

在不少人眼中，“职业打假”行为对净化市场、倒逼监管有推动作用。王健相邻辖区市场监管所的陈贤认为，“职业索赔”和“职业打假”有明显区别。

“如果真的是打假，我们当然欢迎，还有专门的奖励。但实际上，职业索赔聚焦的都是没有明显社会危害的产品瑕疵。”陈贤说，处理这些投诉真的很影响自己对这份工作的热爱，“你会觉得自己的努力对社会进步一点帮助都没有，就是天天和无理取闹的人斗智斗勇。”

两年前，陈贤辖区里一家卖茶叶的小店被“职业索赔”盯上，投诉的理由是标签不合规。执法人员检查后发现，这家商店是云南的一个农产品, -0.04, -0.74%)销售点，所售茶叶包装相对简单。

“当时商家的处理肯定是有瑕疵的，因为茶叶如果散卖就算农产品，加个袋子就是预包装食品，二者的要求和标准是不一样的，罚起来处罚力度会比较大。”陈贤说，投诉人正是认准这一点，对商家狮子大开口，甚至在商家已经赔钱后还多番进行骚扰。

“后来我们才知道，他是看上了开店的小姑娘，以投诉相威胁，骚扰对方，小女孩刚刚毕业，害怕被罚，也是有苦不敢言。”这样的经历让陈贤对“职业索赔”群体非常反感。

然而，心理再讨厌，处理投诉时却不能怠慢对方：“他们对投诉处理流程非常熟悉，如果执法者在执法过程中稍微有些举动不当，就会被投诉，提起行政复议，甚至是行政诉讼。所以和他们打交道要很小心。”

王健在两年前选择了辞职。

彼时王健刚刚被提拔为所长，因为抗住了几个“职业索赔”的投诉，不但自己被威胁，所里的行政复议量也明显高于其他所，年底的考核压力剧增。

王健最终离开了自己曾经热爱的行业。“遗憾肯定是有的，但更遗憾的是，后来去外地出差时听说，在一些经济相对不太发达的区域，曾经的执法者居然也有辞职去做职业索赔的。因为比起微薄的工资，这明显来钱更快。所以你就能想象这种行业对社会风气的扭曲异化。”

公开案例显示，加入“职业索赔”大军的人群中，除了“改行下海”的执法人员，也有被敲诈过的受害商家，甚至也有企业专门雇佣大学生，以公司化流程化的方式针对全国各地商家进行投诉。

陈江澜介绍，他也时常要应对“职业索赔”群体提起的行政复议。“去年一年最多的时候一天就要处理上百件行政复议，每个行政复议光情况说明可能就要写一两个小时，每天都忙得脚不沾地。”

▷嘉兴市南湖区法院将陶某3人的“职业索赔”案定性为“一起涉网络恶势力犯罪案件”

“职业索赔”或将“寿终正寝”

经过几年摸索，陈江澜也摸索出了一套应对“职业索赔”的方法。除了在程序上更加规范之外，在政策方面也合理地给“职业索赔”设置门槛。

“我们要求投诉人就是购买人，鼓励投诉人与商家当面调解，许多在网上广撒网的‘职业索赔’者因为投诉地点遍布全国，可能就会放弃。”陈江澜说，杭州市场监管部门也出台了一些政策，对商家予以一定保护，在保证产品质量的基础上，适度容错。“类似极限词之类的投诉，首先是不设立奖励，其次是具体情况具体分析，确定没有夸大故意的，适当免于处罚。”

在陈江澜心里，始终记着两件事。一件事是消费者打来电话投诉，说自己买的电子产品质量出现问题商家不给退，商家把她当成了“职业索赔”态度强硬，“可能是个学生，电话里就很着急，后来经过多次调解、沟通，终于顺利解决。”

另一件事的当事人则是辖区的一位孕妇，她希望在孕期贴补家用，就干起了代购。一款进口蛋白粉刚卖了三罐，就被“职业索赔”盯上了，以其没有中文标签进行投诉。孕妇无力应对骚扰就关了网店。事后经过调查，孕妇销售的进口商品来源合法，只是中文标签贴在了外面箱子上，里面罐体没有再单独贴标。

如今，如何平衡消费者、经营者二者间正常关系，成了陈江澜更加坚持的努力方向。

陈贤也时常思考，如何在保证消费者合理合法维权渠道畅通的同时，让辖区合法经营的商家免于骚扰：“不可否认，生活中、执法中会遇到一些不法商家，但对于合法经营的商家，他们和消费者并不是对立关系，怎么让他们安心经营，对我们来说同样重要。”

2019年8月8日，国务院办公厅印发《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》指出，为保护平台、平台内经营者和平台从业人员等权益，将依法打击网络欺诈行为和以“打假”为名的敲诈勒索行为。

在陈贤看来，近年来国家对“职业索赔”的态度逐渐明朗，这份《意见》则被解读为政策明确的风向标。

8月26日，深圳市司法局行政复议处发布消息称，短短10天时间，深圳市市场监督管理局收到300多单对两种境外包装饮料的举报投诉，且这些举报投诉都来自同一个人。举报人因不服市场监管部门对其举报作出的终止调查、不予立案决定，申请了行政复议。深圳市司法局行政复议处收到复议申请后，经过调查维持了原处理决定。

同一天，浙江嘉兴市南湖区法院通报了一起“职业索赔”案件的判决结果：被告人陶某等3人以卖家使用极限词违反《广告法》为由，利用PS伪造的工商投诉材料威胁商家、以撤诉为条件向商家索要钱财，分别被判处有期徒刑并处罚金人民币。案发时，这个团伙敲诈了近万家网店，共获利约20万元。

法院将这起案件定性为“一起涉网络恶势力犯罪案件”。

（因保护当事人需求，文中人物为化名）