务项目虽然多样，但实际老年群体的购买力却不足。虚拟养老院相关服务的使用依靠先进的信息技术手段和高科技产品，老年人随着年龄的增长，其操作能力、认知水平会逐渐下降，老年群体在使用养老设备时会遇到操作困难、思想抵触、消费意愿不高等诸多问题，产生消极的购买态度。

三是过度依赖政府购买，市场活力不足。目前，我国虚拟养老院的建设主要是由政府投资建设，政府购买服务。由于养老服务的投入与回报不匹配，供应商获取的利润较低，虚拟养老院还要依靠政府在多方面进行补贴扶持。供应商过分依赖政府资金补助导致他们之间缺乏有效竞争，提高服务质量的动力不足，市场机制作用难以充分发挥。我国社会组织普遍存在功能欠缺、资金来源不稳定等问题，参与居家养老服务不能很好地承担相应的职责。从2013年起，政府陆续下发《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》《关于做好政府购买养老服务工作的通知》等多个推动政府购买居家养老服务的指导性文件，旨在培育社会力量参与养老服务，盘活养老服务市场，提高养老服务的质量和效率。然而，现实中出现过度依赖政府购买的现象，不仅无法激发社会力量发挥自身活力，无法促进养老服务市场健康发展，相反还加重了政府的财政负担，让寻租腐败等问题有了生长的土壤，不利于实现政府职能的转变。

四是服务质量评估机制不完善，政府监督管理不足。地方政府购买居家养老服务的实践中，普遍存在监督失灵的现象。虽然虚拟养老院在我国已发展十几年，有的地区尝试建立了自己的质量评估机制，但目前政府还未建立统一的服务评估体系和监督评价机制，对于政府出资购买的服务质量和服务效果无法进行有效验收。同时，政府仅在武昌平台建设前期参与投资，并赋予运营商全权管理平台业务的权力，未能在平台运行过程中很好地发挥监督管理职能。这样既无法对服务平台和供应商起到有效的约束作用，又无法控制政府投入成本，还不利于居家养老服务标准化的管理。

创新路径：虚拟养老院的转型升级

为推动虚拟养老院可持续健康发展，针对虚拟养老院发展存在的问题，现提出以下建议：

第一，丰富服务内容，提供“老年友好型”产品服务。随着新时代的发展，我国养老服务的重点开始从“物质养老”向“精神养老”倾斜。2013年我国颁布实施的《中华人民共和国老年人权益保障法》多次强调要重视老年人精神需求。从国际经验来看，美国将精神养老作为养老服务的重点纳入到整个老年健康产业中，并且将精神养老细分为精神照料、身心保健、精神慰藉等多种类型，同时还扩充老年人精神养老服务的供给渠道。在我国虚拟养老院的建设中，服务平台也应丰富养老服务类型的供给，重视精神慰藉类服务的提供。养老智能产品开发和平台建设应当首先从顾客的角度出发，深入市场调研了解老年用户对养老产品的使用偏好，简化产品使用流程，设计老年用户最易上手、最能接受的操作方式，开发“老年友好型”产品，为老年用户提供量身打造的服务。同时，政府还需要加强老年群体信息技术教育扶持力度，在社区和老年大学开展相关课程，帮助老年人消除数字鸿沟。

第二，加强养老服务队伍建设，扩大专业人才供给。丰富多样的服务类型要有专业、充足的人才队伍支持。虚拟养老院的建设需要大力培育专业化的社会工作者，让他们提供心理慰藉等深层次关怀服务，提高养老服务质量，使老年群体健康、快乐地安度晚年。在人才供给方面，政府可以制定实施剩余劳动力激励计划和老年人资源动员计划，将劳动力边缘群体和老年人群体引入虚拟养老院人才的建设中来。例如，我国香港就鼓励老年人参与到安老服务中，以扩大养老服务供给群体。在人才激励方面，政府要探索建立护理岗位补贴制度，提升养老服务从业人员的薪酬竞争力和吸引力。在人才培养方面，要着眼于养老服务人员的专业性，加强高层次人才的培育，从在校教育和社会教育两方面着手，一方面建立高校本硕人才的系统化培养体系，另一方面加强从业人员技能和岗位培训，为他们提供免费的进修学习，提升和拓展从业人员的专业技能。

第三，建立公平竞争机制，激发市场与社会活力。2016年国务院办公厅发布的《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》明确提出，要“进一步降低准入门槛，营造公平竞争环境，积极引导社会资本进入养老服务业，推动公办养老机构改革，充分激发各类市场主体活力”。政府只有发挥市场的决定性作用，才能真正掌握虚拟养老院服务的供求关系和更好地进行资源配置。政府应鼓励多元化的市场组织和社会组织加入虚拟养老院建设序列，在达到一定数量规模后，通过各种奖励政策引导各市场组织和社会组织参与竞标，营造公平和具有竞争性的市场氛围，让老年人根据自己的需求选择适合自己的养老服务。除此之外，政府可以利用各方面的扶持资金鼓励社会资本融入到虚拟养老院建设中去，依托民营企业和社会组织，推进养老服务社会化，在竞争当中提升虚拟养老院服务供给的质量，激发市场和社会的活力，促进虚拟养老院的可持续健康发展。

第四，完善养老服务质量评估体系，加强政府监督管理职能。养老服务质量评估体系及其评估机制的建立和不断完善，是推动虚拟养老院持续发展的重要保证。2011年，兰州市城关区虚拟养老院作为我国第一家通过“三标认证”的政府虚拟养老机构，通过了上海质量审核中心的认证审核。“三标认证”的通过，标志着城关区虚拟养老院提供的养老服务能满足相关法律法规的要求，同时，服务质量管理、环境管理、职业健康安全管理三方面的管理规范符合国际认证标准。养老服务质量的评估不仅能保证老年人获得优质的服务，同时也有助于相关政府部门对购买的养老服务进行有效监管。在多元化合作治理的政策网络中，政府需要扮演好“元治理”的角色，积极发挥自己的监督管理职能，将市场组织、社会组织、公民等纳入到评估体系中，探索建立科学完善的质量评估机制。

（武汉大学政治与公共管理学院博士研究生田舒柳、武汉大学政治与公共管理学院硕士研究生孟凡坤、北京服装学院产业发展研究院研究员陈文晖对本文亦有贡献）

【注：本文系国家社科基金项目“政府购买农村社区居家养老服务研究”（项目编号：19BZZ100）与教育部人文社会科学重点研究基地重大项目“人口老龄化与养老服务体系建设研究”（项目编号：16JJD840009）研究成果】

【参考文献】

①李海舰、李文杰、李然：《中国未来养老模式研究——基于时间银行的拓展路径》，《管理世界》，2020年第3期。

来源： 人民论坛