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售后客服辞职报告范文模板

时间:2023-02-11 15:31:17 阅读: 评论: 作者:佚名

上周日的时候,我去医院看望一位朋友,她刚毕业不久,在某外企任职售后客服工作,在外人眼里,她的工作单位名声显赫、福利多多,好像她总是有休不完的年假和花不完的购物卡。

但是身为朋友我们知道,她的工作并不轻松,公司的考核标准非常严格,每天8小时的工作时间,平均要处理65——90个消费者反馈的问题,下班晚一两个小时几乎是家常便饭,再加上很多消费者的无端责骂,每天都在这样高压紧绷状态下的她,已经开始需要服用褪黑素来辅助睡眠。

我去看望她的时候,她已经经历完手术,正处在恢复阶段,因为经常生气,导致胸口长了一颗小肿瘤,医生给她的建议很简单,要么学会心平气和的处理工作问题,要么就辞职从事其他工作,如果长此以往下去,她的身体会出现更多的问题。

我也劝她,别总是生气了,工作上的事不值得这样,她说她也是这样劝慰自己的,但是很多消费者不分青红皂白,上来劈头盖脸就是一顿骂,更有甚者还出言不逊,我们是人,又不是机器,无端被人指着鼻子骂,真的很难压住火气。

想想也的确是这样,都是大活人,得需要多好的脾气和性格,一方面保证工作做好,另一方面又要承担如此巨大的负能量,说实话,连我自己都做不到。

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“全中国最心塞的工作,可能就是客服”


客观说,随着人口素质的整体提高,中国的服务业境况已经比以前好很多了,但遗憾的是,这个好很多也是相对而言,十几年前我曾听到一个故事,有一个女孩子在大年三十当天被安排在一线接听电话,虽然满心的不情愿,但这毕竟是工作。好在当天人们都沉浸在过年的喜悦当中,一个电话都没有打进来,可是就在快下班的时候,电话铃声响起,女孩心想不会这么倒霉吧,怎么偏偏这时候打电话进来。

她接起电话后问对方有什么问题需要解决,但对面的一句话却让她泪流满面,一位男性的声音在电话里说,没有什么问题,就是想起来今天是过年,给你们拜个年,祝福一下。当然,这个故事可能是杜撰的,但也确实能够看出来,那个年代的客服工作是有多么辛酸。

而且这个行业里还有一个小小的悲哀,就像“开车的人恨走路的人,走路的人恨开车的人”一样,即便是从事客服的人,一旦她们的身份变成了消费者,她们也会不自觉的变成那个“毒舌”的人。

这绝对不是报复,而是人的大脑就是这样,情绪总会走在理性前面,比如我花不少钱买了一个心仪的物件,结果刚用了一两次就坏掉了,心里的第一反应肯定是很不爽,这时如果打电话给客服要个说法,张口第一句话可能通常是:“你这卖的是什么破东西,只用了几次就出问题了......”之后就开始发泄情绪了。

可能消费者原本是冲着商家去的,但他们接触商家的入口却只有客服,没办法,一腔怒火就这样发泄在了客服工作人员身上。

“消费者和商家的冲突为何这么紧张”


有时候,消费者真的是不管三七二十一,接通电话的瞬间就开始发泄,然后再带着火气解决问题,我问过很多客服朋友,为啥消费者和你们之间的冲突会这么严重呢?

她们告诉我说,其实很简单:消费者总是觉得商家在欺骗他们,故意拖时间,不想退钱或是退货给他们;而企业认为,消费者说的情况未必属实,一定要尽可能的把事情问清楚、问详细,二者冲突的原因,本质上就是信任关系的问题。

这就是为什么这么多年过去了,服务业仍然在中国很难得到尊重的原因,因为一旦上升到信任关系,问题就很容易被复杂化,明明只是一个点的问题,最终演变为一个面的问题。

我又问这些朋友,这个冲突矛盾该怎么解决呢?

得到的答案让人喜忧参半:此题无解,但永远存在变好的空间,并且需要消费者和商家的共同努力。

首先,作为商家来讲,至少有两点可以改进:

01.提升工作效率,第一时间解决问题。

我的这些朋友告诉我,并不是所有的消费者都出言不逊,大部分人的素质都还是不错的,他们渴望快点解决问题,不要影响他们的工作和生活,所以,效率问题就显得非常重要。

多数客服起到的只是反馈问题、传达解决方案的作用,她们的手中没有任何执行的权利,在接收到问题的时候,他们只能不停的向上回报,然后等待答复,这个时间有长有短,时间短一些还好,要是时间长了,就只能在消费者和上级之间受气。

这一点做的比较好的,是我开头提到的朋友所在的外企,把权利交给客服,让她们有可执行的选项,是退是换,可以酌情考量,而且是在工作范围内的,企业也不会深究她们的行为是否有过失,这样能够最快的解决消费者的问题。

02.消灭客服与卖场的信息不对等

这个问题大多数商家都有存在,那就是客服不和卖场在一起,导致前端与后端失联,彼此接收到的信息并不对等,前者还在耐心的询问客户有什么问题,而后者已经把赔偿递过去了,如果此时你是消费者,你会怎么想?

这样滞后的交流方式,是非常不利于客服工作的,所以企业一定要解决这个麻烦的问题,争取在第一时间将信息传达到前后两端,让他们的信息保持对等,信息一致,才能形成口径一致和行为一致。

反观消费者,可能真的很难要求他们更多,我们知道信任商家可能是一件很难的事,但是不妨先学会理解,多一些对服务人员的理解,就我所知道的一些知名企业,服务的流程做的确实不错,但是在人员调配以及工作流程上,企业也真的需要时间来进行分配和调度,就像我上面所说的,客服只是你接触企业的入口,比朝他们发泄情绪更重要的,是理性的将问题表达清楚,通过他们的反馈,尽快的将问题解决,这才是最重要的。


记得岳云鹏曾在公开场合多次提到过一件事:那时他还没进入德云社,没有成为现在的“小岳岳”,他在一家餐厅打工时,不小心将菜扣在客人的身上,结果这位客人连续羞辱了他数个小时,这件事成了岳云鹏心里的一根钉子,直到今天他都没能将这根钉子拔出来。

在中国,服务业不受人待见已经不是一天两天,在普世的观念里,人们或多或少的认为服务人员有点“低人一等”,而消费者似乎也认为,自己花钱了就是上帝,有权利对服务人员进行支配,这一点没错,但是不要忘了,她们只负责解决问题,并不是为了承受你的怒火。

我本想介绍一些减压的方法给从事客服工作的小伙伴,但是这个冲突持续了这么多年,又有谁不知道该怎么减压、怎么派遣压力呢?人都是情感动物,情绪上来的一瞬间,理智就会落入下风,消费者与客服的碰撞如果只停留在情绪上,那么所有的问题都要搁置了。

不过我也愿意相信,企业会给客服工作提供一个更好的环境,在面对更麻烦的问题时也能够给出相应的解决方案。随着教育事业的大力发展,我们国民的人口素质肯定也会再上一个台阶,对于企业的困难也能理解,就像我在上述中提到的,这个信任关系的问题可能一时半会儿很难解决,但至少它仍存在提升的空间,始终都在变好,对于客服工作乃至中国的服务业,都是一个难得的好消息。

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