资料来源：新华每日电讯报

特别是解除了“急难忧虑”，选择了“乱杂症”，这反映了辽宁省丹东市人民社会局政务服务厅的“不能”窗口火。

春节后，《新华每日电讯报》记者深入丹东，探索了“做不到”的反映窗口是如何成功的。

打开招待会服务大厅记录簿，通过上面的联系信息，记者对在这个窗口反映问题的部分群众进行了回访。听了他们“怪异”的故事，记者们分享着他们办成事情的喜悦，感到“做不到”，觉得窗口反映在百姓心中的分量。

2021年8月13日，“不能做的事”反映了窗口工作人员接待来访者。回答者公岛

怎样才能把事情办成？

去年7月初，辽宁锦州的杨利来到了“不能工作”的反映窗口。她说她没有去过丹东，但这里有她的养老保险账户，请社会保障中心办理。

查询结果显示，丹东市也有“两利”，她从2017年开始缴纳社保。她和锦州杨丽同年同月出生，在辽宁省本溪市同一所学校上学。学校错误地登记了丹东杨里居民身份证号码，丹东杨里此后一直使用锦州杨里的居民身份证号码。后来丹东杨利发现了错误，给公安部更改了号码，但没有到社保部门，社保系统内两人的信息完全一致。

“不能”的反映窗口通过文件项目确认比较等方式检查和修改相关信息，帮助锦州杨利更改信息，同时为丹东杨利找回了20年的工龄。

在接受记者采访时，群众通过“做不到的事”反映了窗口最终实现的事，这毫无例外，是一直以来在正常窗口很难处理的“疑难杂症”。

2019年，杨伟军想办理从外省到丹东的养老保险关系转移业务，外省不得不通过跨省转移平台转移到丹东市社会保障中心。外省一直没有提供准确的资料，所以两年没有成功。

“不能”的昌工作人员主动与外省社会保障部联系，通过电话、微信等进行了3天不间断的沟通，外省社会保障系统最终修改了数据，反映了丹东社会保障中心首次为他处理了养老保险转移继承业务。两天后，杨伟军专门来到“做不到的事”反映窗口，向工作人员表示感谢。

一年来，“做不到”的反映窗口受到了当地公众的广泛好评。“虽然还两年退休，但还没有社会保险，两三年前去社保局摔断了腿，找熟人也没有结果。今天又去了社保局，没想到工作人员像家人一样带我逐个检查窗户，忙了半天终于找到了，给我赔偿，道歉，补卡，能正常退休，有退休金了。开心。”2021年7月1日，丹东市民张老师“不能工作”的反映窗口“成事”后发的朋友圈。

二十多年前，丹东一批国有企业转作，有大量品格劳动年龄职工，张老师就是其中之一。当时他所在的企业在移交文件的过程中不仅写错了他的名字，而且其他信息都没有填写。几年前，张老师认为自己快退休了，去社会保障中心办理养老保险手续，在一般窗口办理的时候找不到他的个人保险信息。这些年来，他一直在寻找熟人和委托关系，寻找他的社会保障关系。张老师去年6月找到了“不能做的事”反映窗口，反复强调自己是国有企业收购职位，参加过社保。

“做不到”的反映窗口立即安排就业中心文件代理部、社会保障中心养老保险参保部等部门的负责同志召开协调会议，根据张老师提供的原委员会相关信息和本人信息一一调查，逐项对照，确认原来企业在张老师收买时写错了张老师的名字，其他信息也没有全部填写。

2022年1月5日丹东市人事局工作人员为吕福成送来了新洗衣机。回答者公岛

你为什么站着？

在丹东市人事局政务服务厅三楼，记者会见了市民吕珍清，她讲述的故事也同样令人难忘。

2021年初，余震来到了这个窗口。她不是为自己跑社会保险，也不是为家人工作，而是利用休息时间帮助邻居吕福成反映问题。

今年63岁的集体企业职员吕福成因脊柱侧弯、脑梗等疾病在家停业了20多年。近年来，吕福成病情加重，基本上丧失了自立能力，与87岁的老母亲相依为命，生活非常困难。2018年2月，由于原部门已经破产，找不到个人档案，退休的余福成无法推迟退休手续，母子两人心急火燎。

丹东人事局工作人员了解情况后主动访问，与本人了解详细情况，拜访余福成原团委的同事，深入原部门所属街道、社区、档案馆广泛查找，最终在街道数据库找到文件，但文件的个人信息严重缺失，经过多方验证比较，为余福成补充办理手续，余福成目前每月可领取养老金1783元。

记者在大厅蹲着看，与正常窗口相比，来到了这个特别的窗口。

反映问题的群众并不是很多。丹东市人社局行政审批科科长关丽萍说，设置这个特殊窗口主要是要将历史遗留问题、应该办但有政策瓶颈的个案，规范程序特事特办，将应该办但有政策瓶颈的共性问题创新机制解决。让群众办事不扑空、有地儿找、有人帮。

丹东“办不成事”反映窗口背后有很多机制创新作支撑。2020年11月，丹东市“人社服务快办行动”系统全面上线，在此基础上，丹东人社局又创新提出了1个平台、4个系统、5个模块的服务模式，并推出了“自助办、网上办、一窗办、掌上办、就近办、上门办”，让信息多跑路，让群众少跑腿，这些都为“办不成事”反映窗口的设立打下了坚实的基础。

“我们设立‘办不成事’反映窗口的初衷除了帮助百姓切实解决一些疑难问题外，还要通过这个窗口倒逼正常窗口，如果‘办不成事’反映窗口发现正常窗口能办却没有办，我们要进行追责。”丹东市人社局局长卢学坤介绍说，目前，丹东市人社局政务服务大厅依托全景式数据监控系统，实时监测统计平台内所有业务流，还特别设置提醒功能，对在距离办结时限不足30%的亮黄灯提示，对超期未完成的业务亮红灯警示。

2021年3月24日，一名办事群众向记者展示在“办不成事”反映窗口得到的答复。新华社记者白涌泉摄

窗口“从小到大”

2021年，丹东人社局政务服务大厅“办不成事”反映窗口获评人社部“全国人社系统优质服务窗口”；集体荣获2021年度辽宁“最美人物”称号，2022年辽视春晚将其故事搬上舞台；丹东市委市政府以此为榜样在全市36个市直机关及单位均设立了“办不成事”反映窗口……

记者在调查中了解到，丹东人社局还将“办不成事”反映窗口的故事编排成情景式党课搬上舞台，让传统的课堂变成生动的现场，让党史学习教育与“办不成事”反映窗口的为民服务精神相融合，更加入耳入脑入心。

“谢谢你们，你们为我解决了大问题！”拉着“办不成事”反映窗口工作人员的手，今年76岁的丹东市民高延玲说。

这是1月7日，丹东市人社局情景式党课《窗口》中的一幕。

高延玲是在丹东长期居住的外省退休职工。二十多年来，她一直由外省社保部门发放退休工资，但每一年都需要办理异地生存认证。2021年，由于外省社保经办机构更换了养老生存认证表格，没有注明具体办理地址、电话等信息，老人在丹东进行生存认证后联系不上外省社保部门，被停发了养老金。老人多次跟外省沟通无效后，就来到丹东市人社局政务服务大厅。在电梯里，老人越想越难受，忍不住哭起来，办事人员把她带到了“办不成事”反映窗口，详细了解老人的诉求以后，工作人员不到一个小时就帮助老人完成了异地认证手续，为老人发放了养老金。

30分钟的情景式党课，其中穿插了数个打动人的小故事，引发了阵阵掌声。这些来自工作中的真人真事触动了人社系统的干部和职工，有的人时不时偷偷抹泪。

“之所以把‘办不成事’反映窗口的故事编排成情景党课，就是要进一步教育引导全市人社系统每名党员干部职工，坚决践行‘窗口是我，我是窗口’服务承诺，守护好、爱护好、落实好‘办不成事’反映窗口，真正通过便民服务‘小窗口’，践行初心使命‘大情怀’。”卢学坤说。

记者调查了解到，“办不成事”反映窗口火了之后，为了将窗口服务群众的理念走深走实，丹东人社局还将这个经验做法延伸至各县(市)区人社局及其所属事业单位，让“办不成事”反映窗口随处可见。

丹东凤城市王先生是一名退役军人，身份证出生日期为1961年7月。2021年7月，他到凤城市社保中心办理退休手续时发现，他的个人档案记录的出生日期为1960年6月，与身份证上出生日期不符，按照“档案最先记载的出生时间为准”的政策规定，2020年6月他就应当办理退休手续，这时办理已经晚领了一年的退休金。听到这个消息后，王先生顿时心急如焚，当场就急得直跺脚，要求为他补发之前应得的退休待遇。

2021年8月，他听说凤城市人社局设立了“办不成事”反映窗口，就来反映问题。窗口详细了解情况，核实他的档案信息，当天就会同凤城市社保中心、凤城市退役军人事务局，共同研究解决办法，在综合考虑退役军人档案管理和2020年疫情期间可延期办理等规定，确定按照王先生档案记录的出生日期办理退休，补发2020年7月至今的退休待遇，一次性为他补发了2.8万元。当王先生收到补发的养老金后，他激动不已。

过去的一年中，丹东市人社局将“办不成事”反映窗口从一个“小窗口”，扩大到全省人社系统、全市直各部门的“大窗口”，用实实在在的工作给百姓送上温暖。（记者于力、白涌泉）

2021年8月13日，一名办事群众正在丹东人社局政务服务大厅“办不成事”反映窗口咨询。受访者供图