消费者选择保险价格相当于与快递公司达成了协议。发生损失时，根据损失程度，快递公司将根据保修的金额范围进行赔偿。没有投保的人，按照民事法律的有关规定确定赔偿责任

消费者要求索赔时，为了证明双方的合同关系，必须提供基础的快递单，提供相关交易记录，以证明快递的价值

法治日报前媒体记者韩团洞

实习医生王义川

最近天津地主的王哲遇到了烦心事。在网上花了800元买了一个紫色水壶，到的时候壶盖破了。王哲和顺丰快递联系要求赔偿，对方以这个紫色水壶没有保险价格为由，同意支付3倍的快递费，即75韩元。

“卖家寄出的时候还好好的，还拍了视频，包装上用了很多气泡垫。送货时快递包装已经破损，所以我有理由怀疑是在归类为暴力时损坏的。”王哲说，没有保证的东西可以随便摔吗？打碎的话只赔偿快递费吗？

不仅是王哲，很多消费者都想知道快递丢失或严重损坏，快递方面为什么不能按价格赔偿。

多位业内人士在接受《法治日报》记者采访时指出，消费者在寄快递时可以自行选择是否投保。他指出，如果保险价格与快递企业达成的协议相同，一旦发生损失，快递公司就要根据保险金额范围进行赔偿。如果不能保证价格，将根据民事法律的相关规定确定赔偿责任。但是如果快递公司有故意或重大过失，就要全额赔偿消费者的损失。

快递丢失损失很常见

未担保赔偿快递费

不久前，“顺丰将12箱顾客送到垃圾场”的事实引起了社会的关注。网民们“@王的大米”委托顺丰快递发送的12箱物品(包括艺术品、设计图纸、日记等)，只收到8箱，4箱丢失，收到的箱子里的物品严重受损。经过多次追问，顺丰说，他把快递错送到垃圾场了。顺丰2000韩元的赔偿方案使“@王的大米”非常不满。

类似的纠纷比比皆是。近年来，随着我国快递业务规模的扩大，快递纠纷日益增加，频繁发生的快递损坏或丢失情况成为消费者与快递公司之间的主要矛盾之一。

四川成都的邓女士通过圆通快递将一捆画从北京送到成都，但收货时价值70万韩元的菊花受损，无法修理。快递公司表示，根据寄件人签订的快递服务合同，邓女士没有对快递物品作出担保，因此按照规定只能赔偿300韩元。

浙江温州的许老师在网上花200元买了两盒小西红柿，送来的时候快递包装严重变形，里面的小西红柿都被挤出来了，汁液渗透到了外面。德邦快递以许老师的快递没有保险价为由，一开始只同意支付38元的快递费，经过反复沟通，增加了50元的赔偿。

采访团发现，很多消费者遇到了快递丢失、损坏的问题，索赔经常成为困难的问题。——快递公司通常根据发货人和快递公司签订的协议进行赔偿，而各大快递公司除保险费外的赔偿标准都差不多，通常参照运费设置最大赔偿额。

如顺丰规定，未担保快递在运输过程中发生灭失、破损、短，顺丰在7倍的运费限额内赔偿委托物的实际损失，双方另有约定的除外。未保证价格被认为委托物品的价值不超过1000韩元。

圆柱体规定，对于未担保物品的损坏，承运人按实际运费的3 ~ 5倍赔偿(例如，如果运单上记载的申报价值是实际运费的3倍以下，则按申报价值赔偿)。

采访中，很多消费者提出了各大快递公司都对非保险物品进行“有限”赔偿的规定，都是形式条款，消费者如果不选择“同意本条款”，就不能发送快递，完全不能选择。这是否构成“霸王条款”？

对此，北京物资学院教授、北京嘉韵律师事务所高级合伙人郑洪涛律师都持否定看法。

所谓“霸王条款”主要是指违反公平原则、免除或减轻企业责任、加重消费者责任、限制消费者权利的条款。“但是外卖物品的价值很大，有10万韩元和10韩元的东西”，“快递企业承担的风险大不相同”，“对于价值高的物品，消费者通过担保方式支付更多的快递费，相反支付更少的快递费是公平的”。

油价是国际惯例，国际公约有相关规定，非常合理。商品本身价值高的话，古董、艺术品、易碎物品等运输过程中需要特殊待遇的话，保护成本会增加，运费价格自然也会上升。

约定遵守约定

没有约定的争议很大

消费者发送邮件时选择了“同意本条款”，但实际上发生快递损失，需要赔偿时，很多消费者不同意“条款”规定，因此很难接受以快递费为标准的赔偿。有些商品价值高，但对它的保险费低，所以即使赔钱，按保险价格赔偿，消费者也不接受。

北京的苏老师向记者们讲述了自己的经历。今年6月，他通过云达发了5000多元的快递，结果快递丢失了。由于没有保险费，最初的快递公司希望以10倍的运费再支付200元。之后，经过反复协商和起诉，快递员和快递公司分别赔偿了1000韩元和2800韩元。

另外，有报道称，刘女士利用德邦快递将日用品从上海送回湖南老家，丢失了价值4879韩元的化妆品。快递公司说，根据保险条件，保险金额为300韩元，可以用这个赔偿。刘女士说，快递公司完全没有告诉她保修的情况，只收了1元的保修费。最终快递公司按照其他条款赔偿了1000元。

那么快递丢失损失到底该怎么赔偿呢？

“消费者送快递时，快递公司通知消费者快递可以保证价格，告知最大保费，消费者在计量后也选择使用该快递，那么就同意按照合同自由原则遵守约定。如果最高保额不足以赔偿快递的实际价值，消费者自己承担风险。”北京师范大学法学院教授刘德良说。

北京理工大学法学院副教授、中国民法研究会副秘书长孟刚说，消费者选择保险价格是相当可观的。

需要注意的是，快递公司对限赔条款有提示的义务。湖南省长沙市天心区人民法院知识产权审判庭法官助理刘希雅解释说，按照合同法规定，提供格式条款的一方应当采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明，否则该条款无效。

“也就是说，如果快递公司未采取合理措施提示未保价商品的赔偿标准，则限赔条款无效，消费者依然可以要求快递公司赔偿丢损物品的实际价值。”刘希雅说。

邬跃指出，当下的现状是：消费者遇到快递丢损时，基本都能得到一定的赔偿，但赔偿要符合商品价值、达到消费者预期往往又很难。

“快递公司为了保护自己的利益，赔偿的前提是有保价和原产品购买证明，如果没有购买证明，消费者还需要协商或寻找第三方认定产品价值，过程往往比较繁琐。所以消费者一定要具有保存证据的意识。”邬跃说。

“总的来说，保价的，按照保价规则确定赔偿责任，争议较小；无保价的，确定物品价值更加困难，争议较大。这是保价赔偿与无保价赔偿的区别之一。”丁红涛说。

暴力分拣是常态

故意破坏照价赔

采访中，一些消费者提出，理解保价条款的设置，但不理解的是，有时快递寄到时，外包装甚至里面的物品已经严重破损，有人为破坏的嫌疑。有的消费者称，还见过周边快递网点工作人员的暴力分拣行为。

《法治日报》8月23日刊发的《暴力分拣突出抛扔现象普遍》一稿中，记者走访多地34个快递营业网点发现，快递行业普遍存在暴力分拣现象，对快递的踩、踢、抛、扔等动作极为常见，一些快递的外包装因此出现变形或破损。

“我的快递到底是不是暴力分拣导致的破损？如果是，难道不应该全额赔偿损失吗？”这是不少消费者的心声。

刘德良认为，若有证据表明，快递公司工作人员人为恶意损坏，可以根据民法典侵权责任编之规定，依照一方故意侵犯另一方利益并造成损害，按照物品的实际价值进行赔偿。

刘希雅告诉记者，在司法实践中，赔偿往往参照消费者与快递公司签订协议中的格式条款的规定，寄件人签了字，就要接受该条款的约束。不过我国民法典还规定，虽然定有格式条款，但一方存在故意或者重大过失，格式条款是无效的。

如何认定故意或者重大过失？刘希雅举例说，如果快递公司内部人员实施盗窃行为，则应认定格式条款无效，快递公司应全额赔偿寄件人的损失；但如果是快递公司因为意外或者过失导致快件丢失，则通常被推断为一般过失，按照双方签订的合同中的赔偿协议进行赔偿。

记者在中国裁判文书网查阅发现一起判例，张某通过圆通速递寄出价值11000元的香奈儿双肩包，但未保价，不料该包在运输途中丢失。协商无果后，张某将快递公司诉至法院。张某认为，圆通公司工作人员在取件时候未尽到保价条款告知义务，故该条款应对自己无效，对方应尽快履行赔偿义务。而圆通公司认为，张某提供的证据不足以证明物品的实际价值，要求赔偿的数额不合理，并且圆通公司工作人员已尽到保价条款的告知义务。

法院最后支持了张某的诉求，判决快递公司赔偿张某损失11000元并返还快递费。

如果消费者怀疑被损坏的快递是由于暴力分拣造成的，想要索取赔偿，应该由谁举证、怎么举证？

据刘希雅介绍，寄件时快递物品是一个完整的状态，只要提供两种状态的对比，就可以证明物品是否受到了损坏。至于是故意损坏还是过失损坏，一般由快递公司举证证明过错程度。

“消费者如果要索赔，则须提供基础的快递单以证明双方存在合同关系，提供相关交易记录以证明快递的价值，这种情况下通常能得到一定数额的赔偿。”刘希雅说。

来源： 法治日报——法制网