连锁养老机构管理服务规范

01

范围

本标准规定了连锁养老机构管理服务的基本要求、人员要求、管理要求、环境和设施设备要求、服务内容和要求、连锁经营要求、评价和持续改进。

该标准适用于直营和加盟的连锁养老机构。农村敬老院除外。

02

规范参考文件

以下文件对本文档的应用至关重要。带有日期的参考文件仅适用于带有日期的版本。未指定日期的引用文件的最新版本(包括所有更改单)将应用于此文件。

GB/T 29353养老机构基本规范

GB 50867养老设施建筑设计规范

MZ/T 032养老机构安全管理

03

术语和定义

以下术语和定义适用于本文档。

3.单链养老机构

在同一总部管理下，除总部外，还有一个或多个养老机构使用综合管理服务模式和标识，为24小时集中养老老年人提供生活管理服务、膳食服务、医疗服务、心理/精神支持服务、文化娱乐服务、和平服务、安全管理服务、康复保健服务等综合服务的养老机构。

3.2总部

负责连锁养老机构资源开发、组织、控制、调整等职能的核心管理机构。

3.3直营养老机构

由总部全资或控股开设，在总部直接管理和控制下提供养老金服务的机构。

3.4加入养老机构

根据合同，使用总公司注册商标、企业标识、专利、专有技术、管理模式等资源，在总公司统一监督下提供养老服务的机构。

3.5自立型老人

符合以下所有三个条件的老人：

a)日常生活行为完全由自己处理，不依赖他人护理的老年人，坡氏得分90-100分；

b)无精神、心理问题或思维障碍，MMSE得分26-30分

C) 80岁以下的老年人。

注1:坡氏分数是指根据坡氏指数评价表(ADL)获得的分数。

注2: MMSE分数是指根据简单的智能状态检查指标(MMSE)获得的分数。

3.6仲裁型老人

符合下列条件之一的老年人：

一)日常生活行为部分自我管理，粉彩得分45-89分；

b)无精神、心理问题或思维障碍，MMSE得分13-25分。

3.7互通老人

符合下列条件之一的老年人：

a)日常生活行为依赖别人的护理，坡氏分数在44分以下。

b)不分昼夜不严重影响他人生活的人，MMSE得分12分以下。

c)住院(医院)评估时摔倒或溃疡风险评估是高风险的。

d)吃饭、水、药、厕所、洗澡需要帮助。有大小便失禁。

e)有需要医疗服务需求、鼻饲或管道、阳痿治疗的老年人。

04

基本要求

4.1

开设连锁养老机构，必须具备独立法人资格，合法运营并组建总部，负责连锁养老机构的运营管理。

4.2

本公司应配置符合管理和培训要求的员工，以满足执行服务的要求。

4.3

总部应建立连锁管理支持系统、监督系统和监控系统，负责建设、运营、品牌支持和人员培训，监督和指导连锁养老机构的经营管理。

4.4

连锁养老机构要有相对独立、固定、专用的场所，要与就近的医疗机构建立绿色医疗通道。

4.5

连锁养老机构建筑设计必须符合GB 50867养老设施建筑设计规范。

4.6

总部和连锁养老机构应建立和有效实施行政管理制度、人力资源管理制度、医疗服务工作制度、安全管理制度、财务制度、评价和持续改进制度、后勤保障管理制度和其他相应的管理制度。

05

人员要求

5.1

连锁养老机构的管理者要有大学以上文化，要有3年以上的相关工作经验，要有经过相关培训适应岗位的能力。

5.2

连锁养老机构应设立专职或兼职临床医生、护士、康复师、营养师、心理咨询师、社会工作者等专业技术人员，专业技术人员应具备适合其职务的专业能力。

5.3

养老护理院必须经过专门训练合格。

5.4养恤金护士组成要求

5.4.1

连锁养老机构应根据机构实际入住老年人的数量，配备直接为老年人提供护理服务的养老照顾者。各类型老年人群体应构成直接向老年人提供护理服务的养老人员比例。请参阅表lo。

表1养老金领取者时段构成比率表

期间

自立型老人

帮助型老人

护理型老人

7:00-19:00

1:40

1:20

1:10

19336000-7:00

1:100

1:50

1:20

5. 4.2

考虑到不同时段在岗人员占比、三班倒和每月实际工作日等因素，综合折合成一个自然月内不 同护等级为老年人提供直接护理服务的养老护理员配置比例，见表2。

表2 养老护理员综合配置比例表

06

管理要求

6.1

总部、连锁养老机构应建立与机构管理相适应的组织架构，设置工作岗位，明确工作要求。

6.2

总部应建立连锁养老机构建设、运营和监督管理制度。

6.3连锁养老机构应针对下列管理要求，结合实际需求，建立相关制度：

a） 老年人服务合同管理。应各自对老年人服务合同进行统一归档保存，并设专（兼）职管理人员；

b） 老年人健康状况评估。应建立老年人入住评估制度，老年人入住前及入住后15天内应做健康 状况评估，入住期间每年进行老年人健康状况的重新评估，老年人病情发生变化随时评估；设立适应评估需要的场所，配备专职或兼职评估人员；

c） 老年人服务管理。应建立包括生活照料服务管理、膳食服务管理、医疗护理服务管理、康复保 健服务管理、安全管理、文化教育服务管理、心理/精神支持服务管理、安宁服务管理等制度；

d） 老年人档案管理。连锁养老机构应各自对老年人档案进行统一归档保存，并设专职人员管理，实行 一人一档。档案中应包括但不限于以下资料：入园（院）申请表、入住基本情况表、入住须知、探 访须知、入住知情同意书、护理等级讷古量表、护理等级评定报告、高危踢到知情同意书、却人 外出风险知情同意书、健康记录单、出园（院）申请表等；宜包括：高危预警/难免压疮知情同意书、 代发药物协议、药品统一管理知情同意书、老年人食品管理知情同意书、约束知情同意书等；

e） 安全与应急管理。连锁养老机构安全与应急管理应符合MZ/T 032的要求；

f） 财务管理。连锁养老机构应建立财务管理制度，直营养老机构老年人入住医疗保证金及托养费 应上交总部统一管理。加盟养老机构根据合同约定进行财务管理；

g） 人力资源管理。直营养老机构人员由总部统一调配。加盟养老机构工作人员根据合同约定进行 任命和管理；

h） 设施设备管理。直营养老机构设施设备由总部统一购置，设专人管理。加盟养老机构设施设备 由各机构自行负责购置和管理；

i） 培训管理。连锁养老机构可在总部的指导下各自开展培训，同时应参加总部统一安排的培训。

07

环境与设施设备要求

7.1

连锁养老机构室内外环境及管理应符合GB/T 29353要求。

7.2

连锁养老机构设施设备配置及管理应符合GB/T 29353要求。

08

服务内容及要求

8.1

连锁养老机构向入住老年人提供服务的内容、质量应符合GB/T 29353规定。

8.2

连锁养老机构护理等级应按照自理型、介助型、介护型标准进行评定定级，各护理等级提供的服 务内容参见附录D。

09

连锁运营要求

9.1

总部应设计连锁养老机构运营模式，并保证其品牌、核心产品等资源可复制。

9.2

连锁养老机构宜做到战略规划、企业标识、文化体系、服务标准、市场推广、用工模式、财务管 理、日常管理、突发事件管控、风险管控机制的统一。

9.3总部应设立专门的运营部门负责整个连锁系统的组织管理，其主要工作包括：

a） 制定和考核运营目标；

b） 协调各部门对连锁养老机构的支持；

c） 处理连锁体系内的运营危机；

d） 开发和维护连锁体系。

9.4

总部应建立商标标识识别、服务质量管理等体系，指导连锁养老机构运营。

9.5

总部应保持良好的社会公共关系，建立危机处理机制。

9.6

总部应根据老年人的需求创新开发养老服务项目，统一向社会推广。

9.7

总部应建立培训体系，向连锁养老机构人员提供企业文化、经营管理、管理规范、技术标准、服 务内容等培训。

10

评价与持续改进

10.1

总部应建立连锁养老机构评价与持续改进机制，明确内部评价组织、人员及职责，制定评价与持 续改进计划，定期开展评价与持续改进工作；必要时可委托第三方机构对服务质量进行评估。

10.2

总部应针对总部、连锁养老机构，分别制定评价指标体系、评价方法和改进措施。

10.3

对总部的评价内容宜包括连锁模式的适用性、连锁系统运行、服务开发与推广、危机处理、培训 等。对连锁养老机构的评价内容宜包括连锁模式的符合性、服务质量、顾客满意度、经济和社会效益等。

10. 4

总部、连锁养老机构应根据评价情况，釆取相应的改进措施，制定改进计划并实施。总部应指导、 监督连锁养老机构实施改进计划并提供必要的支持。

附录

附录C

(资料性附录)

养老护理员配置比例计算

C. 1计算方法

考虑到不同时段在岗人员占比、三班倒和每月实际工作日等因素，综合折合成一个自然月内不同护 理等级为老年人提供直接护理服务的养老护理员配置比例计算方法为：

。=入住老年人类型人数X不同时间段占比数之和XI. 5个班X30天：21. 75天

其中：

1.5班：表示根据每日三班倒情况，按照8小时为一班，贝IJ 7:00—19:00或19:00—7:00时段中的 12小时折算为1. 5个班；

30天：表示测算当月天数；

21. 75天：表示一名护理员每个月实际上班的天数。

C.2计算示例

a) 以自理型配置比例为例测算如下：

某机构收住自理型老年人40人，考虑到不同时段在岗人员配比、三班倒和每月实际工作日等因素, 计算出一个月所需的养老护理员人数为：

40 人X (1/40+1/100) XI. 5 班X30 天4-21.75 天

=40X0. 035X1. 5X304-21. 75=2. 89 人勺3 人

该机构收住的40位自理型老年人，需3位养老护理员。

b) 以介助型配置比例为例测算如下：

某机构收住介助型老年人30人，考虑到不同时段在岗人员配比、三班倒和每月实际工作日等因素, 计算出一个月所需的养老护理员人数为：

30 人X (1/20+1/50) XI. 5 班X30 天4-21.75 天

=30X0. 07X1. 5X304-21. 75=4. 34 人勺4 人

该机构收住的30位介助型老年人，需4位养老护理员。

c) 以介护型配置比例为例测算如下：

某机构收住介护型老年人20人，考虑到不同时段在岗人员配比、三班倒和每月实际工作日等因素, 计算出一个月所需的养老护理员人数为：

20 人X (1/10+1/20) XI. 5 班X30 天4-21.75 天

=20X0. 15X1. 5X304-21. 75=6. 20 人勺6 人

该机构收住的20位介护型老年人，需6位养老护理员。

来源：湖南省质量技术监督局发布

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