自2010年初，国家卫计委在全国启动了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。我院积极响应国家卫计委要求，根据国家及省、市卫计委关于开展“优质护理服务示范工程”文件精神，以“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”为工作宗旨, 充分调动临床一线广大护士工作的积极性。扎实推进优质护理服务工作，努力做到让“患者满意、社会满意、政府满意、医生满意、护士满意 ” 。自2010年5月开展优质护理服务示范试点病房，并逐步推广，至2012年11月已在全院开展优质护理服务。
一、 活动方法
1.全力以赴、认真开展优质护理服务活动
医院领导高度重视，医院将“优质护理服务示范工程”活动实施计划方案以文件的形式下发，并成立了以院长为组长的活动领导小组和专家督导组，全方位支持优质护理服务的开展。
2.完善管理机制、持续改进护理质量
建立了三级护理管理组织体系，成立护理质量管理质控组、教学组，并重新制定了护理部各项管理考核评价制度、规范考核评价标准,加大基础护理、危重患者护理质量的考核力度，确保了患者安全管理目标措施的落实。促进临床护理质量的持续改进。
3.改变临床护理分工方式和排班模式
护士长根据科室情况实行了以APN排班为主题的弹性排班，增加了高峰时段护理人员数量，平衡了护士的工作量，缓解了护士的工作压力。实施医护一体化查房及护士床头交接班，加强了医、护、患之间的沟通，
4.加强护士的培训及在职教育
护理部每月组织护理岗位人员“三基”知识及操作技能培训考核，对全院所有护理人员分批次、分层级进行培训，选派优秀骨干参加专科护士培训及省内外进修，提高了护理人员整体素质。
5.完善护理信息化管理
完善护理信息管理系统、运行电子护理文书、实行电子排班。建立了非惩罚性不良事件上报制度、激励机制及网报系统，鼓励护理人员主动上报不良事。
6.实行“支助、后勤保障服务”
支助中心工作人员负责临床科室病人的标本送检;药品、影像结果配送;消毒供应中心负责病区无菌物品的供应，并及时下收下送。设备科、总务科负责病区设备、物资的供应，定期保养。
7.加强护理风险管理，提供温馨服务
规范制定了各种护理警示温馨提示牌。将仪器、设备的操作流程、注意事项、故障处理流程等做成卡片，悬挂于仪器、设备上，方便护士操作。成立了护理压疮管理小组和静脉安全管理小组，开展护理会诊和护理病历讨论，加强危重患者管理。
8.实施有针对性的健康教育
制定和规范了健康教育处方，坚持根据患者的疾病种类、心理状态、生活习惯、日常行为等，结合患者的需求制定个性化的健康教育处方，为患者实施有针对性的健康教育，并采用术前访视、术后随访、公休座谈会等多种形式的指导方式，满足患者的健康需求。
9.关心体贴护士、充分调动护理人员的积极性和创新理念
改革绩效分配方案，开展对聘用人员择优进行内部转正，每年有一批优秀护理人员通过考试、考核进行了内部转正，后备护士长选拔等一系列活动，提高了护士的待遇，带动了护理人员争先创优的积极性，极大地激励护理人员开展优质护理服务的热情。
10.开展患者延续护理服务
充分利用微信平台开展患者延续护理服务：1)建立了微信群，并向患者及家属介绍此微信平台的目的及内容，积极召集患者及家属通过搜索微信号码或扫二维码加入群。2) 不定期上传护理新知识，并对患者不同时期，不同健康状况存在的不同护理问题进行解答，家属可以通过照片，小视频，清晰直观的反映护理中存在的问题并进行求助，及时的解答患者及家属的疑问，提醒患者及时复诊，患者之间相互的经验交流、鼓励，是患者随时感受到关心，融洽了护患关系。
二、活动体会
1．优质护理服务提高了患者满意度
通过开展优质护理服务，我院护理人员技术更精湛，服务更周到，健康教育更全面，就诊环境更温馨，护理人员转变观念，变被动为主动服务，将基础护理工作落实到实处，切实解决患者和家属的后顾之忧，提高了患者对护理服务的满意度。
2.优质护理服务提高了工作效率，调动了护士工作积极性
开展优质护理服务以来，我院改革护理分工及排班模式，优化了工作流程、简化了护理文书，实施后勤、支助保障服务，提高了护士工作效率;通过后备护士长的评选及聘用护士内部转正等多种激励机制的实施，使护理人员获得成就感、荣誉感及职业满足感，提高了工资待遇，增加了晋升机会，规范了执业行为，激发了护士的进取精神，工作积极性明显提高。
3.优质护理服务规范了护理管理，稳定了护理队伍
开展优质护理服务以来，我院护理管理更加精细化、信息化，建立了三级护理管理组织体系，加大监督力度，实行PDCA循环管理，护理质量持续改进;加强人才梯队建设，实行护士分层培训，规范了护理行为，提高了护理人员整体素质;各种激励保障机制的落实，稳定了护理队伍，极大地激励护理人员开展优质护理服务的热情。
供稿：住院部六楼护理站