↑刘先生车的节气门总成

↑保险公司发给刘先生的节气门总成照片

客户

4S店维修工单与定损单不一致

8月27日，刘先生在龙泉驿发生四车追尾事故，车辆前后部位皆受损，对方全责。随后，他的车被拉到了成都艾潇斯柯达4S店进行维修。9月10日，他前往提车，发现车有些地方没有修好。

“进气歧管有裂缝，我就觉得这个部位应该没有换。”刘先生说，他自己曾在4S店做质检员，非常了解车辆维修，他当即询问了工作人员，“对方说，这是小问题，如果要换就动发动机，划不来。”

他觉得此话有理，没有追究。可不久又发现，制冷剂软管位移特别大。“这种肯定是发生碰撞导致的位移，一看就是没有换过。”刘先生说，在他的要求下，他从4S店拿到原装制冷剂软管，自己亲自换上。同时他又改变主意，要求把进气歧管换掉，可是4S店给的疑似非原装配件，他没敢装，将它扔在了后备箱。

“你看看这个进气歧管有斯柯达的标志么？”刘先生说，他的车购于今年6月，事发时仅开了5000公里，几经折腾后，他要求4S店出具维修工单，并从平安保险公司拿到定损单。他将两张单子一对比，发现了问题：维修工单的维修项目有55项，保险公司的定损单却只有50项，但维修金额一致，都是2.1万元。

虽然维修金额一致，但两份单据，维修项目不一样，部分项目的维修单价也不一样，刘先生怀疑，4S店列出的部分维修项目，根本没有做。比如，维修工单和保险单上都有的行李箱铰链，他就觉得没有做。“上铰链肯定要拧螺丝，肯定损害漆面，你看，这里漆面完好无损，没有哪个安装师傅可以做到这一点。”10月15日，刘先生将后备箱开合处指给记者看。

刘先生说，最大的问题是，定损单上有个价值1548元的节气门总成，这是发动机上的一个部件，在维修工单上没找到这个项目。他让保险公司将定损照片发给他，结果他发现，这根本不是斯柯达车辆的节气门总成。

“每个品牌的配件有差异，这个一看就不是斯柯达车辆的。”刘先生说，所有证据指向一个可能性，4S店虚报维修项目，“如果把所有没有做的项目算上，大概多报了2500元，而且维修工单上的价格，完全是可以改的。”

刘先生说，维修金额为2.1万，这笔钱直接从保险公司到4S店。从表面上来看，他似乎没有损失，但是节气门总成是发动机配件。“在保险单上多了发动机的维修项目，车会迅速贬值。”

员工

多报定损 给客户返点5%

10月15日，记者以朋友身份陪同刘先生到成都艾潇斯柯达4S店 ，接待他的是以前的服务顾问张某某。

对于刘先生质疑的节气门总成问题，张某某表示，节气门总成根本没有换过，4S店只不过发了一个旧件照片定了一个损。“拿旧件（定损）的费用，来冲抵你的保养和返点。”张某某说，4S店提出给刘先生送保养，这个钱不用消费者出，可是4S店又不愿意出，就只能通过保险公司报定损来解决这个事情。

“任何4S店都有这个问题，不可能没有。一般来说，返点比例为维修金额的5%，你算一下，基本是（多报的）这部分钱。”张某某说，多报一个节气门总成不会对车价值有什么影响，有什么问题完全可以找他。

张某某说，进气歧管是原装的，是一汽大众的原厂件，不是斯柯达的。“我当时跟你说过，你着急的话就外面给你拿一下。”张某某说，至于铰链没有更换，也不是他的问题，“不是我不给你换，是维修师傅不给你换，你何必纠结这个事情，现在你要换就给你换，要退就给你退，退给你的话就送你保养，结果还不是一样的？”

刘先生表示，他对这家店已失去信任，建议把钱退回保险公司，自己重新找4S店维修。

最后，双方找中间人调解，最终同意，4S店将未做项目节气门总成、进气歧管和铰链总计2500元退回刘先生。

事后得知记者身份后，张某某说，多报定损，返点送保养确实是行业潜规则，“市场返点比例是5%到10%。”他说，即便一个事故车维修实价1万，定损到了2万，也挣不到钱。任何事故车的原件都没有办法做到100%用原装，但刘先生的车全部是原装件。

“事故车一次性要有几百个零件，没有哪个4S店能够一次性配齐，顾客要车时间又很紧。”他说，一般4S店拿到配件加价25%卖，加上工时费，配件利润不到30% 。

因为刘先生这事，张某某称，自己被罚款2000元，被迫辞职。“他每次来，又不提什么诉求，我们心里明白得很，他就是想要钱。”

4S店

确有单据不一致问题

成都艾潇斯柯达4S店服务总监杨先生说，客户委托4S店给保险公司定损，他将维修工单和保险公司定损单进行对比，发现确实存在“单据不一致的问题”。

“维修单和保险定损单据不一致，说明我们的标准没有达到单据一致，存在很大的改善空间。”杨先生说，第一，目前4S店已经和客户协商好了，没有换的地方，给予客户补偿；第二，对内部做了调整，对服务顾问予以劝退和辞职处理；第三，我们感谢媒体的监督，也代我们向客户道歉。

10月15日下午，记者致电平安保险。10月16日，平安产险四川分公司回应说，关于维修站维修工单与该公司定损报告部分项目不一致，该公司高度重视，立即安排专业人员核实理赔作业各环节，最终确认该公司在本案例处理中均按保险合同约定、正常作业标准对车辆损失进行核定，对于修理厂的维修作业毫不知情。后续，该公司将督促合作单位规范操作，避免类似情况发生。