上周日的时候，我去医院看望一位朋友，她刚毕业不久，在某外企任职售后客服工作，在外人眼里，她的工作单位名声显赫、福利多多，好像她总是有休不完的年假和花不完的购物卡。

但是身为朋友我们知道，她的工作并不轻松，公司的考核标准非常严格，每天8小时的工作时间，平均要处理65——90个消费者反馈的问题，下班晚一两个小时几乎是家常便饭，再加上很多消费者的无端责骂，每天都在这样高压紧绷状态下的她，已经开始需要服用褪黑素来辅助睡眠。

我去看望她的时候，她已经经历完手术，正处在恢复阶段，因为经常生气，导致胸口长了一颗小肿瘤，医生给她的建议很简单，要么学会心平气和的处理工作问题，要么就辞职从事其他工作，如果长此以往下去，她的身体会出现更多的问题。

我也劝她，别总是生气了，工作上的事不值得这样，她说她也是这样劝慰自己的，但是很多消费者不分青红皂白，上来劈头盖脸就是一顿骂，更有甚者还出言不逊，我们是人，又不是机器，无端被人指着鼻子骂，真的很难压住火气。

想想也的确是这样，都是大活人，得需要多好的脾气和性格，一方面保证工作做好，另一方面又要承担如此巨大的负能量，说实话，连我自己都做不到。

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“全中国最心塞的工作，可能就是客服”

客观说，随着人口素质的整体提高，中国的服务业境况已经比以前好很多了，但遗憾的是，这个好很多也是相对而言，十几年前我曾听到一个故事，有一个女孩子在大年三十当天被安排在一线接听电话，虽然满心的不情愿，但这毕竟是工作。好在当天人们都沉浸在过年的喜悦当中，一个电话都没有打进来，可是就在快下班的时候，电话铃声响起，女孩心想不会这么倒霉吧，怎么偏偏这时候打电话进来。

她接起电话后问对方有什么问题需要解决，但对面的一句话却让她泪流满面，一位男性的声音在电话里说，没有什么问题，就是想起来今天是过年，给你们拜个年，祝福一下。当然，这个故事可能是杜撰的，但也确实能够看出来，那个年代的客服工作是有多么辛酸。

而且这个行业里还有一个小小的悲哀，就像“开车的人恨走路的人，走路的人恨开车的人”一样，即便是从事客服的人，一旦她们的身份变成了消费者，她们也会不自觉的变成那个“毒舌”的人。

这绝对不是报复，而是人的大脑就是这样，情绪总会走在理性前面，比如我花不少钱买了一个心仪的物件，结果刚用了一两次就坏掉了，心里的第一反应肯定是很不爽，这时如果打电话给客服要个说法，张口第一句话可能通常是：“你这卖的是什么破东西，只用了几次就出问题了......”之后就开始发泄情绪了。

可能消费者原本是冲着商家去的，但他们接触商家的入口却只有客服，没办法，一腔怒火就这样发泄在了客服工作人员身上。

“消费者和商家的冲突为何这么紧张”

有时候，消费者真的是不管三七二十一，接通电话的瞬间就开始发泄，然后再带着火气解决问题，我问过很多客服朋友，为啥消费者和你们之间的冲突会这么严重呢？

她们告诉我说，其实很简单：消费者总是觉得商家在欺骗他们，故意拖时间，不想退钱或是退货给他们；而企业认为，消费者说的情况未必属实，一定要尽可能的把事情问清楚、问详细，二者冲突的原因，本质上就是信任关系的问题。

这就是为什么这么多年过去了，服务业仍然在中国很难得到尊重的原因，因为一旦上升到信任关系，问题就很容易被复杂化，明明只是一个点的问题，最终演变为一个面的问题。

我又问这些朋友，这个冲突矛盾该怎么解决呢？

得到的答案让人喜忧参半：此题无解，但永远存在变好的空间，并且需要消费者和商家的共同努力。

首先，作为商家来讲，至少有两点可以改进：

01.提升工作效率，第一时间解决问题。

我的这些朋友告诉我，并不是所有的消费者都出言不逊，大部分人的素质都还是不错的，他们渴望快点解决问题，不要影响他们的工作和生活，所以，效率问题就显得非常重要。

多数客服起到的只是反馈问题、传达解决方案的作用，她们的手中没有任何执行的权利，在接收到问题的时候，他们只能不停的向上回报，然后等待答复，这个时间有长有短，时间短一些还好，要是时间长了，就只能在消费者和上级之间受气。

这一点做的比较好的，是我开头提到的朋友所在的外企，把权利交给客服，让她们有可执行的选项，是退是换，可以酌情考量，而且是在工作范围内的，企业也不会深究她们的行为是否有过失，这样能够最快的解决消费者的问题。

02.消灭客服与卖场的信息不对等

这个问题大多数商家都有存在，那就是客服不和卖场在一起，导致前端与后端失联，彼此接收到的信息并不对等，前者还在耐心的询问客户有什么问题，而后者已经把赔偿递过去了，如果此时你是消费者，你会怎么想？

这样滞后的交流方式，是非常不利于客服工作的，所以企业一定要解决这个麻烦的问题，争取在第一时间将信息传达到前后两端，让他们的信息保持对等，信息一致，才能形成口径一致和行为一致。

反观消费者，可能真的很难要求他们更多，我们知道信任商家可能是一件很难的事，但是不妨先学会理解，多一些对服务人员的理解，就我所知道的一些知名企业，服务的流程做的确实不错，但是在人员调配以及工作流程上，企业也真的需要时间来进行分配和调度，就像我上面所说的，客服只是你接触企业的入口，比朝他们发泄情绪更重要的，是理性的将问题表达清楚，通过他们的反馈，尽快的将问题解决，这才是最重要的。

记得岳云鹏曾在公开场合多次提到过一件事：那时他还没进入德云社，没有成为现在的“小岳岳”，他在一家餐厅打工时，不小心将菜扣在客人的身上，结果这位客人连续羞辱了他数个小时，这件事成了岳云鹏心里的一根钉子，直到今天他都没能将这根钉子拔出来。

在中国，服务业不受人待见已经不是一天两天，在普世的观念里，人们或多或少的认为服务人员有点“低人一等”，而消费者似乎也认为，自己花钱了就是上帝，有权利对服务人员进行支配，这一点没错，但是不要忘了，她们只负责解决问题，并不是为了承受你的怒火。

我本想介绍一些减压的方法给从事客服工作的小伙伴，但是这个冲突持续了这么多年，又有谁不知道该怎么减压、怎么派遣压力呢？人都是情感动物，情绪上来的一瞬间，理智就会落入下风，消费者与客服的碰撞如果只停留在情绪上，那么所有的问题都要搁置了。

不过我也愿意相信，企业会给客服工作提供一个更好的环境，在面对更麻烦的问题时也能够给出相应的解决方案。随着教育事业的大力发展，我们国民的人口素质肯定也会再上一个台阶，对于企业的困难也能理解，就像我在上述中提到的，这个信任关系的问题可能一时半会儿很难解决，但至少它仍存在提升的空间，始终都在变好，对于客服工作乃至中国的服务业，都是一个难得的好消息。