大河报艺影记者胡冰玉

减税下调费、与真金白银密切相关的都是他们面临的高频问题，因此，能够处理退税业务的12366热线也被网友嘲讽为“最便宜”热线。

1000多页的教育书坏了，高频政策“张嘴就来”

4月18日上午，国家税务总局河南省税务局纳税服务和宣传中心12366纳税缴费服务热线的82名座位在电话前回答纳税人的各种问题。"您好，小规模纳税人增值税免除政策将于4月1日至2022年12月31日截止。""在增值税期末申请退税，必须满足这些条件."面对纳税人的麻烦问题，座位们翻阅手中的政策资料，从电脑的知识库中拿出文件，耐心地仔细地解开每个纳税人的疑惑。这已经是每天在12366热线座位上工作的常态了。

“手把手”可以教你税务特别部如何填写和申报，免除增值税，保留退税，为中小企业指导处理退税、“6岁2费”，解决的高频问题与真金白银密切相关，12366也有很多市民称之为“最便宜”热线。

众所周知，税务政策比较专业，涉及到各个领域。在郑州呼叫中心，座位们可以“张嘴就来”回答高频问题。这背后离不开中心系统的培养和座位们不断努力学习。

记者获悉，座位正式接电话前，接线员必须经过至少一个月的工作前训练，工作前考试通过后，要经过一个月的“听电话”和指导时间，才能正式开始接受热线。在“听电话”期间，他们要坐在经验丰富的座位旁边，学习老座位如何为纳税人解决问题。

座位杨永荣旁边放着两本《12366热线座位人员的岗前训练讲义》，记者看到讲座已经翻了的破烂，表皮在很多地方用透明胶带粘着。国家税务总局河南省税务局税务服务和宣传中心货币组组长张永利对记者说，除了这两本处理日常问题的教育讲义外，座位还需要收集国家税务总局构建的、各省税务机关补充的知识点数万个知识点，以汇集知识库。另外，每周二、周四早上，12366河南地区全体坐席也将举行学习交流会、团体学习税收政策、交换热线问题，每周五都会进行在线考试，高频政策“张口就来”。

记者获悉，目前全省热线日平均电报总量1.3万封，转账人工费用9000多封，接入率97.96%，纳税人平均等待时间10秒，纳税人满意度99.92%。一天最高20213桶，当天座位人均接收量87桶中最多的是113桶。

到底该不该打12366？主要服务包括：

“保险登记应该是12366还是12333？”“我想查一下我的社会保障待遇，该打什么电话？”我相信，在日常生活中，很多人经常思考社会保障问题应该打什么热线电话咨询。

记者获悉，根据国务院的要求，所有地方政务服务民职热线都可以通过12345热线、12366热线和12333热线作为12345热线分中心接受政务类咨询。但是从专业角度来看，12366分中心负责回答涉税政策咨询、指导税务部门、受理税务服务投诉、受理和转移涉税非法申报、收集意见建议和登记缴费、征收申报(包括缴费渠道、操纵系统等)和社会保障相关查询(包括查看征收制度、查看缴费后的缴费记录)。对于保险登记、社会保障待遇等方面的内容，12333分中心更专业。

下一步是“可视化”创新

"在目前的疫情防控情况下，随着热线需求的增加，我们也取得了一些创新。"据税务服务和宣传中心副主任钱英介绍，除了为纳税人分担者提供“可以听到”的热线咨询服务外，该中心还以微信、微博、网站等在线和手持平台为基础，全方位优化了“可以看到”的服务。

据悉，该中心将充分利用图形、H5、音频视频等多种表现形式，建立云税直播平台，创新“云商”税法宣传，竭尽全力确保新的组合式税收支持政策扎根。截至目前，门户网站总访问量突破7837万人，“河南世世”微信公众号达到735万人。

“下一步将革新在线语音智能咨询和‘可视化’服务。纳税人分担者可以自动获得相关咨询问题的答案，电子税务局可以与座位进行视频连接。帮助纳税人分担者更快、更直观、更准确地解决问题，提高纳税人分担者的满意度和满意度。”钱英说。

资料来源：大河宝玉视频编辑：邵仲振