记者 | 吴陈幸子 实习生雷瑶

近日，市民李先生通过长沙频道“搜索帮忙”入口向潇湘晨报记者反映：

凌晨近2点左右，长沙芙蓉华天酒店某房间内。尚在睡梦中的李先生突然被未婚妻的一声尖叫惊醒，昏暗里，他迷糊看见一位陌生男子正站在房间内，与他俩面面相觑。李先生懵了，质问对方什么情况，该男子却支支吾吾，随后关门离开。李先生与未婚妻感到疑问又害怕：这是一家高档酒店，为什么一名陌生男子可以在自己熟睡之际轻松闯入房间？

李先生立马拨打前台电话，前台的回复让他更懵了：“保安进来拿东西。”

在几次改口后，酒店给出确定答复：醉汉忘带房卡，报错房号后保安带他刷卡进入，这属于工作人员的失误，责任无可推卸。

然而进入调解过程，双方却沟通多次未果。酒店方称诚意想要达成调解，愿意免去李先生当晚房费，并再附送两晚房间。

李先生则称酒店没有诚意，他和未婚妻的隐私空间这样不受保护，怎么可能敢再入住这个酒店。他希望酒店给出一个清楚的说法，并索赔精神损失费5000元。

对此，湖南睿邦律师事务所执行主任刘明认为，在双方协商不下的情况下，可以通过向消费者协会投诉或者向法院起诉的方式维护自身权利；关于赔偿金额，法律没有明确规定，双方可协商确定，或者法院根据具体情况判决。

凌晨熟睡时被陌生人刷卡闯入房间

情侣俩深感害怕再未入睡

2月28日，李先生因工作事宜从岳阳来到长沙。考虑到临近地铁站坐车方便，离未婚妻工作地点也近，李先生选择长沙芙蓉华天酒店。当晚10点，他和未婚妻入住。

凌晨2点左右，沉睡的李先生被未婚妻的尖叫声惊醒。迷迷糊糊中他看到房间站了一个不认识的陌生男子，手里还拿着包。未婚妻先醒来，比他早一步发现情况。两人对此都感到一阵害怕，不明白为什么自己订的房间会被陌生人闯入。“不知道他想怎么样，我当时问他是干什么的，是怎么进来的，那个人支支吾吾，在门口徘徊了一下，然后就关门走了。”

李先生告诉记者，对此他先拨打了前台电话询问，前台工作人员表示是“保安进来拿东西”。李先生听着不对劲，洗了个澡让自己清醒一下，随后和未婚妻去到大堂处理，“到他们经理来之前，前台工作人员还说是保安进来拿东西，经理来了之后就说是一个醉汉忘记带房卡，跟前台报错房号，保安就带他刷进我们房间了。”

李先生称自己入住该酒店多次，每次所选择房间的房价都在两百八到三百多之间。“也是觉得它是四星级酒店嘛，对客户的隐私性会保护得比较好，完全没有想到会有这种情况发生。”

想要调监控解释清楚闯入事件发生前后

酒店：监控调不出

事情发生后，李先生对酒店进行了投诉，包括12315及该酒店总公司等。

在酒店方和李先生的调解中，酒店方承认是工作人员失责，向李先生多次道歉，并希望能通过免去当晚房费及附赠两晚房间的方式寻求李先生谅解。

然而李先生认为酒店方此方式没有真正解决问题。从3月1日上午到3月2日，双方进行了多次沟通，李先生认为酒店方没有对该意外发生给出一个清楚的解释，也没有对自己提出的3000元精神损失费有正面回应。

针对此次意外，李先生的疑问是，那个醉汉真的是醉了的状态吗？李先生表示当时从睡梦中被惊醒，事发突然，无法判断男子是否醉酒。而为什么保安会带醉汉来到自己房间呢？如果醉汉是拨打了前台电话，前台电话不是只有房间座机才能拨打吗？如果醉汉是站在房间前，发现自己没带房卡，随后拨打前台电话求助，那保安为什么会带他来到李先生所订的房间呢？

对此，记者采访了该酒店负责处理此事的一位经理。经理表示，每个楼道上都有可以拨打前台座机的电话；该闯入男子确实醉酒，保安闻到了很重的酒味；该闯入男子与李先生住同一楼层，发现自己未带房卡后，拨打了前台电话，但由于报错房号，工作人员也没有作出核查，就让保安带他去了错误的房间，也就是李先生的房间；该闯入男子进去房间后大概几十秒就出来了，期间保安一直没进去。保安未进门的事实也受到李先生认可。

然而双方调解时，李先生提出要调监控查看，对接的经理多次说明要请示领导后，最后给出答复：监控出了问题，可能是系统坏了，正在维修中，暂时调不出来。

双方仍未调解成功，

一方觉得夸张，一方认为敷衍

3月2日上午，李先生拨打了潇湘晨报热线，联系记者来到现场。李先生与酒店方在酒店大堂面对面坐下，进行再一次调解。

酒店方表示，从事情一发生，酒店就一直在积极地寻求调解，很客气也很有诚意，“我们肯定不会逃避，确实是我们的问题，这个责任我们一点都不推卸。但对于李先生提出的赔偿，我们觉得有些太夸张了。”

而在李先生看来，“他们一下跟我说前台员工家里有事，连值几天晚班，太累了，一下又跟我扯国际形势，说现在经济不景气。但说这些有什么用呢，这是明摆着的工作失误啊。我最受不了的一点是他们说拿出诚意来了，给出了一个解决方案，说免房费还继续送两晚住，但发生了这种事情我怎么还敢住在这里啊。”

李先生不接受酒店给出的方案，提出如下要求：对发生的事情给出清楚说法，免去当晚房费，赔偿精神损失费5000元。

酒店方的对接人多次离场表示要请示领导后，最终给出回复：无法接受李先生的方案。

截至3月2日中午，双方仍未调解成功。李先生表示自己会继续向有关部门投诉，“我感觉他们酒店自始至终都是在敷衍。我要维护自己正当的个人权益。”

针对此次意外后酒店会进行什么整改措施，酒店方表示涉事员工及经理都已经接受上级公司调查，马上就会受到处罚。

在此文发出前，记者再次联系李先生了解调解进展。李先生称已报警，随后酒店工作人员调出了监控核实情况。但双方仍调解未果。

△ 酒店方给出和李先生短信沟通的页面

律师：赔偿金额双方可协商确定

或者法院根据具体情况判决

焦点：在这种情况下，李先生应该如何继续维护自己权益？其索赔金额是否合理？

湖南睿邦律师事务所执行主任刘明：在双方协商不下的情况下，可以通过向消费者协会投诉或者向法院起诉的方式维护自身权利。

根据消费者权益保护法第五十一条的规定：经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。据此规定，如果酒店因为自身原因造成消费者精神损害的，可以要求精神损害赔偿，赔偿的金额法律没有明确规定，双方可协商确定，或者法院根据具体情况判决。

来源： 潇湘晨报